Kết quả đánh giá Giá
trị
1
HH1. Khu vực để xe thuận tiện Tần số1 32
2 3 4 5 100 18 11 trung bình 3.03 .000 % 0.6 19.8 61.7 11.1 6.8
HH2. Trang phục của nhân viên
lịch sự, gọn gàng và tác phong Tần số2 34 59 46 21 3.32 .000
chuyên nghiệp % 1.2 21 36.4 28.4 13
HH3. Trung tâm bảo hành có
trang thiết bị, cơ sởvật chất Tần số1 35 86 24 16 3.10 .000
hiện đại % 80.6 21.6 52.1 14.8 9.9
HH4. Phòng chờkhách hàng
sạch sẽ, tiện nghi Tần số0 30 90 24 18 3.19 .000
% 0 18.5 55.6 14.8 11.1
HH5. Các phương tiện giải trí,
tài liệu sách báo trong khi chờ Tần số1 30 83 34 14 3.17 .000
đợi rất đa dạng % 0.6 18.5 51.2 21 8.6
HH6. Thời gian làm việc của
trung tâm thuận tiện cho anh/chị Tần số0 35 83 29 15 3.14 .000 % 0 21.6 51.2 17.9 9.3
Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ tương tự như sự đáp ứng trong khi đó đại lý có sự đầu tư về phương tiện hữu hình nhất định. Điểm số đánh giá của khách hàng chỉ dao động từ 3.03 của chỉ tiêuHH1. Khu vực
để xe thuận tiệnđến 3.32 của chỉ tiêuHH2. Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp.
Ho: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốphương tiện hữu hìnhởmức độ đồng ý (µ=4)
H1: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốphương tiện hữu hình khác mức độ đồng ý (µ=4)
Qua kết quảkiểm định One simple t-test, mức ý nghĩa của các biến quan sát
“HH1. Khu vực đểxe thuận tiện ”; “HH2. Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng và tác phong chuyên nghiệp”; “HH3. Trung tâm bảo hành có trang thiết bị, cơ sởvật chất hiện đại ”; “HH4. Phòng chờkhách hàng sạch sẽ, tiện nghi ”; “HH5. Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo trong khi chờ đợi rất đa dạng”; “HH6. Thời gian làm việc của trung tâm thuận tiện cho anh/chị” có giá trịsig < 0.05 nên ta bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1, nghĩa là mức độhài lịng trung bình của khách hàng vềtất cảbiến trên khác 4. Căn cứvào giá trịt và Mean Difference của 6 yếu tốtrên nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên ta có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềnhân tốphương tiện hữu hình là dưới mức 4.
Điều này chứng tỏ phương tiện hữu hình của dịch vụ đãđể lại ấn tượng không tốt cho khách hàng, nhất định làm cho đánh giá của khách hàng về nó khơng được cao mà chỉ ở mức trung bình.