Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá Mean
1 2 3 4 5
Mạng mới có giá cước rẻhơn mạng
MobiFone 0 8.5 33.0 40.0 18.5 3.69
Cảm thấy hấp dẫn bởi sựphù hợp của các
dịch vụhơn Mobifone 1.0 9.0 24.5 33.0 32.5 3.87
Cảm thấy ấn tượng bởi danh tiếng, thương
hiệu của mạng mới so với mạng MobiFone. 0.5 9.5 30.0 36.0 24.0 3.74
Qua bảng trên ta thấy rằng, theo nhóm yếu tố“dịch vụthay thế” có giá trịtrung bình chưa đến 4, cho thấy rằng khách hàng vẫn rất phân vân trong việc đồng tình với ý kiến này. Do đó sốlượng khách hàng trung lập chiếm sốlượng khá cao. Bên cạnh đó sốlượng hồn tồn đồng ý vàđồng ý của yếu tốnày cũng chiếm tỷlệkhông nhỏ. Tuy nhiên mức độhồn tồn khơng đồng ý vẫn chiếm tỷlệthấp nhất so với tổng sốkhách hàng được khảo sát. Có thểthấy với giá trịtrung bình hơn 3, khách hàng vẫn còn trung lập chưa đủtựtin hoặc chưa muốn sửdụng dịch vụthay thếmà vẫn trung thành với nhà mạng đang sửdụng hiện tại.
2.2.5.6.Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốrào cản chuyển đổi
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốrào cản chuyển đổi
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá Mean
1 2 3 4 5
Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hịa mạng mới, thay sim...) nếu tơi chuyển sang dùng mạng di động khác.
3.0 8.5 34.0 44.5 11.5 3.56
Mất thời gian và cơng sức hịa nhập vào
mạng mới và thay sim mới. 0 11.0 33.5 36.0 19.5 3.64
Không được hưởng những chính sách ưu
đãi, khuyến mãi như trước đây. 0 13.5 28.0 39.0 19.5 3.65
Sẽrất phiền phức (thời gian, thủtục...) cho tôi trong việc chuyển sang mạng di động khác.
0 9.0 42.5 34.0 14.5 3.54
(Nguồn: Xửlý sốliệu spss)
Xét theo yếu tố“rào cản chuyển đổi” có giá trịtrung bình là xấp xỉ3,5. Cho thấy rằng đa sốkhách hàng vẫn lựa chọn trung lập với ý kiến này. Từkết quảthống kê phần trăm mức độ đánh giá cho từng yếu tốthì cực ít hoặc khơng có phiếu bầu nào cho mức độ“hồn tồn khơng đồng ý”, ngược lại các phiếu bầu cho “đồng ý” và “hồn tồn đồng ý” có sốlượng nhỉnh hơn. Tuy nhiên tỷlệtrung lập vẫn áp đảo nhất. %. Do đó đểkhách hàng ln ưu tiên lựa chọn sửdụng dịch vụcủa nhà mạng mình thì cơng ty cần có những chính sách ưu đãi, tạo niềm tin lớn cho khách hàng.
2.2.5.7.Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựhài lịng
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựhài lịng
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá Mea
n
1 2 3 4 5
Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụcủa mạng
di động MobiFone mà mìnhđang sửdụng. 0.5 13.5 27.5 33.0 25.5 3.70
Tơi cảm thấy được quan tâm chăm sóc bởi
MobiFone. 0 8.0 31.0 38.5 22.5 3.76
Tơi hài lịng với cung cách và thái độphục vụcủa nhân viên nhà cung cấp dịch vụ mạng di động MobiFone.
0.5 12.5 28.5 30.0 28.5 3.74
(Nguồn: Xửlý sốliệu spss)
Qua bảng trên ta thấy rằng “Sựhài lòng” của tất cảcác yếu tố đều có điểm trung bình là xấp xỉ3.8, được xem là khá cao. Điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng với các dịch vụcủa nhà mạng Mobifone Đà Nẵng 2 và có dự định sẽlà khách hàng trung thành. Qua thống kê thì lượng khách hàng rất đồng ý chiếm tỷlệcao nhất. Tiếp đó lượng khách hàng với phần trăm mức độ đánh giá cực ít hoặc khơng có phiếu bầu nào cho mức độ“hồn tồn khơng đồng ý”, ngược lại các phiếu bầu cho “ trung lập” và “hồn tồn đồng ý” thì có sốlượng nhỉnh hơn. Chứng tỏrằng khách hàng đang tương đối đồng ý với ý kiến rằng hài lịng với dịch vụmà cơng ty Mobifone Đà Nẵng 2 đã vàđang mang lại cho khách hàng. Điều này làm nâng cao lòng trung thành của họ đối với dịch vụcủa cơng ty và giúp cơng ty có sức cạnh tranh với các đối thủcùng ngành.
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤDI ĐỘNG TẠI MOBIFONE ĐÀ NẴNG 2
3.1.Định hướng phát triển dịch vụviễn thơng củaĐà Nẵng 2đến năm 2025
Trong tình hình ngành dịch vụ phát triển nhanh như hiện nay,để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng và tăng cường sứcảnh hưởng của mình trên thịtrường, MobiFoneĐà Nẵng 2 cũngđãđề ra các mục tiêu vàđịnh hướngđến năm 2025 với những chiến lược kinh doanh mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, chi nhánhđã xây dựng một sốmục tiêu cho thời gian tới nhưsau:
-Thịphần: Duy trì thịphần với vịtrí xếp hạng nằm trong top 3 các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông hàngđầu trênđịa bàn thành phố,đồng thời triển khai và khẳng định vịthếcủa doanh nghiệp trong các lĩnh vực kinh doanh.
- Thương hiệu: Nâng cao vị thế của thương hiệu MobiFone thông qua việc kế thừa và phát huy các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp,đồng thờiđẩy mạnh sựnhận diện thương hiệuđến với khách hàng, thu hút sựu thích thương hiệu, vàđịnh hình sựtrung thành thương hiệu của khách hàng trên phạm vi toàn thành phố Đà Nẵng và cả Mobifone khu vực III.
- Doanh thu: Tốc độtăng doanh thu bình quân năm trong cảgiaiđoạnđạt trên 20%/năm,đến năm 2025 hồn thành doanh thu tồn tổng cơng tyđạt trên 120.000 tỷ đồng
- Lợi nhuận: Mức lợi nhuận trước thuếtăng bình quân năm đến năm 2025 đạt trên 20%/năm.
Để đạt được những mục tiêu trung và dài hạn như vậy thì song song với đó cơng ty cũng có những định hướng cụthểnhư sau:
- Duy trì và nâng cao chất lượng mạng lưới diđộng MobiFone.Đồng thời cần xử lý tốt các sự cố về mạng lưới một cách nhanh chóng nhằmđảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Tiếp tục đầu tư, mởrộng thu hút thêm nhiều khách hàng mới, kích thích tăng trưởng sốthuê bao di động mới. Và bên cạnh đó phải đảm bảo việc duy trì, phục vụtốt
các khách hàng hiện tại và giảm tối đa sốthuê bao di động rời bỏmạng.
- Nâng cao tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm củađội ngũ cơng nhân viên chức, hồn thiện hơn nữa cơng tác chăm sóc khách hàng: tặng quà sinh nhật, ngày thành lập cơng ty, chính sách chăm sóc cho các đối tượng khách hàngđặc biệt…
- Tăng cường đầu tưcác trang thiết bị, cơ sởhạtầng phục vụcho việc cung cấp dịch vụdi động tại địa bàn: Xây dựng hệthống cửa hàng Mobifone một cách đồng bộgiúp khách hàng dễnhận diện thương hiệu. Ngoài ra, thường xuyên cải tạo và thay thếsửa chữa trang thiết bịphục vụcho công tác giao dịch và tiếp xúc khách hàng
- Thực hiện tốt công tác truyền thông, marketing bằng nhiều phương tiệnđến với khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàngđối với dịch vụdi độngMobiFone Đà Nẵng 2 MobiFone Đà Nẵng 2
3.2.1. Giải pháp chung
• Giải pháp về kinh doanh
- Tập trung kinh doanh các dịch vụ mang lại doanh thu, lợi nhuận và tốcđộ tăng trưởng cao thuộc các lĩnh vực: diđộng – bán lẻ–đa dịch vụ.
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống kênh bán hàngđồng bộ, hệ thống bán lẻ, phân phối rộng khắp trênđịa bàn thành phố cũng như ởkhu vực miền Trung
- Xây dựng các gói cước phù hợp cho nhiềuđối tượng khách hàng khác nhau, đảm bảo tính cạnh tranh với cácđối thủ để nâng cao thị phần cho doanh nghiệp.
• Giải pháp về tài chính
- Thực hiệnđa dạng hóa nhiều hình thức huyđộng vốnđể có thể đápứng kịp thời nhu cầu phát triển vàđảm bảo sử dụng nguồn vốnđầu tư một cách hiệu quả.
- Tổ chức hệ thống quản lý tài chính, kiểm sốt các luồng tiền hợp lý, khoa học và hiệu quả nhất.
• Giải pháp về khoa học công nghệ và phát triển nguồn nhân lực
- Thường xuyênứng dụng công nghệ khoa học vào các sản phẩm và dịch vụ nhằm phục vụ kinh doanh, bán hàng.
- Tổ chức và bố trí hợp lý nguồn nhân lực, thực hiện các biện tạođộng lực cho người laođộng nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc vàđồng
thời thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về sáng tạo, khuyến khích nhân viênđề ra các sáng kiếnđể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp.
• Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới
Tập trungđầu tư hạ tầng truyền dẫn, tốiưu, sắp xếp, tăng cường chất lượng và năng lực của mạng thơng tin diđộng, tăng cường phủ sóng với chất lượng, băng thơng truy cập cao.
•Giải pháp vềquản lý vàđiều hành
- Tổ chức và hoàn thiện bộmáy và cơ chế quản lý nội bộ để nâng cao hiệu quả trong công tác điều hành, kiểm tra và giám sát.
- Điều chỉnh, bổ sung và hồn thiện hệ thống quy trình phù hợp với quyđịnh hiện hành vàđiều kiện của Tổng công tyđể áp dụng thống nhất và nâng cao hiệu quả hoạtđộng.
3.2.2. Giải pháp cụ thể
3.2.2.1. Giải pháp vềdịch vụkhách hàng
Nhóm nhân tốdịch vụkhách hàng là nhân tốcho ra kết quảcó tác động đến lịng trung thành của khách hàng mạnh nhất. Vì vậy cơng ty phải đặc biệt chú ý và dành sựquan tâm lớn đối với nhân tốdịch vụkhách hàng cho khách hàng .
Doanh nghiệp khi kinh doanh trên thị trường sẽ thành công 50% nếu nhưhiểu được nhu cầu của khách hàng hiện họ đang cần gì, thiếu cái gì? Bán những thứ khách hàng cần chứ không phải bán cái mà doanh nghiệp sản xuất ra.
Theo mơ hình các yếu tố ảnh hưởngđến lịng trung thành khi sử dụng dịch vụ di động của Mobifone, dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố: Hỗ trợ kịp thời thắc mắc, nhân viên lịch sự vàđủ kiến thức chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đảm bảo bí mật thơng tin cho khách hàng, đầyđủchứng từ cho khách hàng. Vì vậy,để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin diđộng, công ty cần:
- Thường xuyênđào tạo và bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Mobifone.
- Vì nhân viên chính là bộ mặt của cả cơng ty vì vậy nên tổ chức các khóa tập huấn về nghiệp vụ, giao tiếp với khách hàng cho các giao dịch viên.
- Tổ chức các cuộc thi về chuyên mơn nghiệp vụ cho nhân viên, ngồi ra có thể làm khảo sátđánh giá về trìnhđộvà thái độcủa nhân viênđối với khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại cửa hàng Mobifone.
3.2.2.2. Giải pháp vềsựthuận tiện
Mứcđộ thuận tiện sẽ là một trong những yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và cụ thể thì nhóm nhân tốtác động cũng tương đối cao chỉsau sựhài lòng của khách hàng. Sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ diđộng của MobifoneĐà Nẵng 2 theo mơ hình các yếu tố ảnh hưởngđến lịng trung thành của khách hàng bao gồm: hệ thống giao dịch rộng khắp, cácđiểm giao dịchđều giảiđáp được các thắc mắc của khách hàng, giờ giấc làm việc thuận tiện và linh hoạt, thời gian thực hiện giao dịch rất nhanh chóng.Để giải quyết những bất cập liên quanđến sự thuận tiện, công ty cần:
- Thực hiệnđơn giản hóa các thủ tục hịa mạng và giải quyết thắc mắc cho khách hàng,đồng thời giảm thời gian chờ đợi của khách.Để làmđiều này, công ty cần mở thêm các cửa hàng,đại lý, tuyển thêm nhân viênđể giải quyết, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất
- Xây dựng các hệ thống quản lý thơng tin khách hàng bằngđiện tử, từ đó việc bảo mật thông tin sẽ tốt hơn tránh xảy ra trường hợp ngồi mong muốn vàđồng thời việc tra cứu thơng tin khách hàng sẽ nhanh hơn.
- Trên thực tế, công ty Mobifone Đà Nẵng cũngđã và đang áp dụng quản lý thông tin khách hàng trên hệ thốngđiện tử, khi khách hàngđến giao dịch, chỉ cần xuất trình giấy tờtùy thân là có thể thực hiện dịch vụmột cách thuận tiện.
Hiện nay, trên phạm vi toàn thành phố Đà Nẵng, hầu như quận huyện nào cũng có cửa hàng giao dịch của Mobifone, đặc biệt là quận Hải Châu và Thanh Khê nơi tập trung dân cư đơng đúc. Do đó, khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ cửa hàng nào gần nhấtđể mang lại sự thuận tiện.
3.2.2.3. Giải pháp vềgiá cước
Giá cước dịch vụcủa cơng ty có mứcảnh hưởng khơng quá cao cũng không quá thấp. Giá cả là yếu tố hết sức nhạy cảmđối với người tiêu dùng cũng như đối với nhà cung cấp dịch vụ. Thị trường viễn thơng tại Việt Namđang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp,đặc biệt một số doanh nghiệp lại dùng chính sách giáđể
đánh vào tâm lý nhằmđể thu hút khách hàng.
Theo mơ hìnhđã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđến lịng trung thành của khách hàng tại MobifoneĐà Nẵng 2, cấu trúc giá cước bao gồm các yếu tố: chi phí ban đầu, thường xun có các chương trìnhưu đãi, giá cước phù hợp với chất lượng hiện tại, có nhiều giá cước khác nhau.Để đápứng lợi ích tốt nhất cho khách hàng,
MobifoneĐà Nẵng 2 cầnđưa ra các chính sách về giá cước một cách chặt chẽ, cụ thể: - Cần nghiên cứu phân tích chuyên sâu giá của đối thủcạnh tranh như Vinaphone, Viettel hay các mạng di động có mặt trên địa bàn thành phố. Từ đó, đưa ra chính sách giá của doanh nghiệp, mức giá đưa ra vừa đảm bảo doanh thu, lợi nhuận cũng phải cạnh tranh với đối thủcùng ngành.
- Đối với khách hàng trung thành, khách hàng sửdụng dịch vụlâu năm nên có những chiết khấu thanh mại hơn
- Đồng bộgiá trên toàn bộhệthống cửa hàng toàn quốc, tránh sựchênh lệch giá giữa các vùng khác nhau.
- Tùy thuộc từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế, công ty luôn phải linh hoạt trong vấn đề điều chỉnh giá đểphù hợp với xu thếcủa thịtrường.
Trên thực tế, Mobifone đã vàđang có những ưu đãi vềgiá cước cho khách hàng. Có nhiều gói cước vềcuộc gọi cũng như là vềgiá cước các dịch vụgia tăng đã có sựthay đổi và tạo sựhài lòng với khách hàng.
3.2.2.4. Giải pháp vềsựhấp dẫn của dịch vụthay thế
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tốdịch vụ thay thế có tácđộng thấp nhất đến lòng trung thành của khách hàng.Đây là yếu tố ngoại sinh xuất phát từ đối thủ cạnh tranh. Theo mơ hìnhđã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng tại MobifoneĐà Nẵng 2, sự hấp dẫn của dịch vụ thay thếbao gồm các yếu tố: mạng mới có giá cước rẻ hơn,cảm thấy phù hợp với dịch vụ của mạng khác, ấn tượng bởi danh tiếng của mạng khác hơn. Vì vậy, MobiFone cần phải có các giải pháp làm trung hòa yếu tố ngoại sinh này của cácđối thủ để duy trì khách hàng và tiếp tục phát triển bền vững, cụ thể:
- Củng cố chất lượng dịch vụ,đầu tư nhiều công nghệ tiên tiến, nâng cấp thuê bao. - Xây dựng chiến lược quảng cáo mang tính chuyên nghiệp, tăng cường thêm
các chiến dịch marketing trên các phương tiện khác nhau.
- Đẩy mạnh tham gia các hoạtđộng tài trợ, giúpđỡ những hồn cảnh khó khăn, tham gia các hoạtđộng cộngđồngđể tạo ấn tượng tốt với khách hàng về hình ảnh, thương hiệu MobiFone...
3.2.2.5. Giải pháp vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà nhóm nhân tốcó tác động tới lịng trung thành tương đối thấp, chỉ đứng trước nhân tốdịch vụthay thế. Chất lượng dịch vụ được xem yếu tốlà cơ bảnđể khách hàng có lựa chọn và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay khơng. Chính vì vậyđây cũng là yếu tố mà hầu hết các nhà mạng quan tâm và cải thiện nhiều nhất. Chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu lòng trung thành của khách hàngđối với dịch vụ diđộng của Mobifone Đà Nẵng bao gồm: chất lượngđàm thoại rõ ràng, khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạng, vùng phủsóng rộng khắp có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi, tốc độtruy cập Internet nhanh.Để đápứng cho khách hàng thoải mái khi sử dụng dịch vụ thì Mobifone phải thực hiện các biện pháp cụ thể như:
- Cần nâng cấp, tăng sốnhà trạm BTS nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi, vùng phủsóng cho khách hàng.
- Cần tăng thêm các trạm lắp đặtởcác vùng đơng dân cư, những nơi có nhiều khu cơng nghiệp và trung tâm thành phố.Đồng thời nên xem xét lại tình hình cũng như vịtrí của các trạm BTS đểcó cách chỉnh sửa khai thác tốiđa nguồn lợi nhất có thể.
- Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cảgiờcaođiểm trong các dịp lễ, tết.
3.2.2.6. Giải pháp vềrào cản chuyển đổi
Rào cản chuyển đổi có mứcảnh hưởng khơng quá cao cũng khơng q thấp. Theo mơ hìnhđã nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng tại MobifoneĐà Nẵng 2, rào cản chuyển đổi bao gồm các yếu tố: tốn chi phí tiền nếu chuyển sang dùng mạng di động khác, mất thời gian và cơng sức hịa nhập vào mạng mới và thay sim mới, khơng được hưởng những chính sách ưu đãi, khuyến mãi như trước đây, không được hưởng những chính sách ưu đãi, khuyến mãi như trước đây.
Rào cản chuyển đổi là một con dao hai lưỡi đối với doanh nghiệp, nó vừa giúp khách hàng khó khăn trong việc từbỏsản phẩm đểchuyển đổi sang nhà mạng khác và
cũng là rào cản đểkhách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụcủa cơng ty. Do đó cơng