Kết quảcho thấy các yếu tốchất lượng cuộc gọi, giá trịtăng thêm và sựhỗtrợ khách hàngảnh hưởng đến sựhài lòng. Còn các yếu tốquan trọngảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi là chi phí mất mát, chi phí chuyển đổi và mối quan hệgiữa các cá nhân. Cảsựhài lòng và rào cản chuyển đổi đều tác động đến lòng trung thành nhưng yếu tốsựhài lịng tácđộng chính và chủyếu nhất.
•Đểgiải quyết mục tiêu nghiên cứu đãđặt ra, tác giả đã chọn mơ hình và thang
đo của Aydin và Ưzer (2005) đểthực hiện nghiên cứu.
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng của Aydin và Ưzer (2005)
Nghiên cứu của tác giả Aydin và Ozer về“Chỉsốhài lòng khách hàng tiến hành tại thịtrường điện thoại di động ThổNhĩ Kỳ” (2005). Mục đích của nghiên cứu là xây dựng chỉsốhài lịng người tiêu dùng quốc gia của ThổNhĩ Kỳdựa trên các mơ hìnhđã tồn tạiởThụy Điển, Mỹ, Na Uy và Liên minh châu Âu.
Vềphương pháp nghiên cứu, tác giảsửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng với bối cảnh cụthểcủa thịtrường điện thoại di độngởThổNhĩ Kỳ, dựa trên dữliệu thu thập từhơn 1.500 thuê bao tại 4 thành phốlớn nhất. Bảng câu hỏi được phát triển nhằm đo lường lòng trung thành của khách hàng, sựhài lòng của khách hàng, niềm tin, sựtin tưởng, hìnhảnh cơng ty, cảm nhận chất lượng, kỳvọng và xửlý khiếu nại.
1.1.4.2. Đềxuất mơ hình nghiên cứu
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng. Qua quá trình nghiên cứu, thu thập tài liệu và ý kiến từcác anh/chịnhân viên làm việc tại Mobifone Đà Nẵng 2. Đồng thời căn cứvào các mơ hình nghiên cứu liên quan trước đó, liên hệ với điều kiện thịtrường Việt Nam nói chung và thịtrường địa bàn Đà Nẵng nói riêng, tơi xin đềxuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụdi động MobiFone Đà Nẵng 2 bao gồm: Chất lượng dịch vụ, giá cước, dịch vụgia tăng, dịch vụkhách hàng,sựthuận tiện, niềm tin, sựhấp dẫn của dịch vụthay thế, rào cản chuyển đổi, sựhài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ H1(+) Giá cước H2(+) Dịch vụgia tăng H3(+) Dịch vụkhách hàng H4(+) Lòng trung thành của khách hàng H5(+) Sựthuận tiện H6(+) Niềm tin H7(+) Dịch vụthay thế H8(+)
Rào cản chuyển đổi
H9(+)
Sựhài lòng