(Đơn vị: Tỷ đồng, %) Tiêu chí 2018 2019 2020 Tốc độ tăng (%) 2019/2018 2020/2019 Doanh thu 387,99 400,04 405,35 103 101 Chi phí 357,6 367,32 372,21 103 101
Chênh lệch thu chi 30,39 32,72 33,14 108 101
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, 2018 – 2019)
2.1.2.4.2. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2018 –2020 2020
(Đơn vị: %)
STT Các chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Thực hiện Tỷ lệ (%) Thực hiện Tỷ lệ (%) Thực hiện Tỷ lệ (%) Thực hiện Tỷ lệ (%) 1 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 293,6 101,5 411,7 84,8 452,7 87,8 401,9 89 2 Phát triển ĐTCĐ (máy) 3.354 95,8 2.344 78, 1 1843 73,7 1.785 89,3 3 Phát triển VNPT trảsau (thuê bao) 6.041 302 7.119 169,5 7.908 175,7 7.350 175,1 4 Phát triển ADSL (thuê bao) 12.901 82,7 7.831 92,1 7.724 128,7 8.839 135,9 5
Phát triển Gphone (thuê
bao) 11.914108,3 3.501 50 574 28,7 726 24,2 6 Phát triển MyTV 1.306 65,3 2.880 36 3.580 35,8 2.249 28,1
7
Phát triển VNP trả trước
(thuê bao) 84.000 42 125.000 50 165.947 66,4
Qua bảng trên, số liệu của các chỉ tiêu trong năm 2017 đạt hiệu quả cao nhất với đa số các chỉ tiêu đều lớn hơn 100% đặc biệt sự tăng vọt của lượng Vinaphone trả sau chiếm đến 302%. Tuy nhiên, từ năm 2018 – 2020, có sự tăng và giảm nhẹ ở các chỉ tiêu do sựphát triển mạnh của các mạng Viettel và MobiFone nên thị phần của Vinaphone giảm. Đối với thuê bao Vinaphone trả sau, tỷlệ thuê baoổn định từ năm 2017 đến năm 2019, và tỷlệ thuê bao trả trước vẫn cịn ít. Dođó, trong năm 2020, Vinaphone đã có các mục tiêu nhằm phát triển thêm thị trường, đồng thời thay đổi một số cách thức thực hiện nhằm lấy lại thị phần của mình như ban đầu như thường xuyên bán hàng trực tiếp nhiều hơn...
2.1.2.4.3. Đánh giá các hình thức chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
a.Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc qua điện thoại
Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếtổ chức các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợkhách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, của khách hàng thông qua số điện thoại: 18001166, 800126, 115, 116, 119, 1080… Các bộ phận này đều được bố trí nhân lực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đápứng nhu cầu cần được giải đáp thắc mắc, cần được hỗ trợ của khách hàng.
Tổ PO108 thuộc phòng Dịch vụ khách hàng – Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được chia thành hai bộ phận: bộ phận không doanh thu (giải đáp số điện thoại miễn phí 116 và hỗ trợ tiếp dây đường dài 101) và bộ phận có doanh thu (giải đáp thông tin 1080, hộp thư tự động 8011555, kết nối tư vấn 1081). Hiện Tổ PO108 có 25 nhân viên làm việc theo 3 ca, hoạt động 24 giờ/ngày và không nghỉ các ngày lễ, tết.
Khó khăn lớn của Tổ PO108 là hệ thống tra cứu tin tức cịn khá thủ cơng qua sách vở nhiều. Vì thế, chưa cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài một cách hiệu quả như: Quà tặng âm nhạc, thông tin thị trường, thể thao... Hệ thống kỹ thuật phần mềm phục vụ cho dịch vụ hộp thư tự động 8011555 đã quá cũ, chưa thường xuyên được cập nhật. Đồng thời chưa có sự kết nối ngay trong nội bộ tỉnh về việc cập nhật và truyền danh bạ. Do đó việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng sẽgặp khó khăn lớn.
Mạng Internet là công cụ đắc lực nhất cho những nhân viên 1080, song bên cạnh đó thì những kiến thức trong thực tế cuộc sống cũng rất cần thiết. Các nhân viênở đây phải phân công nhau đi khảo sát thực tế để có được kiến thức tồn diện hơn. Dođặc thù công việc, nên 100% các nhân viên Tổ PO108 là nữ.
Cũng như nhiều đơn vị khác, Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếquy định số điện thoại 119 phục vụ các yêu cầu về sửa chữa, bảo dưỡng máy thuê bao và đường dây được tiếp nhận 24 giờ/ngày. Sau đó được định tuyến tập trung về Tổ dây máy, sửa chữa bảo dưỡng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế để sửa chữa nhanh chóng, kịp thời khôngđểkhách hàng chờ lâu. Công tác này do Tổ dây, máy của đơn vị cử nhân viên kỹ thuậtđảm nhận tới từng hộ gia đình, nhìn chung thực hiện tương đối tốt và hiệu quả
Cịnđối với các huyện, thị sẽ có một số máy điện thoại báo sửa chữa riêngđể khách hàng gọi vào. Tuy nhiên, một khó khăn lớn cho các vùng đó là các nhân viên kỹ thuật chỉ phụ trách sửa chữa đường dây, chứ không sửa máy thuê bao. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi bị hỏng hay gặp trục trặc về máy thuê bao.
Đối với các thành phố và thị xã thì cơng tác lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng đượctriển khai nhanh chóng, tuy nhiên đối với một số các huyện thị thì cơng việc này tiến hành cịn chậm trễ, kéo dài; thậm chí khách hàng phải gọi điện nhiều lần yêu cầu đến lắp đặt, sửa chữa.
Chăm sóc qua website
Để thuận tiện cho khách hàng góp ý và phản ánh về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đãđưa Website: “http://hue.vnpt.vn/” vào khai thác sử dụng, công bố rộng rãi cácđiểm giao dịch, các địa chỉ liên hệ, các sốmáy của lãnhđạo các Trung tâm trên phương tiện đại chúng, trên bảng kê chi tiết cước hàng tháng. Trên website cịnđăng tải thơng tin vềcác dịch vụ cung cấp, các chương trình khuyến mại, các số điện thoại hỗ trợkhách hàng, mục thư góp ý, hỏi đáp… Tuy nhiên nội dung của website còn khá nghèo nàn và chưa được cập nhật thường xuyên.
b.Chăm sóc trực tiếp
Huế đã chủ trương thực hiện ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tại nhà khách hàng bằng cách vận động cán bộ công nhân viên đi phát triển thuê bao ngoài giờ. Khi khách hàng có nhu cầu sửdụng dịch vụ chỉ cần gọi tới số máy miễn phí 119, banđiều hành thơng tin và hỗ trợkhách hàng sẽ thông báo đến Trung tâm nơi khách hàng cư trúđể cử người đến nhà của khách hàng để ký hợp đồng. Hàng ngày Trung tâm phải báo cáo vềcác phịng banđiều hành thơng tin và hỗ trợkhách hàng số lượng hợp đồng ký trong ngày và số lượng thuê bao phát triển trong ngày, số còn tồn để kịp thời chỉ đạo các Trung tâm thực hiện tối đa việc hòa mạng ngay sau khi ký hợp đồng.
Các chương trình khuyến mại được quảng cáo rộng rãi trên sóng phát thanh và truyền hìnhđịa phương và được niêm yết tại các điểm giao dịch của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Đồng thời giao cho cácđiểm giao dịch thực hiện quảng cáo bán hàng tại các hội chợthương mại, các lễ hội, chợ phiên, tại các điểm khai trương cung cấp dịch vụ, năm 2019, các điểm giao dịchđã thực hiện được 30 chương trình quảng cáo bán hàng, quảng bá thương hiệu của Viễn thơng Thừa Thiên Huế.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách h àng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
Là một trong những công ty dịch vụ Viễn thông hàng đầu Việt Nam, trong những năm qua, công ty luôn nỗ lực phục vụ nhằm mang lại cho khách hàng những giải pháp tốiưu và hài lịng cao nhất. Cơng tác chăm sóc khách hàngđãđược công ty xác định là một trong 3 giá trị cốt lõi mà mỗi thành viên công ty luôn coi trọng và phát huy. Công ty luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ. Với phương châm mỗi khách hàng đều được một chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc. Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí của cơng ty với khách hàng. Điều này đã giúp công ty nắm bắt được nhu cầu phục vụ khách hàng ngày một tận tình, chuđáo hơn. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các cơng ty trong năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếxác định cơng tác chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợi nhuận cho cơng ty.
2.2.1.1. Nhóm cơsở vật chất hữu hình
Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếhiện có 1 phịng giao dịch chính đặt ở51A Hai Bà Trưng, TP Huế, 1 phịng giao dịch nằm ở Đinh Tiên Hồng, cịn lại 8 điểm giao dịch khác nằm ở các vị trí trung tâm của các huyện và thị xã. Phịng giao dịch chính của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếnằm ở trung tâm của đường Hai Bà Trưng. Đây là con đường lớn, trọng điểm của Thừa Thiên Huế, như vậy các khách hàng khác nhauở trong Thành Phố sẽ biết đến và giao dịch một cách thuận tiện. Phương tiện vận chuyển gồm: 2 ô tô 16 chỗ, 6 xe 4 chỗ, 3 xe 7 chỗ, 3 xe cẩu nhỏ, 5 xe cẩu lớn... Trang thiết bị phục vụ công tác quản lý và sản xuất gồm: Máy vi tính, máy in, máy fax, hệ thống các tổng đài truyền dẫn, chuyển mạch, điện thoại...Và các điểm giao dịch khang trang, thoáng mát thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ viễn thông.
Về máy móc thiết bị: Từ khi thành lập cho đến nay, mạng Viễn thơng Thừa Thiên Huế đã có sự thay đổi. Do nhu cầu thực tế của xã hội, đòi hỏi hệ thống trang thiết bị máy móc đã có những tiến bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Mạng thông tin di động: Vinaphone có 87 trạm. Tổng số thuê bao di động trả sau có 6965 máy. Hiện nay, mạng di động mạng di động Vinaphone đã phủ sóng đều khắp tỉnh Thừa Thiên Huế.
Mạng tin học: toàn tỉnh hiện nay có 37 trạm viễn thơng lắp đặt DSLAM, cung cấp dịch vụ Internet ADSL. Tổng dung lượng lắp đặt là 13.032 port. Tính đến tháng 5/2014 hiện có 5.908 th bao đang hoạt động.
Mạng ngoại vi: Viễn thông Thừa Thiên Huế đang củng cố quy hoạch lại, kéo mới điều chuyển quay đầu cáp từng trạm chuyển mạch, tăng cường nâng cao chất lượng dây thuê bao, rút ngắn bán kính để đáp ứng yêu cầu phát triển thuê bao ADSL. Hiện trên mạng có 2.567 km cáp đồng các loại, nâng tổng dung lượng đơi cáp hiện có 105.950 đơi. Tổng dung lượng cáp sử dụng là 58.339 đôi.
Qua số liệu thống kê cho thấy, trụ sởVNPT Thừa Thiên Huế đặt tại trung tâm thành phố, là nơi thông giao thuận lợi tạo điều kiện tốt cho việc sản xuất kinh doanh, vận chuyển máy móc thiết bị. Đặc biệt với cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới phủ sóng
rộng khắp địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, thời gian làm việc của Trung tâm kháđảm bảo theo quyđịnh nhà nước, buổi sáng từ7hđến 11 giờ, buổi chiều từ13h30đến 17h30, nghỉngày chủnhật. Quy trình làm việc chuyên nghiệp, phòng bán hàng và phịng chăm sóc khách hàng nằmởvịtrí trung tâm nên rất thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch với khách hàng.Đồng thời năng lực làm việc của nhân viên ngày càngđược nâng cao bởi những khóađào tạo ngắn hạn.
Cơsởvật chất tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếkhá tiện nghi, cách thức trình bày bắt mắt và hợp lý. Mỗi bàn làm việc của nhân viên cóđầy đủmáy tính, trang thiết bị, giấy tờhỗtrợcho công việc và các dụng cụnhưbút viết cho khách hàng. Ghế đợi cho khách hàngđược bốtrí nhằm tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái nhất trong khi chờ đợi. Sách báo, tờrơi quảng cáo vềchương trình khuyến mãi, các dịch vụ đểkhách hàngđọc khi chờ đợi vừa giúp khách hàng cảm thấyđỡnhàm chán trong khi chờ đợi vừa là hình thức quảng cáo hữu hiệu. Ngoài ra tại cổng trung tâm cịn có các nhân viên bảo vệhướng dẫn kháchđỗ xe và trơng xe cẩn thận.
2.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy
Trong quá trình hoạt động, Trung tâm kinh doanh Thừa Thiên Huế đãđược các tổ chức uy tín trong nước, ngồi nước và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu cơng ty có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, nằm trong top 10 doanh nghiệp trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn. VNPT là tập đoàn duy nhất được vinh danh đạt danh hiệu "Thương hiệu quốc gia" 2019. Với những kết quả đãđạt được trong 5 năm qua, Tập đoàn VNPT đã tặng thưởng nhiều danh hiệu cao quý khác như Danh hiệu Anh hùng Lao động; 02 Huân chương Laođộng hạng nhất; Huân chương bảo vệ Tổ quốc hạng ba; 03 Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ; được tặng Cờ thi đua của Chính phủ hàng năm
Thời gian gần đây, tên gọi 1080 của VNPT đã trở nên quen thuộc với người dân trong nước. Dịch vụ 1080 phổ biến không chỉ chức năng như một danh bạ điện thoại và địa chỉ, mà còn là nguồn giải đáp thông tin cho người dân trong nhiều lĩnh vực, từ kinh
tế– xã hội – luật pháp –đến cả tư vấn tâm lý giới tính...Chính vì vậy, đối với nhiều người 1080 trở thành một địa chỉ tin cậy, một dịch vụ tiện ích khơng thể thiếu. Bạn muốn biết những thông tin mới về giá cả thị trường? Muốn tìm người tư vấn việc làm? Hay có thắc mắc vấn đề tế nhị? Các tổng đài viên với giọng nói nhỏ nhẹ, rõ ràng, thái độphục vụ ân cần sẽ giải đáp mọi thắc mắc của bạn một cách nhanh chóng và vui vẻ.
Ngồi tưvấn, trảlời trực tiếp củaĐiện thoại viên cịn có các hộp tự độngđể khách hàng lựa chọn như: hộp kểchuyện , thông tin du lịch, lãi suất ngân hàng, thông tin thểthao, ý nghĩa các ngày lễ...đềuđược dịch vụ1080 hỗtrợ.
Trong tuần lễ đặc biệt từngày 23đến ngày 29/9, hưởngứng "tuần lễVNPT" với thôngđiệp "Chúng tôi cảmơn", Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế triển khai nhiều chương trình hànhđộng thiết thực thểhiện sựtri ân với khách hàngđã yêu mến và tín nhiệm sản phẩm dịch vụcủa VNPT.
Cùng với việc thường xuyên tập trung nâng cao chất lượng dịch vụVT – CNTT, trong dịp này Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếchú trọngđến phong cách phục vụvà chăm sóc khách hàngđểmang tới cho khách hàng những sản phẩm dịch vụtốt nhất, với mục tiêu hướng tới sựhài lòng và tin tưởng của cộngđồng. Song hành với việcđó là việc triển khai các chương trình tưvấn, chăm sóc,đo kiểm chất lượng dịch vụtại nhà cho khách hàng.
2.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ
Trong suốt những năm qua, Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế xácđịnh nguồn nhân lực là yếu tốtiên quyết của vấnđềsống còn và phát triển của công ty. Nhân viên là nhân tốtiếp xúcđầu tiên của khách hàng, và đồng hàng cùng khách hàng trong quá trình giao dịch, dođó mà tháiđộ, kiến thức, cách cư xửcủa nhân viên cóảnh hưởng lớnđến uy tín, hìnhảnh của trung tâm.
Vì vậy, mỗi năm 2 lần nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được cử điđào tạo thường xuyênởhai trung tâmđào tạo lớn,đầyđủ các trang thiết bịtheo tiêu chuẩn quốc tế được thành lập tại Hà Nội và Thành phố HồChí Minh.
Các chương trìnhđào tạođược thực hiện với nhiều hình thứcđa dạng, gắn với nhu cầu thực tếsản xuất kinh doanh. Hình thứcđào tạođa dạng, kết hợp giữađào tạo tại chổ, thực hành tại phịng lab từxa.
Ngồi các chương trìnhđào tạo là các giảng viên nội bộ, Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcịn kí hợpđồng hợp tác với tổchức giáo dục và đào tạo bên ngồi có uy tín và kinh nghiệmđểbổsung các kiến thức và kỹnăng cần thiết cho nhân viên.
Ngoài việcđào tạo kiến thức, kỹnăng..., nhân viên cònđược tham gia khóa huấn luyện vềtháiđộphục vụkhách hàng, nội quy cũng nhưtầm nhìn, sứmệnh, giá trịcốt lõi của cơng ty trong 3 tháng thửviệc.
Các tiêu chí đối vớiđ iện thọai viên của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:
Giải quyết vấnđề :
- Tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng: chủ động tìm hiểuđểlàm rõ vấn đềcủa khách hàng bằng các câu hỏi thích hợp, nhanh chóng làm rõ vấnđềcủa khách hàng, khôngđểkhách hàng lặp lại câu hỏi lần thứhai do thiếu tập trung.
- Kiến thức vềsản phẩm dịch vụ: cung cấp thơng tin chính xác,đầyđủvà phù hợp theo quyđịnh. Trảlời trực tiếp vào yêu cầu của khách hàng, chủ động giới thiệu, cung cấp thêm thông tin liên quanđến vấnđềhoặc quyền lợi của khách hàng khi cung cấp thêm thông tin cần quan tâm xem khách hàng có lĩnh hội ý kiến hay khơng.
- Giải quyết vấnđề:đưa ra giải pháp nhằm giải quyết nhanh và triệtđểvấnđề của khách hàng, cốgắng tựgiải quyết, trường hợp cần phân phối cần liên hệbộ phận liên quanđểgiải quyết, truy xuất thông tin lâu trên 3 phút câu hỏi của khách hàng có thểtiếp tục chờ được không, nếu không cần xin số điện thoại liên hệ để thông báo lại ngay khi có kết quả, kiểm sốt tốt các cuộc gọi..
- Giữlời hứa và trung thực.
Thái độ phục vụ:
-Ứng xử: hướngđến mục tiêu "thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng", luôn tôn trọng, lịch sựvà sẵn sàng hợp tác và chia sẻvới khách hàng. Tháiđộgiao tiếp