2.3.1 .Kết quả đạt được
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ PHÍA ABBANK
3.3.3. Nâng cao hiệu quả truyền thông ngân hàng
Hoạt động xúc tiến – truyền thông ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng thơng qua việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến khách hàng, nhằm tạo ra sự nhận biết cao hơn của khách hàng về ngân hàng và về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt. Vì vậy, việc nhận biết thương hiệu càng mang ý nghĩa quan trọng. ABBank cũng đã chú trọng đến công tác truyền thông , tuy nhiên việc quảng bá hình ảnh thương hiệu vẫn cịn nhiều hạn chế. Để khắc phục điều này, ABBank cần thực hiện một số biện pháp như sau:
- Tổ chức họp báo và hội nghị khách hàng để giới thiệu về định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân của mình. Tại đây, những thơng tin về các sản phẩm hiện có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao mới sẽ được cung cấp cho báo chí và khách hàng. Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng. Đây là biện pháp rất hiệu quả để ngân hàng và khách hàng hiểu biết sâu sắc hơn về nhau, giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên được mở rộng và bền chặt hơn.
- Sử dụng các phương tiện truyền thơng như truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu về ngân hàng và các chính sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp
tung ra thị trường. Biện pháp này khơng những giúp cho hình ảnh của ngân hàng trở nên phổ biến hơn mà cịn giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng.
- Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc hơn. Tuy nhiên, cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động của ngân hàng.
- Chủ động tìm kiếm khách hàng mới. Ngân hàng có thể tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, hoặc tổ chức sự kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ. Đây là biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn tại các ngân hàng, qua đó nâng cao chất lượng cho vay cá nhân.
- Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, ngân hàng khơng được sao lãng việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm. Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa ra những chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng.
3.3.4. Hồn thiện chính sách lãi suất
Lãi suất chính là giá cả của sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Đối với ngân hàng, yếu tố giá được xem là yếu tố linh hoạt nhất trong các bộ phận cấu thành Marketing mix vì ngân hàng có thể thay đổi lãi suất (tăng, giảm) so với biến động của thị trường một cách phù hợp. Tuy nhiên, sự thay đổi lãi suất lại chịu sự điều tiết, kiểm soát của NHNN nhằm thực hiện những mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đối với khách hàng cá nhân, họ thường quan tâm đến số tiền mình phải trả cho khoản vay của mình. Thơng
thường, khách hàng cá nhân phải chịu mức lãi suất cao hơn nhiều so với doanh nghiệp. Hiện nay, khách hàng cá nhân tại ABBank cũng như một số ngân hàng khác đang phải chịu mức lãi suất rất cao. Điều này làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Như vậy, để xây dựng được chính sách lãi suất hợp lý, ABBank có thể áp dụng một số biện pháp sau:
- Linh hoạt lãi suất theo từng đối tượng khách hàng: ngân hàng nên áp
dụng mức lãi suất ưu đãi (trong biên độ dao động) đối với các khách hàng truyền thống, có uy tín. Việc điều chỉnh lãi suất khi có biến động về lãi suất cũng cần được thông báo kịp thời và có độ giãn nhất định đối với các khách hàng. Việc thả nổi lãi suất cũng nên quy định một mức trần nhất định, nhằm tránh việc lãi suất thường xuyên tăng một cách phi mã, gây ảnh hưởng tâm lý khơng tốt đến khách hàng.
- Đa dạng hóa phương thức trả lãi: tùy theo đối tượng khách hàng, với
điều kiện làm việc, thu nhập, và mục đích vay, ngân hàng cần có phương thức trả nợ gốc và lãi phù hợp. Điều này tạo điều kiện cho khách hàng có thể trả nợ đúng hạn và đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
3.3.5. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Công tác nhân sự là yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng cần có chính sách nhân sự phù hợp, thu hút và phát triển được các cán bộ có năng lực, có tâm huyết, yêu nghề.
Trước hết, về đào tạo nghiệp vụ: ngân hàng nên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói chung cũng như các nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tế, bảo lãnh… do NHNN, ngân hàng nước ngoài hoặc các trường đại học có uy tín tổ chức. Ngồi ra, nhân viên cần liên tục được cập nhật các chính sách của ABBank và của Nhà nước về tín dụng, đảm bảo thực hiện đúng quy trình cũng như tuân thủ đúng pháp luật khi thực hiện cho vay. Với
mảng tín dụng, ngân hàng có thể sắp xếp, phân cơng cán bộ phụ trách cho vay cá nhân theo từng mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo ra sự hài hoà và chuyên trách hơn trong hoạt động.
Thứ hai, để giữ chân được những người tài, ABBank cần có chế độ lương thưởng thích hợp. Việc triển khai xây dựng cơ chế lương gắn với thị trường và kết quả kinh doanh tỏ ra khá hiệu quả trong thời gian qua. Tuy nhiên, ngân hàng cần tìm hiểu, quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên. Có thể tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên trong ngân hàng về mong muốn, nguyện vọng,đề xuất của họ với ngân hàng và định hướng của họ trong tương lai bằng cách đưa ra các bảng hỏi kín từ đó xem xét các chính sách với từng nhân viên cụ thể.
Ngoài ra, nhân viên của ABBank cần được nâng cao kỹ năng, khả năng giao tiếp với khách hàng. Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã và thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt trong lịng khách hàng. Với thái độ tận tình, chu đáo, hết mình vì khách hàng, chắc chắn sẽ duy trì được mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng.
Về chính sách tuyển dụng nhân viên mới: nhu cầu làm việc trong ngành
tài chính – ngân hàng hiện nay là rất lớn. Các sinh viên kinh tế ngày càng thông minh, năng động và tích cực hơn. Đây là một nguồn nhân lực vơ cùng tiềm năng với ngân hàng. ABBank có thể kết hợp với các trường đại học tổ chức ngày hội việc làm, tư vấn, hướng nghiệp cho sinh viên nhằm tìm kiếm những ứng viên tiềm năng. Ngân hàng nên cho các sinh viên sắp tốt nghiệp ra trường cơ hội được thử sức mình trong mơi trường làm việc chun nghiệp, thân thiện ở ABBank thơng qua chương trình thực tập sinh tại ngân hàng. Qua đó, có thể tìm kiếm, bồi dưỡng những người thực sự có năng lực, và sau q trình thực tập, đánh giá kết quả các ứng viên và tuyển dụng vào làm nhân viên chính thức. Với hình thức này, ngân hàng sẽ có thể tìm ra các nhân tố mới mà không mất nhiều thời gian đào tạo lại.
3.3.6. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Cơng nghệ ngân hàng là “địn bẩy” cho sự đột phá trong hoạt động kinh doanh. Do vậy, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng được xác định là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển và tồn tại của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Với nền tảng công nghệ tốt, ngân hàng có thể tăng năng suất lao động, rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, tăng cường bảo mật dữ liệu thông tin khách hàng; đồng thời từ đó hình thành và phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa. Đây cũng là công tác đã được Hội đồng Quản trị ABBank chỉ đạo trọng tâm Ban Điều hành thực hiện để nâng cao năng lực quản trị ngân hàng.
Hiện nay, ABBank đang sử dụng hệ thống công nghệ Corebanking. Hệ thống Corebanking hoạt động tương đối ổn định đảm bảo kết nối thông suốt trong toàn hệ thống, hỗ trợ hoạt động thường xuyên của ngân hàng; các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin từng bước được phát triển và cung cấp cho khách hàng. Nhiều dịch vụ tín dụng hiện đại được đưa vào ứng dụng, mạng lưới thanh tốn thơng qua thẻ ATM được mở rộng, hạ tầng và kênh phân phối sản phẩm cũng đã được chú ý. Tuy nhiên, hệ thống ATM của ABBank cịn rất ít. Ngay tại Hà Nội, số điểm ATM của ABBank mới chỉ là 8 điểm, con số quá nhỏ so với các ngân hàng khác. Mặc dù khách hàng của ABBank vẫn có thể thanh tốn tại cây ATM của các ngân hàng khác nhưng khách hàng sẽ phải chịu một khoản phí theo quy định. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Như vậy, trong thời gian tới, ABBank cần nhanh chóng vận dụng và triển khai các ứng dụng công nghệ hiện đại. Cụ thể:
Hiện đại hố cơng tác thanh tốn: Đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt đối với các khách hàng tại ABBank. Mở rộng mạng lưới ATM trên toàn hệ thống, tăng cường kết nối với các NHTM khác.
Đồng thời, tăng số lượng phát hành các thẻ ATM, thẻ tín dụng cho khách hàng. Ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với những khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng: như cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng. Khuyến khích khách hàng vay tại ABBank thanh tốn, trả nợ ngân hàng vào tài khoản ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời giúp cho việc quản lý khoản vay được dễ dàng hơn. Ngồi ra, cần tăng thêm tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ như mobilebanking hoặc homebanking giúp khách hàng những chức năng như vấn tin tài khoản, sao kê, nhật ký giao dịch, chuyển khoản, giúp thanh toán các hoá đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại…
Phát triển hệ thống Corebanking : tiếp tục hoàn thiện chức năng hệ
thống T24 hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động ngân hàng. Hoàn thiện và phát triển hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa cán bộ tín dụng trong việc sao kê bảo lãnh, liệt kê các khoản vay theo từng khách hàng, sao kê tín dụng, sao kê tài sản đảm bảo….Hỗ trợ và đạo tạo nhân viên mới sử dụng hệ thống T24, cũng như hỗ trợ công việc nhập dữ liệu hàng ngày trên hệ thống, đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, khơng để xảy ra sai sót khi nhập liệu.
3.3.7. Mở rộng mạng lưới ngân hàng
Hiện nay, mạng lưới của ABBank đã lên đến 115 chi nhánh, PGD trên 29 tỉnh thành trên cả nước. Tuy nhiên, các ngân hàng, PGD mới chỉ tập trung tại các quận nội thành ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trên 2 địa bàn này đang diễn ra vô cùng gay gắt. Tại các tỉnh, thành phố khác, số lượng chi nhánh, PGD cịn rất hạn chế, thậm chí có nơi ABBank cịn chưa đặt ngân hàng nào. Trong khi đó, tại các khu vực này, có rất ít các ngân hàng, chủ yếu là các ngân hàng quốc doanh, với mức độ cạnh tranh không cao. Số lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn. Vì vậy, ABBank nên nghiên cứu để mở rộng mạng lưới ngân hàng
của mình hơn nữa. Địa điểm, thời gian mở ngân hàng cần phải nghiên cứu và tính tốn kỹ lưỡng, đảm bảo hiệu quả hoạt động trong tương lai. Tuy nhiên, việc mở rộng thêm các ngân hàng, PGD bước đầu sẽ làm tăng chi phí cho ngân hàng, địi hỏi phải có nguồn lực tài chính vững mạnh. Song thiết nghĩ, đây là bước đi cần thiết để ABBank ngày càng chứng tỏ được vị trí của mình trên thị trường tài chính.
Ngồi ra, mơi trường của chi nhánh, PGD cũng cần được thay đổi để phù hợp với mục tiêu kinh doanh ngân hàng hiện đại. Môi trường chi nhánh, PGD truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các chi nhánh, PGD truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với khơng gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, khơng gian chi nhánh truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đơi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí khơng gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.
Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, ABBank nên sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các chi nhánh theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các chi nhánh, PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng - khách hàng. Ngân hàng nên thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Khơng gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.
- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế khơng gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ3.4.1. Về phía NHNN 3.4.1. Về phía NHNN
- Nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng:
Hiện nay, với việc thẩm định khách hàng cá nhân, một cổng thông tin