Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà việc các nhà cung cấp dịch vụ đápứng mức độnhu cầu và sựmong đợi của khách hàng với dịch vụ đó.Đây chính là yếu tốsống cịn trong việc nâng cao lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong ngành viễn thông, chất lượng dịch vụgồm: chất lượng kỹthuật và chất lượng phục vụ.
- Chất lượng kỹthuật: bao gồm các yếu tốcó thể định lượng của dịch vụnhư là khảnăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa công ty. Đối với doanh nghiệp viễn thơng đó là sựtruyền tin tức từngười gửiđến người nhận.
- Chất lượng phục vụ: là mức độhài lòng của khách hàng trước trong và sau khi sửdụng dịch vụcủa công ty. Thểhiệnởthái độphục vụkhách hàng của nhân viên,
cung cấp thông tin cho khách hàng được hiểu rõ. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Giá cước
Giá là yếu tốthen chốt mà khách hàng quan tâm khi tiếp cận một loại hàng hóa hay dịch vụnào đó. Đây chính là yếu tố để đánh giá lợi thếcạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thơng nói riêng. Dựa vào giá người ta có thể đánh giá được đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.
Vì vậy, giá là yếu tốquan trọng để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp viễn thông.
Dịch vụgia tăng
Dịch vụgia tăng là các dịch vụtiện ích giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn. Các dịch vụgia tăng được xem là điểm nổi bật và tạo sựkhác biệt so với các đối thủcạnh tranh cùng ngành. Vì vậy, đểtăng lịng trung thành của khách hàng thì mỗi doanh nghiệp cần duy trì và nâng cao hệthống chất lượng dịch vụgia tăng.
Dịch vụkhách hàng
Dịch vụkhách hàng là các dịch vụhỗtrợmà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng. Cũng có thểhiểu, dịch vụ khách hàng là tập hợp các dịch vụnhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đápứng. Các doanh nghiệp nên chú trọngđến giải quyết các thắc mắc với tốcđộ nhanh, phong cách nói chuyện, khả năng giải quyết vấnđề, sự thấu hiểu tâm lý khách hàng hay việc nắm rõ thông tin sản phẩm… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hồn hảo. Lịng trung thành của khách hàng sẽ tăng lên theo tỉ lệ thuận nếu chất lượng dịch vụ khách hàng tăng cao.
Sựthuận tiện
Người tiêu dùng đang có nhu cầu cấp thiết vềcác giải pháp tiện lợi đểcó thể giúp đơn giản hóa cuộc sống của họ, với lối sống bận rộn và khảnăng kết nối ngày càng tăng đóng vai trị quan trọng trong quyết định mua hàng. Các doanh nghiệp viễn
thông, ngành phụthuộc nhiều vào người tiêu dùng cần nâng cao sựthuận tiện đểcó thểcạnh tranh với đối thủvà giúp tăng lượng khách hàng trung thành.
N iềm tin
Niềm tin giúp khách hàng giữvững quan điểm, lập trường, và hành động một cách có định hướng. Niềm tin của khách hàng đối với dịch vụcủa doanh nghiệp càng tốt thì khi sửdụng dịch vụlịng trung thành của khách hàng càng tăng cao.
Dịch vụthay thế
Dịch vụthay thếlà dịch vụcó thểthay thếcác loại hàng hóa, dịch vụkhác có cùng một giá trịlợi ích cơng dụng. Nếu các sản phẩm thay thế đang dần hấp dẫn và chiếm ưu thếthìđó được xem là một sự đe dọa đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là ngành viễn thông.
Rào cản chuyển đổi
Rào cản chuyển đổi là những rào cản khi khách hàng chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụkhác mà khách hàng gặp phải, hay gánh nặng tài chính, xã hội, tinh thần mà khách hàng của nhận khi chuyển qua nhà cung cấp dịch vụmới. Vì thế, rào cản càng cao thì càng giữchân được khách hàngởlại.
Sựhài lịng
Theo Kotler (2001), thì sựhài lịng là mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quảthu được từsản phẩm/dịch vụvới những kỳ vọng của người đó. Kỳvọngở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từnhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Các giảthiết của mơ hình nghiên cứu:
H1 (+): Chất lượng dịch vụtác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng sửdịch vụdi động Mobifone.
H2 (+): Giá cước tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng sử dịch vụdi động Mobifone.
H3 (+): Dịch vụgia tăng tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng sửdịch vụdi động Mobifone.
H4 (+): Dịch vụkhách hàng tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng sửdịch vụdi động Mobifone.
H5 (+): Sựthuận tiện tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng sửdịch vụdi động Mobifone.
H6 (+): Niềm tin tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng sử dịch vụdi động Mobifone.
H7 (+): Dịch vụthay thếtác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng sửdịch vụdi động Mobifone.
H8 (+): Rào cản chuyển đổi tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng sửdịch vụdi động Mobifone.
H9 (+): Sựhài lòng tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng sửdịch vụdi động Mobifone.
1.1.4.3. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào cơ sởlý thuyếtởphần trên để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềmẩn. Các tập biến quan sát được đo lường dựa trên thang đo likert 5 cấp độ, tăng dần từ1 (hồn tồn khơngđồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Những biến quan sát đãđược rút trích trong các nghiên cứu liên quan, sẽxây dựng lên một thang đo cụthểnhư sau:
Bảng 1.1: Thangđo các nhân tố trong mơ hình
Nhân tốMã Tên biến Nguồn
Chất lượng đàm thoại của MobiFone rõ
Chất CLDV1 ràng, tạo cảm giác thoải mái cho tơi khi
nghe và nói.
lượng
Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của tôi
dịch
vụ CLDV2 luôn được duy trì, khơng xảy ra tình
trạng nghẽn mạng, rớt mạng. Nguyễn ThịMai (CLDV) Mạng MobiFone có vùng phủ sóng rộng Trang, 2006 (Có 4 biến chi
CLDV3 khắp giúp tơi có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi. tiết) Mạng MobiFone có phạm vi phủsóng CLDV4 4G rộng. Giá cước (GC) (Có 4 biến chi tiết) GC1 GC2 GC3 GC4
Chi phí ban đ ầu (phí hịa mạng, mua SIM...) mà tôi phải trảlà hợp lý.
Mạng di động MobiFone thường xuyên có nhiều chương trìnhưu đãi, khuyến mãi.
Giá cước cuộc gọi, tin nhắn, dung lượng data… phù hợp với chất lượng hiện tại. Mạng MobiFone có nhiều gói cước khác nhau nên dễdàng chọn loại giá cước phù hợp nhu cầu. PhạmĐức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2006 Dịch vụ gia tăng (DVGT) DVGT1 MobiFone có nhiều chương trình, gói
cước dịch vụgia tăng tạo sự đa dạng và phù hợp với từng đối tượng tiêu dùng. PhạmĐức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2006
(Có 3 biến chi tiết ) DVGT2 DVGT3
MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụgia tăng mới và thông báo các dịch vụ gia tăng mớiđó đến cho khách hàng. Có thể đăng ký và sửdụng các dịch vụ gia tăng một cách dễdàng. Dịch vụ khách hàng (DVKH) (Có 6 biến chi tiết) DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 DVKH6
Khi có nhu cầu, có thể dễ dàng gọiđ ến tổngđài của mạng MobiFoneđể được hỗ trợ kịp thời.
Nhân viên tổngđài lắng nghe với tháiđộ vui vẻ, lịch sự, thân thiện với khách hàng.
Nhân viên của MobiFone có đủki ến thức chun mơn cao đểxửlý thỏa đáng những thắc mắc, các khiếu nại một cách nhanh chóng.
MobiFone ln hiểu rõ nhu cầu cụth ể của từng đối tượng khách hàng và đưa ra lợi ích tốt nhất cho họ.
Nhân viên đảm bảo bí mật vềnhững thơng tin mang tính riêng tư của khách hàng.
Hóa đơn, chứng từgiao dịch được cung cấp đầy đủ, rõ ràng và khi có bất kỳthay đổi gì MobiFone sẽthông báo cho tơi một cách nhanh chóng. PhạmĐứ c Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2006
tiện (STT) (Có 4 biến chi tiết) STT2 STT3 STT4 MobiFone rộng khắp để hỗ trợ khách hàng.
Tơi có thể liên hệ bất cứ cửa hàng/đại lý nào của MobiFone khi gặp vấnđề hay thắc mắc nào về dịch vụ
Giờgi ấc hoạt động của các cửa hàng MobiFone như hiện nay là rất thuận tiện cho tôi khi liên hệ
Thời gian xửlí giao dịch tại MobiFone
Bùi Nguyên Hùng, 2006 biến chi tiết) NT2 NT3
MobiFone thực hiện đúng cam kết
đối với khách hàng.
Tơi có niềm tin vào thương hiệu MobiFone
2005
DVTT1 Mạng mới có giá cước rẻ hơn mạng
Dịch vụ thay thế (DVTT) (Có 3 biến chi tiết) DVTT2 DVTT3 MobiFone
Cảm thấy hấp dẫn bởi sự phù hợp của các dịch vụ hơn Mobifone
Cảm thấy ấn tượng bởi danh tiếng, thương hiệu của mạng mới so với mạng MobiFone.
PhạmĐức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2006
ln rất nhanh
Khi tơi có bất cứ một vấn đề nào về dịch
Niềm tin (NT)
NT1 vụ đang sử dụng thì MobiFone ln quan tâm giải quyết.
Rào cản chuyển đổi (RC) (Có 4 biến chi tiết) Sựhài lịng RC1 RC2 RC3 RC4 SHL1
Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hịa mạng mới, thay SIM...) nếu tôi chuyển sang dùng mạng diđộng khác.
Mất thời gian và cơng sức hịa nhập vào mạng mới và thay sim mới
Khơng được hưởng những chính sách ưu đãi, khuyến mãi như trước đây.
Sẽr ất phiền phức (thời gian, thủtục...) cho tôi trong việc chuyển sang mạng di động khác.
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụcủa mạng di động MobiFone mà mìnhđang Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong, 2004 (SHL) sửdụng. Moon-Koo Kim, (Có 3 biến chi tiết) SHL2 SHL3
Tơi cảm thấy được quan tâm chăm sóc bởi MobiFone.
Tơi hài lịng với cung cách và thái độ phục vụcủa nhân viên nhà cung cấp dịch vụmạng di động MobiFone. Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong, 2004 Lịng trung thành (LTT) (Có 4 biến
LTT1 MobiFone sẽ là lựa chọnđ ầu tiên của tơi. Tơi sẽkhuy ến khích bạn bè và người LTT2
thân sửdụng dịch vụcủa MobiFone. Tôi vẫn tiếp tục sửdụng mạng di động LTT3
MobiFone trong tương lai.
Giảsửbây giờ được chọn lại mạng di
Đề xuất
chi
đ ộ
n g
từ đầu, tôi cũng sẽquyết định chọn mạng di động MobiFone.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ diđộng tại Việt N am
Thịtrường dịch vụdi động tại Việt Nam tuy khơng cịn phát triển bùng nổnhư trước, nhưng ngành viễn thông vẫn giữ được mức tăng trưởng khá vềdoanh thu, tiếp tục đóng góp đáng kểvào sựphát triển kinh tế- xã hội.
Năm 2018 được xem là một năm đầy thách thứcđối với ngành viễn thông Việt Nam, khi thị trườngđã vào trạng thái bão hòa, với nhiều dịch vụ truyền thống nguy cơ suy giảm,… Khơng những vậy,đây cịn là năm chứng kiến nhiều biếnđộng của thị trường dưới tácđộng của hàng loạt chính sách quản lý lớnđược Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, bao gồm: Kế hoạch tập trung xử lý triệtđể tình trạng sim rác, kế hoạch chuyển mạng giữ nguyên số,… Trong bối cảnh khó khăn như vậy, ngành viễn thơngđã có các biện pháp khắc phục kịp thời nhằm duy trìđược mức tăng trưởng ổnđịnh cho tồn ngành. Cụ thể, tính đến cuối năm 2018, tổng số thuê baođiện thoại cả nướcướcđạt 129,9 triệu, tăng 2,3%, trong đó số thuê bao diđộngđạt 125,6 triệu, tăng 3,8% so với năm 2017. Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông năm 2018 là khoảng 15 tỷ USD,đạt tốcđộ tăng trưởng 6%.
Trước làn sóng cách mạng cơng nghiệp 4.0đang diễn ra mạnh mẽnhư hiện nay, địi hỏi các doanh nghiệp trong ngành phải thích nghi và nắm bắt cơ hội từcác xu thế chuyểnđổi số đang lan rộng khắp tồn cầu.Điển hình, một số doanh nghiệp tiên phong như VNPT, Mobifone,Viettel,… cũngđã làm chủ nhiều công nghệ chủ đạo hiện nay của thế giới như trí thơng minh nhân tạo (AI), Blockchain, điện toánđám mây,…
Theo nhậnđịnh của nhiều chuyên gia, năm 2020 sẽ tiếp tục là một năm đầy sôi động của thị trường viễn thông trong công cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các “ông lớn” trong việc giữ chân khách hàng bởi chính sách của cục quản lý Thơng tin và Truyền thông về việc chuyển mạng giữ nguyên số. Theo thống kê khơng chính thức,đã có hàng nghìn th bao tham gia sử dụng dịch vụ này và con số sẽ cịn gia tăng gấp nhiều lần.Điềuđó khiến các nhà mạng phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt nhằm có thểgiữ vững thị phần, nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, xây dựng các gói cước phù hợp từngđối tượng khách hàng.
Các nước phát triển trên thế giớiđã vàđang áp dụng công nghệ 5G vào thực tế một cách thành cơng. Thì theođó, Bộ Thơng tin và Truyền thơng cũngđang có kế hoạch sẽ hướng dẫn các doanh nghiệp sớm triển khai thử nghiệm công nghệ 5G ngay trong năm nay. Cùng với dịch vụ chuyển mạng giữ số, nếu các nhà mạng triển khai 5G có hiệu quảthìđó sẽ là cơng cụ hữu hiệuđể nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút sự quan tâm của khách hàng và mở rộng thị phần. Cần hiểu rõ, hiệu quả của 5G phụ thuộc rất nhiều vào hànhđộng từ phía các cơ quan quản lý nhà nước. Thực tế cho thấy, dù 4G đãđược triển khai gần hai năm qua, nhưng vẫn chưa đạtđược chất lượng và hiệu quả tốiưu do việc cấp phép băng tần vẫn gặp nhiều vướng mắc trong thủ tụcđấu thầu. Vì vậy, cần sớm tháo gỡ được khó khăn đóđể tài nguyên băng tầnđược sử dụng một cách hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng mạng 4G hiện tại, tạođiều kiện thuận lợi nhất cho mạng 5G trong thời gian tới.
1.2.2. Tổng quan về thị trường dịch vụ diđộng tạiĐà Nẵng 2
Đà Nẵng là một thành phốtrực thuộc trung ương, nằm trong vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị, du lịch, khoa học - công nghệlớn của Miền Trung - Tây Nguyên và cảnước. Trong những năm gần đây, Đà Nẵng tích cực đầu tư cải thiện môi trường, xây dựng cơ sởhạtầng viễn thơng .
Cũng tương tựtình trạng di động trên cảnước, các nhà mạng tại Đà Nẵng cũng có những khó khăn nhất định ví dụnhư: người dùngđã chuyển dần từ các dịch vụ điện thoại truyền thống sang các dịch vụ OTT (Over The Top- dịch vụ trên nền Internet) như Zalo, Viber, Skype…Vì vậy, vấnđề đặt ra khơng chỉ với MobiFone mà với tất các nhà mạngđang hoạtđộng là có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ,đầu tư thêm các hệ thống tốiưu dữ liệu data, tránh tắc nghẽn mạng, hạn chế suy giảm chất lượng xem video,…
Mặc dù vậy, cơ hội khơng phải là khơng có. Với tốcđộ tăng trưởng data tại thị trường Việt Nam vẫn tăng trưởng (22,5%) là cơ hội cho các doanh nghiệp viễn thơng nói chung và các doanh nghiệp viễn thơng tạiĐà Nẵng nói riêng. Bên cạnhđó, cơ hội phát triển, kết hợp cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thơng trong các giao dịch thanh tốn online phù hợp với xu hướng phát triển của dịch vụ số.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH
VỤ DIĐỘNG MOBIFONE
2.1. Tổng quan về Công ty Thông tin diđộng MobiFone
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về thương hiệu M obiF one
Tổng công ty Viễn thông MobiFone là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông.Được thành lập vào 16/04/1993 với tên gọi banđầu là Công ty thông tin di động, công tyđã trở thành doanh nghiệpđầu tiên khai thác dịch vụ thông tin diđộng GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone,đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin diđộng Việt Nam. Ngày 01/12/2014, Công tyđược chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, kinh doanh các lĩnh vực: dịch vụ viễn thơng truyền thống, VAS, Data, Internet, truyền hình IPTV/cable TV, dịch vụ CNTT, bán lẻ và phân phối vàđầu tư nước ngồi.
Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone có 20 Phịng, Ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụ MobiFone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm CNTT MobiFone, Trung tâm Quản lý vàđiều hành mạng, Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâmĐo kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế. Ngồi ra, MobiFone có bốn Cơng ty con bao gồm Cơng ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone tồn cầu, Cơng ty cổ phần Dịch vụ gia tăng, Cơng ty cổ phần nghe nhìn tồn cầu.
Đến nay, sau gần 27 năm phát triển và trưởng thành, MobiFoneđã trở thành một trong ba mạng diđộng lớn nhất tại Việt Nam với hơn 50 triệu thuê bao, gần 30.000 trạm 2G và 20.000 trạm 3G. Tổng doanh thu năm 2017 của MobiFoneđạt xấp xỉ 2 tỷ đô la Mỹ. MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin diđộngđầu tiên và duy