CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng
2.3.2. Phân tích thống kê mơ tả đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo
vụbảo hành – sửa chữa xe ô tơ tại Hyundai Quảng Trịvà mức độhài lịng của khách hàng
Bảng 5: Đánh giá nhân tốsựcảm thơng
CẢM THƠNG
Kết quả đánh giá Giá trị
Sig.
1 2 3 4 5 trung bình
CT1. Nhân viên trung tâm thấu
hiểu được nhu cầu của Anh/chị Tần số9 48 42 50 13
3.09 .000 % 5.6 29.6 25.9 30.9 8
CT2. Nhân viên trung tâm chú ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết của Anh/chị
Tần số9 54 52 35 12
2.95 .000 % 5.6 33.3 32.1 21.6 7.4
CT3. Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thông tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xe
Tần số11 58 50 29 14
2.88 .000 % 6.8 3.8 30.9 17.9 8.6
CT4. Nhân viên trung tâm đón tiếp và phục vụchu đáo, tư vấn đầy đủcác thủtục bảo hiểm, hỗ trợtài chính khi giao dịch
Tần số6 54 56 34 12
2.97 .000 % 3.7 33.3 34.6 21 7.4
CT5. Nhân viên trung tâm thể hiện sựquan tâm, thân thiện với anh/chị
Tần số8 43 50 45 16
2.90 .000 % 4.9 26.5 30.9 27.8 9.9
Từbảng thống kê mô tảnhân tốSựcảm thơng của dịch vụhậu mãi, ta có thể thấy được số điểm mà khách hàng đánh giá vềnhân tố đầu tiên của chất lượng dịch vụcủa đại lý dao động từ2.88 đến 3.09 (không tồn tại sựcách biệt quá lớn giữa các giá trịcủa các chỉtiêu) và tất cả đều rơi vào mức “Bình thường” trên thanh đo Likert 5 mức độ. Với chỉtiêuCT1. Nhân viên trung tâm thấu hiểu được nhu cầu
của Anh/chịđược đánh giá cao nhất với 3.09 và chỉtiêuCT3. Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thông tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xethấp nhất với 2.88.
Tuy nhiên, bên cạnh những chỉtiêu được khách hàng đánh giá cao thì cũng có những khách hàng đánh giá bình thường. Do đó, dễdàng nhận thấy khách hàng chưa thực sự đánh giá cao hay chưa nhận ra được sựquan tâm của nhân viên đến nhu cầu, nguyện vọng của bản thân.
Kiểm định One Simple t-test trên cặp giảthuyết:
Ho: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsựcảm thơngởmức độ đồng ý (µ=4) H1: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsựcảm thơng khơngởmức độ đồng ý (µ=4)
Qua kết quảkiểm định One simple t-test, mức ý nghĩa của các biến quan sát
tâm chú ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết của Anh/chị”; “CT3. Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thông tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xe”; “CT4. Nhân viên trung tâm đón tiếp và phục vụchu đáo, tư vấn đầy đủcác thủtục bảo hiểm, hỗtrợtài chính khi giao dịch”; “CT5. Nhân viên trung tâm thểhiện sự quan tâm, thân thiện với anh/chị”có giá trịsig < 0.05 nên ta bác bỏgiảthuyết Ho,
chấp nhận giảthuyết H1, nghĩa là mức độhài lịng trung bình của khách hàng vềtất cảcác biến trên khác 4. Căn cứvào giá trịt và Mean Difference của yếu tốtrên lớn hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên ta có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềnhân tốsựcảm thông là dưới mức 4.
Bảng 6: Đánh giá nhân tốsự đảm bảo
ĐẢM BẢO
Kết quả đánh giá Giá
trị trung
bình
Sig.
1 2 3 4 5
DB1. Nhân viên trung tâm bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị
Tần số8 48 42 50 13
3.12 .000 % 4.9 29.6 25.9 30.9 8
DB2. Thái độcủa nhân viên trung tâm tạo sựtin tưởng đối với anh/chị
Tần số9 54 52 35 12
3.11 .000 % 5.6 33.3 32.1 21.6 7.4
DB3. Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, kỹthuật chun nghiệp đểtrảlời các câu hỏi của anh/chị
Tần số4 58 50 29 14
3.10 .000 % 2.5 3.8 30.9 17.9 8.6
DB4. Anh/chịcảm th ấy an tồn, khơng sợbịtráo đổi linh kiện phụtùng hay nhầm lẫn khi đem xe đi bảo hành
Tần số5 54 56 34 12
3.11 .000 % 3.1 33.3 34.6 21 7.4
Mức đánh giá “Bình thường” chính là kết quảdành cho các chỉtiêu của nhân tốSự đápứng của dịch vụhậu mãi.Điểm số đánh giá của khách hàng chỉdao động
từ3.10 của chỉtiêuDB3. Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, kỹthuật chun
nghiệp đểtrảlời các câu hỏi của anh/chịđến 3.12 của chỉtiêuDB1. Nhân viên trung tâm bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị.
Kiểm định One Simple t-test trên cặp giảthuyết:
Ho: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsự đảm bảoởmức độ đồng ý (µ=4) H1: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsự đảm bảo khơngởmức độ đồng ý (µ=4)
Qua kết quảkiểm định One simple t-test, mức ý nghĩa của các biến quan sát
“DB1. Nhân viên trung tâm bao giờcũng tỏra lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị ”; “DB2. Thái độcủa nhân viên trung tâm tạo sựtin tưởng đối với anh/chị”; “DB3. Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, kỹthuật chuyên nghiệp đểtrảlời các câu hỏi của anh/chị”; “DB4. Anh/chịcảm thấy an tồn, khơng sợbịtráo đổi linh kiện phụtùng hay nhầm lẫn khi đem xeđi bảo hành” có sig < 0.05 nên ta bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1, nghĩa là mức độhài lịng trung bình của khách hàng vềcác biến trên khác 4. Căn cứvào giá trịt và Mean Difference của các yếu tốtrên nhỏhơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên ta có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng về sự đảm bảo là dưới mức 4.
Điều này chứng tỏSự đảm bảo của dịch vụ đãđểlạiấn tượng không mấy tốt đẹp cho một sốkhách hàng nhất định làm cho đánh giá của khách hàng vềnó khơng được cao mà chỉ ởmức bình thường.
Bảng 7: Đánh giá nhân tốsựtin cậy
TIN CẬY
Kết quả đánh giá Giá
trị trung
bình Sig.
1 2 3 4 5
TC1. Trung tâm luôn thực hiện
hành (thời gian lắp đặt, sửa chữa, thời gian giao nhận xe…)
3.27 .000 % 11.1 13.6 33.3 22.2 19.8
Tần số13 15 41 44 49 Tần số13 8 53 46 42 Tần số24 22 44 40 32 13.6 14.8 %
TC4. Trung tâm luôn cung cấp các dịch vụtốt ngay từlần đầu tiên 4.9 8
%
TC3. Nhân viên trung tâm giải quyết các vấn đềcủa anh/chịmột cách nhanh chóng 9.3 8
%
TC2. Nhân viên trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực và có hướng dẫn cụthểvềcác hư hỏng của xe sau khi kiểm tra, sửa chữa
Tần số16 12 48 46 40 24.7 28.4 29.6 7.4 9.9 %
TC5. Trung tâm luôn giao xe đúng như đã hẹn
Nhìn qua bảng thống kê mơ tả nhân tố Sự tin cậy của dịch vụ hậu mãi trên, ta dễ dàng nhìn thấy có 2 chỉ tiêuở mức trung bình với số điểm từ 3.25 đến 3.27 tươngứng với chỉ tiêuTC4. Trung tâm luôn cung cấp các dịch vụ tốt ngay từ lần
đầu tiênvà chỉ tiêuTC1. Trung tâm luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành (thời gian lắp đặt, sửa chữa, thời gian giao nhận xe…)được đánh giá ở mức
“Bình thường”, cịn các chỉ tiêu còn lại đều được đánh giá ở mức “Tốt” với chỉ tiêu
TC2. Nhân viên trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra, sửa chữacó giá trị cao nhất là 3.65, các chỉ
tiêu khác với điểm số3.6 và 3.52.
Kiểm định One Simple t-test trên cặp giảthuyết:
Ho: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsựtin cậyởmức độ đồng ý (µ=4) H1: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsựtin cậy khác mức độ đồng ý (µ=4) Qua kết quảkiểm định One simple t-test, mức ý nghĩa của các biến quan sát
Tần số7 38 57 37 23 14.2 22.8 35.2 23.5 4.3 % 3.13 DU3. Nhân viên trong trung tâm bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
.000 Tần số2 32 93 26 9 5.6 16 57.4 19.8 1.2 % 3.03 DU2. Nhân viên trung tâm đón tiếp anh/chịngay khi bước vào
9.9 18.5 53.7 15.4 2.5 % .000 3.16
DU1. Nhân viên bảo vệvà giữ xe chuyên nghiệp
5 4 3 2 1 Sig. Giá trị trung bình Kết quả đánh giá ĐÁPỨNG Tần số4 25 87 30 16
sửa chữa, thời gian giao nhận xe…)”; “TC2. Nhân viên trung tâm giải thích rõ ràng, chân thực và có hướng dẫn cụthểvềcác hư hỏng của xe sau khi kiểm tra, sửa chữa ”;“
TC3. Nhân viên trung tâm giải quyết các vấn đềcủa anh/chịmột cách nhanh chóng ”; “TC4. Trung tâm luôn cung cấp các dịch vụtốt ngay từlần đầu tiên ”; “TC5. Trung tâm luôn giao xe đúng như đã hẹn” có giá trịsig < 0.05 nên ta bác
bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1, nghĩa là mức độhài lịng trung bình của khách hàng vềcác biến trên khác 4. Căn cứvào giá trịt và Mean Difference của 5 yếu tốtrên lớn hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên ta có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềsự tin cậy là dưới mức 4.
Như vậy, khách hàng cũng đãđánh giá tốt về năng lực làm việc của nhân viên tại đại lý, từ đó ta có thể thấy rằng kiến thức và tay nghề của nhân viên không chỉ được kiểm định bởi cơng ty mà cịn bởi khách hàng.
Bảng 8: Đánh giá nhân tốsự đápứng
DU4. Thủtục khai báo, giao nhận xe được thực hiện đơn giản, nhanh chóng
Tần số1 28 92 30 11
3.12 .000 % 0.6 17.3 56.8 18.5 6.8
Từbảng thống kê mô tảnhân tốSự đápứng của dịch vụ, mức độ đánh giá chỉ ởmức “Bình thường”. Điểm sốcao nhất cũng chỉ được 3.16 của chỉtiêuDU1.
Nhân viên bảo vệvà giữxe chuyên nghiệpgiảm dần xuống 3.03 củaDU2. Nhân viên trung tâm đón tiếp anh/chịngay khi bước vào, 2 chỉtiêu cịn lại có số điểm
tương đương nhau với 3.13 và 3.12 tướngứng vớiDU3. Nhân viên trong trung tâm
bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị; DU4. Thủtục khai báo, giao nhận xe được thực hiện đơn giản, nhanh chóng.
Kiểm định One Simple t-test trên cặp giảthuyết:
Ho: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsự đápứngởmức độ đồng ý (µ=4) H1: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsự đápứng khác mức độ đồng ý (µ=4) Qua kết quảkiểm định One simple t-test, mức ý nghĩa của các biến quan sát
“DU1. Nhân viên bảo vệvà giữxe chuyên nghiệp”; “DU2. Nhân viên trung tâm đón tiếp anh/chịngay khi bước vào ”; “DU3. Nhân viên trong trung tâm bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị ” ; “DU4. Thủtục khai báo, giao nhận xe được thực hiện đơn giản, nhanh chóng”có giá trịsig < 0.05 nên ta bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1,
nghĩa là mức độhài lịng trung bình của khách hàng vềcác biến trên khác 4. Căn cứ vào giá trịt và Mean Difference của các yếu tốtrên nhỏhơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên ta có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềnhân tố đápứng là dưới mức 4.
Từ đó, ta có thểnhận ra rằng khách hàng đánh giá chỉhơn mức bình thường một ít đối với sựmong muốn được phục vụcủa nhân viên.Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá không cao với sựmong muốn được phục vụcủa nhân viên.
Bảng 9: Đánh giá nhân tốphương tiện hữu hình
Kết quả đánh giá Giá
trị
1
HH1. Khu vực để xe thuận tiện Tần số1 32
2 3 4 5 100 18 11 trung bình 3.03 .000 % 0.6 19.8 61.7 11.1 6.8
HH2. Trang phục của nhân viên
lịch sự, gọn gàng và tác phong Tần số2 34 59 46 21 3.32 .000
chuyên nghiệp % 1.2 21 36.4 28.4 13
HH3. Trung tâm bảo hành có
trang thiết bị, cơ sởvật chất Tần số1 35 86 24 16 3.10 .000
hiện đại % 80.6 21.6 52.1 14.8 9.9
HH4. Phòng chờkhách hàng
sạch sẽ, tiện nghi Tần số0 30 90 24 18 3.19 .000
% 0 18.5 55.6 14.8 11.1
HH5. Các phương tiện giải trí,
tài liệu sách báo trong khi chờ Tần số1 30 83 34 14 3.17 .000
đợi rất đa dạng % 0.6 18.5 51.2 21 8.6
HH6. Thời gian làm việc của
trung tâm thuận tiện cho anh/chị Tần số0 35 83 29 15 3.14 .000 % 0 21.6 51.2 17.9 9.3
Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ tương tự như sự đáp ứng trong khi đó đại lý có sự đầu tư về phương tiện hữu hình nhất định. Điểm số đánh giá của khách hàng chỉ dao động từ 3.03 của chỉ tiêuHH1. Khu vực
để xe thuận tiệnđến 3.32 của chỉ tiêuHH2. Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp.
Ho: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốphương tiện hữu hìnhởmức độ đồng ý (µ=4)
H1: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốphương tiện hữu hình khác mức độ đồng ý (µ=4)
Qua kết quảkiểm định One simple t-test, mức ý nghĩa của các biến quan sát
“HH1. Khu vực đểxe thuận tiện ”; “HH2. Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp”; “HH3. Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, cơ sởvật chất hiện đại ”; “HH4. Phòng chờkhách hàng sạch sẽ, tiện nghi ”; “HH5. Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo trong khi chờ đợi rất đa dạng”; “HH6. Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện cho anh/chị” có giá trịsig < 0.05 nên ta bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1, nghĩa là mức độhài lịng trung bình của khách hàng vềtất cảbiến trên khác 4. Căn cứvào giá trịt và Mean Difference của 6 yếu tốtrên nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên ta có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềnhân tốphương tiện hữu hình là dưới mức 4.
Điều này chứng tỏ phương tiện hữu hình của dịch vụ đãđể lại ấn tượng không tốt cho khách hàng, nhất định làm cho đánh giá của khách hàng về nó khơng được cao mà chỉ ở mức trung bình.
Bảng 10:Đánh giá sựhài lòng của khách hàng
ĐÁNH GIÁ CHUNG
Kết quả đánh giá Giá trị trung
bình Sig.
1 2 3 4 5
HL1. Đánh giá chung của anh/chị đối với chất lượng dịch vụcủa Hyundai Quảng Trịso với yêu cầu
Tần số0 21 78 37 26
3.43 .000 % 0 13 48.1 22.8 16
Tần số0 23 51 66 223.54 .000 DGDB. Đánh giá chung sự đảm bảo
.000 Tần số7 19 54 50 32 19.8 30.9 33.3 11.7 4.3 % 3.50 DGCT. Đánh giá chung sựcảm thông
5 4 3 2 1 Sig. Giá trị trung bình Kết quả đánh giá ĐÁNH GIÁ CHUNG HL2. Nhận xét của anh/chịvới phong cách phục vụcủa đội ngũ nhân viên tại trung tâm
Tần số1 39 76 26 20
3.15 .000 % 0.6 24.1 46.9 16 12.3
HL3. Mức độanh/chịsẽti ếp tục sửdụng dịch vụvà giới thiệu cho bạn bè, người thân vềHyundai Quảng Trị
Tần số1 24 93 29 15
3.21 .000 % 0.6 14.8 57.4 17.9 9.3
Kết quảthu được cho thấy đánh giá của khách hàng dao động từ3.15 đến 3.43. Trong đó với số điểm cao nhất 3.42 là chỉtiêuHL1. Đánh giá chung của
anh/chị đối với chất lượng dịch vụcủa Hyundai Quảng Trịso với yêu cầu, qua đó
cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụbảo hành – sửa chữa của đại lý. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh của đại lý.
Tần số2 22 49 58 31 19.1 25.8 30.2 13.6 1.2 % 3.58 DGDU. Đánh giá chung sự đáp ứng
19.8 38.3 31.5 8.6 1.9 % .000 3.65
DGTC. Đánh giá chung sựtin cậy
13.6 40.7 31.5 14.2 0 % Tần số3 14 51 62 32 Tần số4 27 48 59 24 14.8 36.4 29.6 16.7 2.5 % 3.44 DGHH. Đánh giá chung sựhữu hình
.000
Nhìn vào bảng thống kê ta thấy rằng khách hàng đánh giá khác tích cực về tổng thểcác yếu tố, cụthểlà tất cảcác yếu tố đều có điểm trung bình trên 3.40, trong đó nhân tốcó điểm trung bình cao nhất là Sựtin cậy với số điểm là 3.65 điểm và nhân tốcó điểm trung bình thấp nhất là nhân tốHữu hình với 3.44 điểm. Nói chung thì khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụhậu mãi của cửa hàng từmức trung bình trởlên nên cửa hàng cũng có thển tâm vềdịch vụmà mìnhđang cung cấp cho mọi người.
2.3.3. Phân tích hồi quy
2.3.3.1 Đánh giáđộphù hợp của mơ hình
Bảng 12: Đánh giá độphù hợp của mô hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh
1 .747a .558 .544
Giá trịR 2 = 0.544 = 54.40% > 40%, do đó với mức ý nghĩa 5%, mơ hình giải thích được 54.40% sựbiến thiên của biến phụthuộc.
2.3.3.2. Kiểm định giảthuyết về độphù hợp của mơ hình
Giảthuyết:
H0: β1 = β2 = β3 = … = βk = 0
H1: có ít nhất 1 biến độc lập cóảnh hưởng đến biến phụthuộc
Bảng 13: kiểm định giảthuyết về độphù hợp của mơ hình
Mơ hình Tổng các bình phương df Bình phương trung bình F Sig.
1
Hồi quy 56.427 5 11.285 39.375 .000b
Phần dư 44.712 156 .287
Total 101.139 161
Ta có giá trịSig. < 0.005 do đó có đủcơ sở đểbác bỏH 0 và chấp nhận H1