2.1.2.1 Vị trí địa lý
Khách sạn Thái Thiên 2 cĩ một vị trí địa lý rất thuận lợi về giao thơng. Đây là một điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn. Với một vị trí thuận lợi về giao thơng, yên tĩnh đẹp đẽ như vậy sẽ giúp cho du khách cĩ một chương trình du lịch hợp lý và lý thú.
2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Thái Thiên 2 tuy khơng phải là những nhà cao tầng và đồ sộ mà khách sạn cĩ một kiến trúc mang tính chất mỹ thuật so với các kiểu kiến trúc hiện đại trên một diện tích sử dụng 955m2.
Bảng 2.1: Cơ cấu loại phịng ngủ trong khách sạn
Loại phịng Tiêu chuẩn Sang trọng
Phịng đơn 18 5
Phịng đơi 10 5
Tổng số 28 10
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
Nhìn chung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn Thái Thiên 2 tương đối hồn chỉnh theo tiêu chuẩn.
2.1.2.3 Vốn kinh doanh
Khách sạn Thái Thiên 2 cĩ quy mơ nhỏ. Với một quy mơ cơ sở vật chất kỹ thuật khơng lớn, khách sạn khơng cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất.
Bảng 2.2: Vốn kinh doanh của Khách sạn
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009
Vốn cố định Triệu đồng 7.438 8.941 Vốn lưu động Triệu đồng 486 542
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Cơ cấu quản lý của khách sạn Thái Thiên 2
Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều cĩ một mơ hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu cơng việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã cĩ mơ hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mơ hình này bắt đầu hoạt động từ 1995.
Sơ đồ 2.1: Mơ hình quản lý của khách sạn Thái Thiên 2 GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG KẾ TỐN KINH DOANHPHỊNG HÀNH CHÍNHPHỊNG LỄ
TÂN BUỒNG DỊCH VỤ BẢO VỆ
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
Theo mơ hình này giám đốc và phĩ giám đốc khách sạn là người quản lý chung tồn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 3 phịng: Kế Tốn, Kinh Doanh, Hành Chính. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của phịng Kinh Doanh. Như vậy tồn bộ khách sạn được phân thành 3 phịng với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi phịng đều cĩ một trưởng phịng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong phịng. Qua mơ hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu khơng cĩ sự chồng chéo nhau. Nĩ phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người cĩ quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mơ hình này giám đốc nắm bắt được các thơng tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh chĩng.
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Thái Thiên 2
* Chức năng:
- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn. - Thực hiện các quy trình cơng nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
- Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngồi khách sạn.
* Nhiệm vụ:
- Lập bảng kê khai số phịng ở, số phịng khách đi và số phịng khách sẽ đến để thơng báo cho các bộ phận khác cĩ kế hoạch bố trí sắp xếp cơng việc và nhân lực.
- Giữ chìa khố, thư từ, đồ khách gửi…
- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phịng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn.
- Tính tốn, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.
- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện…
- Ngồi các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì cịn cĩ nhân viên thu ngân, cĩ nhiệm vụ đổi tiền và thanh tốn cho khách.
Tĩm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nĩ là nơi tạo ấn tượng ban đầu của khách.
* Phân cơng lao động:
Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý tồn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm.
Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ: làm các thủ tục thanh tốn khách trả phịng sau khi tập hợp các thơng tin từ các dịch vụ khách sạn sau khi thanh tốn thì tiễn khách.
Ca chiều từ 14 giờ đến 22 giờ: Chủ yếu thực hiện các cơng việc thủ tục cho khách nhập phịng. Thơng báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục cần thiết để đĩn khách.
Ca đêm từ 22 giờ đến 6 giờ: nhân viên lễ tân tiếp tục cơng việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh tốn với các đồn trả phịng sớm.
+ Bộ phận phục vụ lưu trú:
* Chức năng: Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
* Nhiệm vụ:
- Thơng qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đĩ khách hiểu được phong tục, tập quán lịng hiếu khách.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hĩc. - Làm vệ sinh hàng ngày phịng khách nghỉ.
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về tồn bộ tài sản trong phịng nghỉ.
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận cĩ liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
* Phân cơng lao động:
- Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 giờ. Tổ trưởng tổ buồng chịu trách nhiệm về tồn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Thiên 22.1.4.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn 2.1.4.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Đơn vị: 1.000.000đ Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Doanh thu lưu trú 3.115 100 3.398 100 2.913 100 Tổng doanh thu 3.115 100 3.398 100 2.913 100
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
Nhận xét: Doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng lên 9,1% tương đương 283 triệu nhưng doanh thu năm 2009 so 2008 lại giảm 14,3% tương đương 85 triệu. Do ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu và đại dịch cúm lan tràn, cùng với sự xuất hiện ngày hàng nhiều các đối thủ cạnh tranh. Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng phục vụ để nhằm giữ chân du khách.
2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn trong 2 năm gần đây (2008-2009) đây (2008-2009)
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2008 – 2009
Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009
Tổng doanh thu Triệu đồng 3.398 2.913 Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 1.869 1.602 Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 1.529 1.311 Tổng số lao động Người 21 21 Cơng suất sử dụng % 70 60
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
So năm 2009 với năm 2008 ta thấy lãi thuần kinh doanh của khách sạn giảm 14% tương đương 218 triệu, và ở đây ta thấy cơng suất phịng giảm 10%. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của nhân viên khách sạn, địi hỏi ban lãnh đạo khách sạn cần cĩ chiến lược cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp cải thiện đời sống cán bộ nhân viên trong khách sạn.
2.1.4.3 Tình hình khách của khách sạn Thái Thiên 2
Bảng 2.5: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây Đối tƣợng khách 2007 2008 2009 Số lượng (Lượt khách) Ngày khách (Ngày) Số lượng (Lượt khách) Ngày khách (Ngày) Số lượng (Lượt khách) Ngày khách (Ngày) Khách du lịch Khách cơng vụ Khách Việt kiều 5.897 6.941 3.950 4.010 2.890 1.975 6.986 7.895 3.863 4.590 3.310 1.609 4.989 5.997 2.087 3.574 3.047 1.702 Tổng số 16.788 8.875 18.744 9.509 13.073 8.223
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
So với năm 2007, số lượng khách trong năm 2008 tăng:
Lý do: Khách sạn cĩ những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng quan hệ với các đại lý du lịch, các mối quan hệ với các Cơng ty. Ngồi ra cịn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn, đã tạo ra 1 uy tín về chất lượng sản phẩm của khách sạn mình.
So với năm 2008, số lượng khách trong năm 2009 giảm:
Lý do: Do các sự tác động của các yêu tố vi mơ và vĩ mơ đã ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu của khách sạn.
2.2 Thực Trạng Nguồn Nhân Lực Và Quản Trị Nguồn Nhân Lực Tại KháchSạn Thái Thiên 2 Sạn Thái Thiên 2
2.2.1 Thực trạng về nhân sự
Tổng số lao động của khách sạn là 21 người. Số lượng lao động này được phân theo các chỉ tiêu sau:
Bảng 2.6: Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn năm 2009
Chỉ tiêu Đơn vị
(ngƣời) Đại học Cao đẳng Trung và sơ cấp
Là hợp đồng dài hạn 6 1 2 3 Là hợp đồng ngắn hạn 3 0 0 3 Lao động trực tiếp 10 0 4 6 Là cán bộ quản lý, lao
động gián tiếp 2 2 0 0
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
Tình hình nhân sự của khách sạn thì lao động hợp trực tiếp chiếm tỷ lệ, họ thực sự là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khoẻ cĩ trình độ học vấn và cĩ tay nghề. Số người cĩ trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp đa số tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì sẽ được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn - Du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn - Du lịch tổ chức.
Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động. Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vừa và nhỏ thì Khách sạn Thái Thiên 2 cĩ đội ngũ lao động với trình độ cao và đây là một lợi thế của khách sạn.
+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động phù hợp gặp nhiều khĩ khăn: Các độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất cơng việc
phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp. Ngược lại độ tuổi trung bình quá cao, cĩ kinh nghiệm nghề nghiệp song lại khơng phù hợp với tính chất cơng việc phục vụ. Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Thái Thiên 2 ta phân tích và xem xét bảng sau:
Bảng 2.7: Số lƣợng lao động theo độ tuổi của khách sạn Thái Thiên 2 Các tổ bộ phận Số lƣợng (ngƣời) Độ tuổi trung bình
Ban lãnh đạo 2 45 Lễ tân 3 28 Buồng 8 28 Bảo vệ 4 33,5 Kinh doanh 2 27 Hành chánh 1 28 Kế tốn 1 29 Tổng số 21 31,2
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
Qua bảng trên ta thấy độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn Thái Thiên 2 là 31,2 với độ tuổi này cĩ thể nĩi, lao động trong khách sạn Thái Thiên 2 cĩ 1 độ tuổi trung bình là tương đối cao so với tính chất của cơng việc phục vụ. Tuy vậy khách sạn lại cĩ ưu thế về số nhân viên cĩ tay nghề cao và kinh nghiệm nghề nghiệp.
Mặt khĩ khăn của khách sạn trong quá trình trẻ hố đội ngũ nhân viên đĩ là chế độ nghỉ hưu, chế độ này được tuân theo quy định của luật lao động là nữ 55 tuổi, nam 60 tuổi. Tuy nhiên, ở bộ phận lễ tân là phải cĩ ngoại hình đẹp khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ khá.
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động theo giới tính Các chỉ tiêu Nam Nữ Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Ban lãnh đạo 1 12,5 1 7,7 Lễ tân 1 12,5 2 15,4 Buồng 8 61,5 Bảo vệ 4 50 Kinh doanh 1 12,5 1 7,7 Hành chánh 1 12,5 Kế tốn 1 7,7 Tổng số 8 100 13 100
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
Theo cơ cấu này, số lượng lao động nam là 8 chiếm 38,1%, số lượng nữ là 13 chiếm 61,9% tổng số lao động trong khách sạn. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như bảo vệ. Lao động nữ tập trung ở các bộ phận như buồng, lễ tân, tạp vụ. Với tỷ lệ này, thì số lượng lao động nam là tương đối thấp so với các khách sạn khác.
Bảng 2.9: Số lƣợng lao động trong khách sạn phân theo trình độ học vấn
Bộ phận
Đại học, Cao đẳng Trung và sơ cấp Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Ban lãnh đạo 2 22 Lễ tân 3 33 Buồng 8 66 Bảo vệ 4 34 Kinh doanh 2 22 Hành chánh 1 11,5 Kế tốn 1 11,5 Tổng số 9 100 12 100
(Nguồn: Khách sạn Thái Thiên 2)
Đội ngũ lao động trong khách sạn Thái Thiên 2 cĩ trình độ học vấn tay nghề cao: Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng kinh doanh khách sạn là 9 người chiếm 43% lao động trong khách sạn. Số lượng nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch là 70%, cịn 30% tốt nghiệp trường khác, do vậy nĩ ảnh hưởng đến rất nhiều mặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên khách sạn đã cĩ những biện pháp khắc phục nhược điểm này bằng cách mở ra những lớp bồi dưỡng kiến thức chung cho nhân viên. Riêng đối với bộ phận lễ tân, cĩ trình độ học vấn cao hơn các bộ phận lao động trực tiếp khác là do tính chất của cơng việc địi hỏi.
* Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn Thái Thiên 2
Số lượng lao động trong khách sạn là khá hợp lý, tuy nhiên cịn một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khác, thì khách sạn cần mở những lớp bồi dưỡng về chuyên ngành nghiệp vụ khách sạn - du lịch do các trường tổ chức.
Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn là cao so với tính chất của cơng việc (31,2 tuổi). Do vậy vấn đề đào tạo lại là khĩ khăn. Nhưng bên cạnh đĩ cĩ những thuận lợi là sau nhiều năm hoạt động, khách sạn đã cĩ một đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm và tận tâm với cơng việc. Điều này khơng phải khách sạn nào cũng cĩ được cùng với đội ngũ cơng nhân cĩ trình độ cao, đây cũng là một ưu điểm để thu hút khách. Hầu hết các nhân viên đều tận tâm, tận lực với cơng việc luơn sẵn sàng giúp đỡ khách và để lại những ấn tượng đẹp khĩ phai trong lịng khách.
Như vậy qua các số liệu trên ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn trong năm 2008 và 2009 giảm xuống một cách rõ rệt so với các Khách sạn khác. Điều này khơng cĩ nghĩa là cơng tác quản lý lao động ở đây kém hiệu quả mà là do một số nguyên nhân sau:
Do xuất hiện nhiều khách sạn kinh doanh mới ra đời trên địa bàn. Nhu cầu khơng tăng mà khách sạn vẫn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của hàng loạt các khách sạn mới xây dựng.
Thị trường khách du lịch cĩ nhiều biến động, số lượng khách đến TP.HCM khơng tăng như dự kiến, số khách cơng vụ đến tìm kiếm cơ hội làm ăn ít.
Trên đây là một số nguyên nhân chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn, do vậy trong thời gian tới khách sạn cần cĩ phương hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhân lực trong khách sạn sao cho hợp lý. Đây là vấn đề rất quan trọng, quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
2.2.2 Thực trạng về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Thái Thiên 22.2.2.1 Cơng tác tuyển chọn sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Thái Thiên