2.1.4. Tình hình nhân sự
Lao động là một trong ba yếu tố đầu vào có tính chất quyếtđịnh trong q trình sản xuất của doanh nghiệp,đặc biệt làđối với các doanh nghiệp dịch vụ. Tínhđến ngày 31/12/2018, Cơng ty dịch vụ MobiFoneĐà Nẵng 2 có đội ngũ nhân sựlà 110 nhân viên, bao gồm:
+Lao động chính thức:chức danh chuyên viên, ký hợpđồng với MobiFone. Bộ phận này chiếm số lượng ít hơn, tuy nhiên là ngườiđiều hành và triển khai các chính sách của Cơng ty.Đây là đội ngũ chịu trách nhiệm chính cho tất cả mọi hoạtđộng của công ty. Do vậy, laođộng chính thứcđịi hỏi có trìnhđộ chun mơn cao, khâu tuyển dụng cũng chặt chẽ hơn.
+Lao động dịch vụ:những nhân sự ký hợpđồng thông quađối tác cung cấp lao động cho MobiFone, gồm 2 loại nhân sự chính:
oNhân viên hỗ trợ văn phịng: làđội ngũ hỗ trợ các cơng việc cho nhân viên
chính thức. Khối lượng cơng việc và mứcđộ khó của cơng việc khơng lớn.
oNhân viên phát triển khách hàng (nhân viên thị trường) làđội ngũ trực tiếp
bán hàng tại các MobiFone tỉnh/thành phố trực thuộc.
Việc phân chia laođộng theo cách thức trên giúp MobiFone quản trị theo chức vụ, trách nhiệm của các mức nhân sự.
Bảng 2.1 Tình hình sửdụng lao động của MobiFone Đà Nẵng 2 giai đoạn 2016 - 2018 2016 2017 2018 Chỉ tiêu Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Tổng số 85 100 97 100 110 100
Phân theo độ tuổi
Từ 20 -<30 56 65,9 54 55,7 63 57,8 Từ 30 - <40 21 24,7 32 33,0 35 31,8 Từ 40 - <50 8 9,4 10 10,3 10 9,1 Từ 50 - 60 0 0,0 1 1 2 1,8 Phân theo trìnhđộ Trên đại học 6 7,1 9 9,3 12 10,9 Đại học 35 41,2 37 38,1 42 38,2 Cao đẳng 27 31,8 28 28,9 26 23,6 Trung cấp 17 19,9 23 23,7 30 27,0
Từbảng sốliệu trên, ta có thểnhận thấy:
Số nguồn lao động của MobiFoneĐà Nẵng tính tới thờiđiểm này hiện tại có tất cả 110 nhân viên. Trongđó bao gồm 61 nhân viên Nam, chiếm tỷ trọng 55,5%, nhân viên Nữ gồm 49 người chiếm tỷ trọng 45,5%. Với cơ cấu tỷ trọng nam và nữ như vậy có thể được xem là khá phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động như Mobifone.
Về độ tuổi: Nguồn lao động của MobiFoneĐà Nẵng 2 tập trung chủ yếu là nguồn laođộng trẻ vớiđộ tuổi từ 20 -< 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất. Tínhđến năm 2018 có đến 63 người chiếm tỷ trọng 57,8% cơ cấu nguồn laođộng. Đặc biệt, nguồn lao động trongđộ tuổi này luôn chiếm tỷ trọng cao nhất qua từng năm. Đứng thứ hai về số người laođộng là nhóm cóđộ tuổi từ 30 -< 40 tuổi.Đây là nhóm tuổi có tỷ trọng khá cao so với các nhóm cịn lại. Tínhđến năm 2018 là 35 người chiếm tỷ trọng 31,8%. Hai nhóm tuổi này chiếm tỷ trọng cơ cấu cao nhất và cũng chínhđây là lực lượng trẻ, năng động chịuđược áp lực với cơng việc cao, nhạy bén với thị trường thích ứng với cơng việc nhanh chóng. Qua đây, có thể thấy rằng MobiFoneĐà Nẵng luôn đầu tư và tập trung, quan tâmđến nguồn nhân lực, làm trẻ hóa nguồn nhân lực. Nhưng bên cạnhđó, vẫn cịn có phần hạn chếvềkinh nghiệm thịtrường cũng như công tác quản lý của cán bộ trẻ.
Về trìnhđộ chuyên mơn nghiệp vụ: Nhìn chung,đội ngũ cán bộ, công nhân viên của chi nhánhđềuđượcđào tạo cơ bản trở lên. Từ giaiđoạn 2016 -2018 thì trình độ học vấn của nguồn nhân lực MobiFoneĐà Nẵng luôn được chú trọng, biểu hiện cụ thể là số lượng trìnhđộ từ caođẳngđếnđại học cũng như trên đại học qua hằng năm luôn tăng lên. Tính đến năm 2018 có đến 12 người có trìnhđộ trênđại học chiếm 10,9% cơ cấu. Trìnhđộ đại học chiếm tỷtrọng 38,2% tươngứng với 42 người. Nguồn lao động của MobiFoneĐà Nẵng có trìnhđộ chủ yếu làđại học.
Vấnđề vềnguồn nhân lực trên cũngđã phần nào ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụthông tin diđộng của MobiFone cung cấp trên địa bàn. Trìnhđộnhân viên trung cấp và caođẳng lại tập trung vào lực lượng bán hàng, chăm sóc khách hàng và nhân viên giao dịch.Đây là lực lượng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, tưvấn và giảiđáp thắc mắc của người sửdụng dịch vụthì lại có trìnhđộ đào
tạo chưa cao. Cịn vềnguồn nhân lực có trìnhđộ đại học và trên đại học lại tập trung chủ yếu vào nhóm tuổi từ 20 -< 30 tuổi nên họvẫn còn yếu kém cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹnăng dày dặnđểthực hiện tốt công tác quản lý doanh nghiệpđược tốt hơn. Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của chi nhánh cũng có nhiều ảnh hưởng chất lượng cung cấp dịch vụthông tin diđộng của MobiFone trên địa bàn.
Hiểuđược vấnđề đó cũng nhưmuốn nâng cao trìnhđộnguồn nhân lực, hằng năm chi nhánh cũng thường xuyên tổchức tuyển dụng bổsung nguồn nhân lực mới và động viên cán bộ tự đào tạo. Công tácđào tạo chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn kỹ năng luônđược chi nhánh quan tâm và chú trọng thực hiện theo quyđịnh và quy chế chặt chẽ.Đồng thời, chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo bởi các chuyên gia tư vấn của các trung tâmđào tạo uy tín trong và ngồi nước. Quađó, các nhân viên đượcđào tạo các kỹ năng: Phát triển thịtrường, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng,… Chi nhánh cũng thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, sát hạch và nếu nhân viên khơngđạt thì xem xét cho tự đào tạo và sát hạch lại, nếu liên tục khơngđạt u cầu thì có hình thức kỷluật và xem xétđến yếu tốthanh lý hợpđồng.
2.1.5. D anh mục dịch vụ của M obiF oneĐà Nẵng 2
Tổng Cơng ty MobiFone kinh doanh lĩnh vực viễn thơng, trongđó hoạtđộng chủ yếu gồm:
(1)Dịch vụ cơ bản:
Đây là mảng kinh doanh chính, góp phầnđem phần lớn doanh thu cho cơng ty, bao gồm dịch vụ Thoại và dịch vụ nhắn tin (SMS).
(2)Dịch vụ giá trị gia tăng
Mảng kinh doanh này ngày một phát triển, tínhđến nayđã có 150 dịch vụ gia tăng chia làm 15 nhóm nhỏ nhằm mụcđích đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Âm nhạc: Funring; Funring sáng tạo; Amusic; Kết nối âm nhạc; mMusic; Nhạc của tui; mKa; Thế giới nhạc
Me; Lời nhắn thoại; Tổngđài onecontact; SMS Barring; Notify me; mKids; Safetext + Phim, video và truyền hình: Dịch vụ truyền hình trên diđộng (Mobile TV; MobiFone TV; AloTV; VTVPlus; TVPlay; Kênh 1); Dịch vụ Film; Dịch vụ Clip; các dịch vụ khác (an ninh trật tự; tổngđài giải trí vui vẻ)
+ Game: mGame; GameZone
+ Thơng tin thường thức: Phong thủy; tư vấn giới tính; xổ số; tin tức hàng ngày; các thể loại khác (SuperSIM; Halovietnam; Index99; mwork; mLaw
+ Cổng thông tin giải trí tổng hợp
+ Dịch vụ tương tác; Thể thao; Sức khỏe
+ Giáo dục: Poki; Doclien; mTokid; BibiBook; mBook; iBook; mEnglish; English360; ProMe; mFunkid; mStudy; 2Learn
+ Tài chính: Lì xì; Víđiện tử diđộng Vimo; Thanh toán qua tài khoản diđộng trên Windows Phone Store
+ Quảng cáo diđộng: Mobile Ads; SMS Brandname
+ Mạng xã hội: MyFoto; Voicefun; mSocial; Voicechat; Zoota
(3) Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: Thuê bao MobiFone ra nước ngoài; Thuê bao nước ngoàiđến Việt Nam; Global Saving VoIP 1313; Dịch vụ SMS quốc tế; Dịch vụ thoại quốc tế (IDD/VoIP131)
2.1.6. Thị phần của M obiF oneĐà Nẵng 2
Ở địa bàn thị trườngĐà Nẵng xét về các nhà mạngđang hoạtđộng thì hiện nay đang có khoảng năm nhà mạng bao gồm: Vinaphone, Viettel, MobiFone, Vietnammobile, Gmobile. Nhưng trong đó ba nhà mạng Vinaphone, Viettel, MobiFone là ba nhà mạng chiếm thị phần lớn so với hai nhà mạng còn lại. Thị phần cụ thể của từng nhà mạng được thể hiện cụ thể dưới biểuđồsau:
Vinaphone 20% 2016 Nhà Mạng khác 1% MobiFone 42% Viettel 37% MobiFoneViettelVinaphoneNhà Mạng khác 2017 Nhà Mạng khác Vinaphone1% 16% Viettel 32% MobiFoneViettelVinaphoneNhà Mạng khác MobiFone 51%
(Nguồn: SởThông tin và truyền thôngĐà Nẵng)
Biểu đồ 2.1 Thịphần Mobifone Đà Nẵng 2 năm 2016
(Nguồn: SởThông tin và truyền thông Đà Nẵng)
2018 Nhà Mạng khác Vinaphone1% 15% Viettel 26% MobiFoneViettelVinaphoneNhà Mạng khác MobiFone 58%
(Nguồn: SởThông tin và truyền thông Đà Nẵng)
Biểu đồ 2.3 Thịphần Mobifone Đà Nẵng 2 năm 2018
Trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, MobiFone đã vàđang là nhà mạng chiếm thị phần cao nhất so với tất cảcác nhà mạng còn lại với tỷtrọng 58%. Tỷtrọng này của MobiFone luôn đứng đầu và tăng liên tục trong ba năm trởlại đây cụthểnăm 2016 là 42%, năm 2017 chiếm 51%. Đứng vịtrí thứhai, nhà mạng Viettel cũng chiếm thịphần tương đối cao với 25,8% trong năm 2018. Và thịphần của VinaPhone giảm xuống còn 16% năm 2017 và 14% trong năm 2018, đứng vịtrí thứba và khoảng cách chênh lệch khá lớnđối với MobiFone. Ba ông lớn Mobifone, Viettle và Vinaphone là ba ông lớn trong ngành viễn thông khi chiếm thịphần gặp như tuyệt đối, các nhà mạng còn lại khác chiếm thịphần chưa đến 2% trong ba năm trởlại đây.
2.1.7. Tình hình tăng trưởng thuê bao diđộng
Trong ba năm qua, MobiFone Đà Nẵng 2 đãđạt được những thành tích nhất định trong việc phát triển sốlượng thuê bao, bao gồm cảsốlượng thuê bao trảtrước và sốlượng thuê bao trảsau. Do đặc tính tiện lợi và phù hợp với nhu cầu sửdụng của đại đa sốkhách hàng, sốlượng thuê bao trảtrước chiếm tỷtrọng rất lớn, hơn 94% trên tổng sốthuê bao.
Tổng sốthuê bao hoạt động được đăng ký tại MobiFone Đà Nẵng 2 trong năm 2017 là hơn 330000 thuê bao, trong đó sốlượng thuê bao trảtrước là hơn 320000, tương đương 94,4% tổng sốthuê bao hoạt động. So với năm trước đó, tổng sốthuê bao hoạt động tăng thêm 15,94%, trong đó mức tăng của sốlượng thuê bao trảtrước là 16,25% và thuê bao trảsau là 10,78%
Bảng 1.2 Tình hình phát triển thuê bao của MobiFoneĐà Nẵng giai đoạn 2016 – 2018 (ĐVT: Số thuê bao) Hình thức thuê bao
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
SL % SL % SL % ± % ± % Thuê bao trả trước 275.547 94,1 320.347 94,4 357.583 94,0 44.800 16,25 37.236 11,62 Thuê bao trả sau 17.208 5,9 19.064 5,6 22.674 6,0 1.856 10,78 3.610 19 Tổng thuê bao 292.755 100 339.411 100 380.257 100 46.656 15,94 40.846 12,0
(Nguồn: Chi nhánh Mobifone Đà Nẵng 2, 2018)
Từcuối năm 2017 trở đi, với việc yêu cầu các chủthuê bao phải đăng kí chính chủsởhữu thuê bao điện thoại, kểcả đối với thuê bao trảtrước nên việc phát triển số lượng thuê bao có phần chững lại. Ngồi ra, việc BộThơng tin và Truyền thơng ban hành Quyđịnh yêu cầu các nhà mạng cho phép khách hàng của mình chuyển mạng giữ sốcũng khiến cho MobiFoneĐà Nẵng 2 mất đi một sốlượng khách hàng, tuy nhiên con sốnày không đáng kểkhi Ban lãnhđạo chi nhánh đã có những động thái nhằm níu giữnhững khách hàng này, đặc biệt là khách hàng trảsau. So với năm 2017 thì trong năm 2018, sốlượng thuê bao trảtrước tăng thêm 37.236, tương đương tăng thêm 11.62%. Sốlượng thuê bao trảsau trong năm 2018 là 22.674, tăng thêm 3610 thuê bao so với năm trước đó, tươngứng với tốc độtăng khoảng 19%. Tổng sốthuê bao trong năm 2018 là 357.583 thuê bao, tức tăng thêm 40.846 thuê bao so với năm trước đó, tương đương với tốc độtăng là 12%. Như vậy, có thểthấy rằng, việc áp dụng chính sách đăng kí thuê báo chính chủ đối với tất cảkhách hàng khiến cho việc phát triển số lượng thuê bao, đặc biệt là thuê bao trảsauđã phần nào tác động đến hoạt động kinh doanh của MobiFone Đà Nẵng 2.
2.1.8. Kết quả hoạtđộng kinh doanh của M obiF oneĐà Nẵng 2
Bảng số liệu cho thấy rằng, tổng doanh thu của MobiFoneĐà Nẵng 2 tăng lên theo từng năm. Tính đến năm 2018 thì doanh thuđạt trên 200 nghìn triệuđồng. Tuy nhiên so với những năm trước đây thì chưa phải là con sốquáấn tượng. Tốc độtăng trưởng doanh thu năm 2018 so với năm trước đó đạt 10,5% trong khi tốc độtăng trưởng của năm 2017 so với 2016 là 10,2%. Tuy nhiên, một dấu hiệu rất tích cực là tốc độtăng trưởng doanh thu những năm qua luôn đạt trên 10%. Doanh thu thu cước và doanh thu bán hàng đều có sựtăng trưởng qua các năm. Trong đó doanh thu bán hàng là nguồn doanh thu chủlực của công ty. Doanh thu thu cước năm 2017 so với 2016 tăng hơn 2.278 triệu đồng tươngứng với 6,3%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 2.717 triệu đồng tươngứng với 7,1%. Doanh thu bán hàng năm 2017 so với năm 2016 tăng 16.103 triệu đồng tươngứng với 11,2%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 18.207 triệu đồng tươngứng 11,4.
Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2016 – 2018 (ĐVT: Triệuđồng) Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. DT thu cước 36.167 45.347 52.156 2.278 6,3 2.717 7,1 2. DT bán hàng 144.035 186.185 223.324 16.103 11,2 18.207 11,4 Tổng doanh thu 180.202 198.583 275.480 18.381 10,2 20.924 10,5 Tổng chi phí 141.028 158.867 194.557 17.839 12,6 20.668 13 Lợi nhuận 39.174 39.716 80.923 542 1,4 656 1,6 (Nguồn: MobiFone Đà Nẵng, 2018)
Về chi phí của chi nhánh, có thể thấy rằng nguồn chi phí chi tiêu có sự thayđổi theo từng năm. Cụ thểlà tăng lên từ 141.028 triệuđồng năm 2016 đến 194.557 triệu đồng vào năm 2018. Tuy nhiên, chi phí ngày càng tăng lên chưa phải hồn tồn là xấu. Chi phí tăng nhưng lợi nhuận của MobiFoneĐà Nẵng 2 cũngđều tăng lên thể hiện cụ thể qua từng con số các năm. Nhưng sự tăng lên với tỷ lệ vẫn chưa cao. Tỷ lệ năm
2017/2016 là 1,4% thì năm 2018/2017 là 1,6% (chênh lệch 0,02%). Quađó cho thấy sự chênh lệch vẫn cịn thấp vàđịi hỏi MobiFoneĐà Nẵng 2 trong những năm tới cần có sự thayđổiđể có thể đạt lợi nhuận cao hơn
2.1.9. Thực trạng chăm sóc khách hàng của M obiF one tạiĐà Nẵng 2
Cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như giữ chân khách hàng trung thành luôn được quan tâm và chú trọng bởi tất cả các doanh nghiệp nói chung và MobiFoneĐà Nẵng nói riêng. Việc phát triển khách hàng là một cơng việc rất khó khăn nhưng để giữ được khách hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ổnđịnh, lâu dài lại càng khó khăn hơn. Dođó, MobiFone ln đưa ra nhiều chính sách cũng như nhữngưuđãi dành riêng cho từng phân khúc khách hàng khác nhau.
Đối với khách hàng doanh nghiệp có các chương trình chăm sóc như: chương trình kết nốiđồng nghiệp, chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình dành cho Khách hàng doanh nghiệp cao cấp, chương trình hạn mức ứng trước cho KHDN, chương trình SMS dành cho KHDN, các gói cước Data dành cho KHDN, các chương trình khuyến mãiđịnh kỳ hàng tháng,...
Đối với thuê bao trảtrước: MobiFone đã cho rađời gói cước mà điển hình là gói C90N. Khi khách hàng đăng kí chính chủthìđồng nghĩa với thời hạn nghe gọi mãi mãi, miễn phí 1000 phút /1 tháng cho hai thuê bao cùng mạng và 50 phút/ tháng cho hai thuê bao ngoại mạng. Bên cạnh đó cịn tặng 4G/ ngày đểkhách hàng truy cập internet thảga.
Đối với thuê bao trảsau: MobiFone đã hợp tác với mạng Vinaphoneđểcho ra gói cước ưu đãi gọi 10 phút không mất tiền khi thực hiện các cuộc gọi đến 3 mạng MobiFone, Vinaphone và điện thoại cố định VNPT với giá cước thuê bao hàng tháng là 94.000đ, 119.000đ, 194.000đ, 178.000đ, 219.000đ cho nên lượng thuê bao trảsau tăng lên một cách nhanh chóng. Ngồi ra cịn có các gói C190, C290 miễn phí tất cả các cuộc gọi dưới 10 phút và 60GB data.
2.1.10. H oạtđộng phân phối của M obiF oneĐà Nẵng
Kênh phân phối của MobiFone chủ yếu sử dụng mơ hình kênh phân phối hỗn hợp thơng qua hai loại kênh: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. Với mụcđích nhằm tiếp
MobiFone Đà Nẵng
Kênh TT1 Kênh TT2 Kênh TT3 Kênh TT4
Cửa hàng
Nhân viên bán hàng Đại lý bán buôn
Đại lý Nhàbán lẻ
Nhà bán lẻ
Người tiêu dùng cuối cùng
cậnđến người tiêu dùng nhanh hơn và đa dạng hơn, bao quátđược thị trường và tiết kiệm kinh phí nhất có thể. Kênh trực tiếp gồm hai kênh. Kênh thứ nhất từ trung tâm MobiFone thông qua cửa hàngđến người tiêu dùng và kênh hai thông qua nhân viên bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh gián tiếp gồm có 3 kênh. Kênh thứ nhất từ MobiFoneđếnđại lý buôn đến nhà bán lẻ rồiđến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh thứ hai thông quađại lýđến người tiêu dùng cuối cùng và kênh thứ ba thông qua nhà bán lẻ rồiđến tận tay người tiêu dùng cuối cùng.
(Nguồn: Chi nhánh MobiFoneĐà Nẵng năm 2018)