CHƯƠNG 1 : CƠSỞ KHOA HỌC CỦA VẤNĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Hệthống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụchăm sóc kháchhàng tại Trung tâm
3.2.1. Giải pháp chung
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộcác khâu liên quanđến quá trình cung cấp dịch vụ. Các yếu tốthểhiện trìnhđộchun mơn của nhân viên cơng ty, có yếu tốphụthuộc vào kỹnăng, tháiđộphục vụcũng nhưtác phong lịch sựcủa
người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tốkhơng liên quanđến người trực tiếp cung cấp dịch vụnhưbài trí nơi giao dịch, cơng nghệcơng ty sửdụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,...Điều này nói lên một sựthật rằng, chất lượng dịch vụcông ty phụthuộc vào nhiều khâu, liên quanđến nhiều ngườiởcác vịtrí cơng việc khác nhau. Tất cảcác yếu tố đó tổng hợp lại khơng nằm ngồi mụcđích nhằmđápứng tốt nhu cầu, sựkỳvọng của khách hàng. Có vơ vàn cơng việc phải làm, cải tiếnđểhồn thiện chất lượng dịch vụ.
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
Nhân viên quan hệkhách hàng cần có kiến thức chun mơn cao,được trang bịnhững kỹnăng mềm phục vụsựgiao tiếp và bán hàng.Đồng thời, nhân viên công ty cũng cần có tháiđộphục vụtốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tìnhđápứng nhu cầu của khách hàng.
- Khơng ngừng hiệnđại hóa cơng nghệcủa công ty
Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khảnăngđápứng vượt trội sự kỳvọng của khách hàng. Sựtin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệhiệnđại, cũng nhưnhững tiện ích, giá tri gia tăng cho khách hàngđó việcứng dụng cơng nghệ đó mang lại.
- Thường xuyên traođổi thông tin với khách hàng
Trao đổi thông tin với khách hàng giữvai tròđặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đápứng kỳ vọng của khách hàng. Traođổi thơng tin có thể được tiến hàng dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; tổchức các cuộc thăm dò,điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lậpđường dây nóng...Thơng quađó, cơng ty truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhưkhiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạtđông công ty. Công ty cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàngđể thuận tiện phục vụhoạt động trao đổi với khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nhân viên của bộphận Chăm sóc khách hàng cần nhậnđược sựhỗtrợ đầyđủ từcán bộQuản lýđểthực hiện hệthống nội bộgiải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viênđượcđào tạo và quyền giải quyết công việc theo nhưquyđịnh và phảu phục vụcủa nhân viên công ty, tốcđộxửlý các nghiệp vụ, sựchuyên nghiệp của nhân viên...biếtđược lúc nào cần chuyển những vấnđềngồi phạm vi giải quyết của mình sang cho phịng ban phù hợp.
Có nhiều khiếu nại khác nhau, từmột lời kêu ca việc lắpđặt internet chậm chođến việc phàn nàn vềmột cá nhân nàođó. Những khiếu nại có thểtiếp nhận bằngđiên thoại, hay cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, bởi nhân viên bộphận Chăm sóc khách hàng hoặc có những vấnđềnghiêm trọng hơn cần các chuyên viên/thanh trađiều tra. Các khiếu nại khách hàng cũng là một cáchđểgiám sát chất lượng dịch vụtheo cách nhìn của khách hàng.
- Xây dựngđội ngũkhách hàng thường xuyên, trung thành với cơng ty
Đểcóđượcđội ngủkhách hàng trung thành, xuất phátđiểmđầu tiên là cơng ty phải xây dựng lịng tin, sựtin tưởng của khách hàng vềcông ty, vềsự đảm bảo chất lượng dịch vụdo cơng ty cung cấp. Tiếpđó là tháiđộphục vụ, sựchuyên nghiệp và khảnăngđápứng của nhân viên trước nhu cầu cầu của khách hàng. Thật là chưađủnếu cho rằng chỉcần giảm giá, tăng khuyến mãi là có thểthu hút và giửchân khác hàng. Giải pháp này chỉcó ý nghĩa trong giaiđoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏkhách hàng nếu nhưchính sáchđó khơngđược gắn với những cam kếtđảm bảo chất lượng trong phục vụkhách hàng của cơng ty.
- Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp
Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tun truyền vềhìnhảnh của Viễn thơng Thừa Thiên Huếvới nhóm khách hàng hiện tại cũng nhưkhách hàng trong tương lai.
Tích cực tham gia cơngđồn hội do Tỉnh tổchứcđểnâng cao hìnhảnh, vịtrí cơng ty trong tâm trí khác hàng.
Trênđây là một sốgiải pháp cơbảnđược rút ra từthực tiễn chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng hiện nay của công ty quađánh giá của khách hàng nhằm
góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽgiúp ích cho cơng ty cải thiện thiếu sót, khắc phục những điểm yếu và phát huy nhữngđiểm mạnh trong tương lai trênđà phát triển vì một VNPT phồn thịnh.
3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơsở vật chất hữu hình”
Đây là nhóm nhân tố được khách hàngđánh giá rất caođối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên trong những năm gầnđây, với sự đầu tưmạnh của các công tyđối thủkhác vào cơsởhạtầng, trang thiết bị, cũng như đầu tư đội ngũnhân viên thìđây sẽlà một trong những yếu tốmà Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcần phải có những chính sách thích hợp trong thời gian dài. Các biện pháp trước mắt cần thực hiện,đó là:
o Tiếp tục hồn thiện, trang bị, tu sửa, bảo trìđối với hệthống cơsởvật chất, hạtầng, trang thiết bị...đápứng nhu cầu hạtđộng của công ty.
o Cơsởvật chất tại trung tâm chăm sóc, show room cầnđượcđầu tưhơn nữa nhằm phục vụtốt những khách hàngđến làm dịch vụ.
o Xây dựngđượcđội ngũnhân viên với phong cách lịch sự, trang phụcđồng bộ, gọn gàng và trang nhãđược tạoấn tượng tốt cho khách hàng.
o VNPT là một công ty cung cấp mạng Internet vàđâyđược xem là nơi tập trung nhiều chuyên gia lập trình mạng, cần xậy dựng trang Web của công ty một cách bài bản thểhiệnđẳng cấp của mình, góp phần tạo dựng hìnhảnh cơng ty trong lịng khách hàng.
3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”.
Đểkhắc phục vấnđềnày doanh nghiệp cần thực hiện phương pháp sau:
Thiết lập mộtđường dâyđiện thoại, nhân viên riêngđểthu thập ý kiến của khách hàng, trên cơsởthơng tin thu thậpđượcđểcó những hình thức khen thưởng hay chếtàiđối với mỗi nhân viên.
Hàng tuần, hàng tháng và hàng năm thực hiện khen thưởng và xửphạt bằng vật chất lẫn tinh thần.
3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ”
và cung cấp các thông tin cần thiết cho nhân viên mình. Trang bịnhững kiến thức vềsản phẩm một cách chuyên nghiệp, thường xuyên họp mặt nhân viênđểlắng nghe những khúc mắc của nhân viênđểcùng nhân viên giải quyết vấnđề.
Thường xuyên mởcác lớp họcđểnâng cao tháiđộvà chuyên môn cho nhân viên. Nhân viên phải trò chuyện với khách hàng, giúp cho họthấy thoải mái hơvà có cảm giác mìnhđangđược quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường như được rút ngắn lại.
Đặc biệt, mỗi cán bộ công nhân viên cần có trách nhiệmđối với cảnhững khách hàng không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, thăm hỏiđểgiảm bớt những bức xúc trong q trình chờ đợi. Khuyến khích các nhân viên của công ty làm việc một cách năngđộng, nhiệt tình, phục vụkhách hàng một cách chuđáođồng thời cũng có chính sách phê bình, cảnh cáo với những nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ.
3.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm”
Khách hàng ngày càng trởnên khó tính và nhu cầu hay nhữngđòi hỏi ngày càng cao.Đểtăng cường sựthỏa mãn cho khách hàngđối với thành phầnđồng cảm thì cần thực hiện những phương pháp sau:
•Cần tăng cường hoạtđộng của bộphận cus là gọi hỏiđiện thăm hỏi tình hình sửdụng mạngđối với khách hàng, có những thông tin thăm hỏi trong những
ngày lểquan trọng, và xem xét xem khách hàng cần có những nhu cầu nào khác ngoài sửdụng mạng cụthểnhưnhu cầu sửdụng chương trình xem TV hay khơng hay chương trình bóngđá myTV.Đểtừ đóđápứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm của những cơng ty khác.
•Khích lệnhân viên kinh doanh của cơng ty thường xuyên nghé vào thăm hỏi khách hàng trong những lầnđi thịtrường tại khu vực nhà của khách hàngđang sinh sống,đểxây dựng và thiết lập mối quan hệgiữa nhân viên công ty và khách hàngđược tốt hơn và tạo dựng mối thiện cảm với công ty. Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộhết mọi nhu cầu của mình với nhân viên. Vì vậy, bằng sựtinh tếvà nhạy cảm của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện
đểgợi mởcác nhu cầu, nắm bắtđược những mong muốn dù là nhỏnhất của khách hàng. Bằng cáchđó, cơng ty sẽlàm khách hàng cảm thấy mìnhđang nhậnđược sự quan tâmđặc biệt mà khơng phải ai cũng cóđược.
•Ngồi ra cần tiếp xúc các chiến dịch Marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụvà lợi ích mà sản phẩmđem lại cho khách hàng thật sựcụthể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa công ty.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Cùng với xu hướng phát triển của thờiđại, trong môi trường cạnh tranh hiện nay có rất nhiều sựlựa chọn cho người tiêu dùng. Bên cạnh sựvững mạnh vềmặt tài chính các doanh nghiệp cần có những chính sáchđi kèmđểthu hút và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Đặc biệt trên thịtrường, sản phẩm dịch vụbưu chínhđóng một vai trị vơ cùng lớn lao trong việc traođổi thông tin của xã hội. Với sựthayđổi mơ hình tổchức quản lý theo hướng tậpđoàn kinh doanh của Tập đồn Bưu chính Việt Nam hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế phải không ngừng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bởi vì nhu cầu của khách hàng không chỉdừng lạiởsốlượng, chất lượng hàng hố cungứng mà cịn thểhiệnởviệc thoảmãn nhu cầu thịhiếu, cung cấp các dịch vụtrước, trong và sau khi bán hàng. Qua phân tích tình hình tài chính củađơn vịcho thấy tình hình tài chính củađơn vịkhá mạnh. Nguồn hình thành nên nguồn vốn khơng có vốn vay, đây là một trong những lợi thếcạnh tranh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
Bên cạnhđó, nguồn laođộng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcũng dồi dào, trìnhđộlaođộngđược nâng cao qua từng năm, vấnđềsửdụng nguồn nhân lực có hiệu quả. Dựa trên những nguồn lựcđó, 3 năm vừa qua Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã cungứng khá nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tươngđối tốt. Bên cạnh sốkháchhàng hài lịng thì vẫn cịn một sốkhách hàng khơng hài lịng vềchất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụbưu chính. Vềphía bản thân của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Vì vậy bên cạnh lựa chọn nhóm dịch vụphù hợpđểkhai thác hết lượng khách hàng tiềm năng cũng nhưphát triển sản phẩm mới, vấnđềhoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng làđiều Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn quan tâm, quán triệt sâu sắc.
Đểkhông ngừng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàngđịi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcần phải khơng ngừng nỗlực hồn thiện
các tiêu chí trên: cơsởvật chất hữu hình, mứcđộtin cậy, mứcđộ đápứng, mứcđộ đồng cảm. Những nỗlựcđó khơng phải thực hiện một giờ, một ngày, một năm mà phải xuyên suốtđồng hành cùng quá trình hoạtđộng sản xuất kinh doanh củađơn vị. Có nhưvậy thì Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếmới có khảnăng cạnh tranhđược với cácđối thủcạnh tranh trên thịtrường Thừa Thiên Huếhiện nay.Đồng thời sựhoạtđộng hiệu quảcủa Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếsẽ đóng góp một phần quan trọng trong ngành Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.
Qua q trình nghiên cứu, tơiđã mạnh dạnđềra những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.Đểtạođiều kiện cho việc thực hiện tốt những giải pháp nêu trên.
* Một sốhạn chếcủa khóa luận:
Ngồi những vấn đề đãđược giải quyết, vẫn còn tổn tại một số khuyếm khuyết của đề tài do thời gian hạn hẹp và nguồn lực hạn chế, nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra với mẫu chỉ gồm 100 đối tượng khách hàng nên tính đại diện của mẫu có thể chưa cao. Hơn nữa, kinh nghiệm nghiên cứu của tơi cịn chưa thật sự nhiều và phong phú nên còn tồn tại những sai sót trong q trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng và sự đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
Tôi xinđưa ra một sốkiến nghị.
2. KIẾN NGHỊ
2.1. Kiến nghị với bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
Bộ thông tin và truyền thơng cần có các chính sách huy động nguồn vốn từ ngân sách nhà nước để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng mạng viễn thơng tại các khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội khó khăn như vùng sâu, vùng xa, vùng biên giới và hải đảo, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật, sử dụng chungđịa bàn tỉnhđểcác doanh nghiệp viễn thông thuê lại,đồng thời khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thực hiện các biện pháp nhắm tiết kiệm tài ngun viễn thơng, hạn chế tình trạng th baoảo quá nhiều như hiện nay tăng khả năng canh tranh trên thịtrường.
UBND tỉnh Thừa Thiên Huế có chính sách thơng thống để thu hút các doanh nghiệp viễn thông trong cả nước đến đầu tư hạ tầng, cung cấp dịch vụviễn thông nhằm nâng cao sự cạnh trạnh lành mạnh, chất lượng dịch vụ được nâng cao, người dân Huế có thêm sự lựa chọn trong sử dụng dịch vụ viễn thơng, tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, Quảng Cáo, quảng bá hìnhảnh , thương hiệu của doanh nghiệp. Tạo mọi điều kiện về cấp phép hạ tầng, để các doanh nghiệp thông tin di động được thực hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể Kinh tế và Xã Hội. Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các Trường Đại học, Cao đẳng... với Doanh nghiệp để cóđược sự hỗ trợ về nguồn nhân lực và thương mại một cách hiệu quả nhất.
Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi người sử dụng, giám sát, theo dõi việc xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông trên địa bàn tỉnh, hạn chế những thiếu sót, cố tình làm sai.
2.2. Đối với Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam
Cần đổi mới cơ chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hơn đối với các hoạt động huy động vốn đầu tư trong xây dựng cơ sở vật chất, nhân sự, quản lý tài chính và các chính sách chăm sóc khách hàng.
Cần tổ chức tổng kết, đánh giá chiến lược phát triển viễn thơng của Tập đồn trong từng giai đoạn, không ngừng nâng cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông ở địa bàn cảnước.
Hỗ trợ cho VNPT các tỉnh, trong đó có tỉnh Thừa Thiên Huế trong việc tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cập nhật các quay định về chế độ bảo mật, an toàn và an ninh mạng của nhà nước cho cán bộ, nhân viên của các tỉnh VNPT.
2.3. Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
Trung tâm cần tạo điều kiện cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên bằng cách: đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và phương tiện nhằm phục vụ tốt hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. Tiếp tục đổi mới công nghệ, các phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệ thống mạng hiện đại.
phải kịp thời phát hiện và sửa chữa. Khắc phục những hạn chế và phát huy những lợi thế để có thể tận dụng được cơ hội và đối phó với thách thức. Tăng cường cơng tác tìm hiểu thị trường để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chiến lược phù hợp đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.
Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hơn nữa giao lưu học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chất lượng quản trị điều hành, quản lý nguồn nhân lực, bổ sung cán bộ trẻ có năng lực, có trìnhđộ về cơng nghệ thơng tin.
Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết trong hoạt động chăm sóc khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. Cần có những chính sách hoạt động Marketing hiệu quả nhằm nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng, từ đó có cơ sở gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .
Cần chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hìnhảnh, thương hiệu của cơng ty hơn nữa. Thường xuyên chăm lo, tăng cường hơn nữa các mối quan hệ với các trung tâm giao dịch, của hàng tại đại lý tại các đại bàn xa để phục vụ tốt hươn cho những khách hàngở các vùng đó.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu