Nhóm biến N Kolmogorov- Asymp. Sig.
Smirnov Z (2-tailed)
Phương tiện hữu hình (PTHH) 220 1.339 0.055
Tin cậy (TC) 220 1.232 0.096
Đáp ứng (DU) 220 0.631 0.821
Độ đảm bảo (DB) 220 1.310 0.061
Đồng cảm (DC) 220 0.599 0.886
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả, phụ lục 7.5 Kiểm định phân phối chuẩn
2.2.6. Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi củakhách du lịch khi đến với các KS 4 sao ở TP Huế khách du lịch khi đến với các KS 4 sao ở TP Huế
2.2.6.1. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố ỘPhương tiện hữu hìnhỢ
Tiến hành kiểm định Paired Sample t-test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 7 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘPhương tiện hữu hìnhỢ của KS 4 sao cung cấp có ý nghĩa hay khơng. Giả thuyết kiểm định: H0: khơng có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận
H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho
Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố ỘPhương tiện hữu hìnhỢ
Phƣơng tiện hữu hình CN MD MD- Sig (2Ờ
CN tailed)
KS có vị trắ đẹp, thuận lợi (trung tâm TP, gần sân 4.018 4.409 0.391 0.000 bay, khung cảnh đẹp)
Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp 3.914 4.318 0.405 0.000 Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện nghi 3.809 4.414 0.605 0.000 Trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt 3.577 4.100 0.523 0.000 Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội,Ầ) 3.341 4.200 0.859 0.000 KS cung cấp miễn phắ trà,cà phê, hoa quả trong 3.796 4.432 0.636 0.000 buồng khách
Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý 3.064 4.146 1.082 0.000 (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức,Ầ)
MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận
Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy: Trị số trung bình mean tắnh trên thang điểm Likert cho đánh giá về mong đợi của du khách đối với nhóm nhân tố ỘPhương tiện hữu hìnhỢ khi đến KS 4 sao và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cung cấp tại KS.
Giá trị Sig.(2Ờtailed) của các cặp tiêu chắ nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể.
Bên cạnh đó, sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chắ đều cho giá trị dương. Do vậy, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS 4 sao cung cấp chưa thật sự đáp ứng được mong đợi của du khách. Tiêu chắ ỘCác dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức,Ầ)Ợ có giá trị mong đợi trung bình là 4.146 trong khi đó cảm nhận chỉ là 3.064, chênh lệch 1.082. Hay tiêu chắ ỘCác đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, Ầ)Ợ mong đợi của du khách là 4.200, cảm nhận là 3.341, chênh lệch 0.859.
Điều này cho thấy rằng, du khách luôn muốn được sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung và được cung cấp vật dụng đầy đủ để đáp ứng các nhu cầu phát sinh, tạo sự thoải mái, thuận tiện trong quá trình lưu trú. Trong tương lai, KS cần quan tâm đến yếu tố này hơn, mở rộng và cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng mong muốn của du khách một cách tốt nhất.
2.2.6.2. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố ỘĐộ tin cậyỢ
Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘĐộ tin cậyỢ của KS cung cấp có ý nghĩa hay khơng.
Giả thuyết kiểm định: H0: khơng có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho
Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố "Độ tin cậy"
Độ tin cậy CN MD MD-CN Sig (2Ờtailed)
Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay 3.400 4.314 0.914 0.000 từ lần đầu
Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về 3.709 4.427 0.718 0.000 các dịch vụ trong KS
Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm 4.023 4.405 0.382 0.000 mà nhân viên hứa sẽ thực hiện
KS cung cấp loại buồng và dịch vụ theo 3.855 4.518 0.664 0.000 đúng hợp đồng đặt buồng
MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận
Với mức ý nghĩa α = 0,05, phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chắ đều có giá trị Sig.(2- tailed) = 0.000 < 0.05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể. Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘĐộ tin cậyỢ.
Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chắ đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS cung cấp chưa đáp ứng được hết mong đợi của du khách khi đến KS. Trong đó có tiêu chắ ỘDịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầuỢ với sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận là 0.914 là mức chênh lệch cao nhất trong 4 tiêu chắ của nhóm. Điều này cho thấy rằng, du khách rất mong muốn dịch vụ được KS thực hiện đúng ngay, tạo sự nhanh chóng và thuận tiện hơn cho họ. Tuy nhiên khả năng đáp ứng của KS vẫn chưa thật sự cao so với mong muốn của du khách.
Để đáp ứng được mong muốn của du khách về nhóm tiêu chắ ỘĐộ tin cậyỢ KS cần chú trọng hơn đến sự chắnh xác trong công tác quản lý thông tin và dịch vụ cung cấp cho khách cũng như nâng cao ý thức của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của du khách một khách nhanh chóng, đầy đủ và kịp thời nhằm nâng cao sự tin tưởng của họ, thu hút du khách quay lại KS.
2.2.6.3. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố ỘSự đáp ứngỢ
Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 6 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘSự đáp ứngỢ của KS cung cấp có ý nghĩa hay khơng
Giả thuyết kiểm định: H0: khơng có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận
Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố "Sự đáp ứng"
Sự đáp ứng CN MD MD-CN Sig
(2Ờtailed)
Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt 2.914 4.309 1.396 0.000 Nhân viên giao tiếp thân thiện 3.809 4.418 0.609 0.000 Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ q khách 3.582 4.514 0.932 0.000 Nhân viên có hình thức lịch sự với phong 3.605 4.059 0.455 0.000 cách chuyên nghiệp
Quý khách được phục vụ nhanh chóng, đúng 3.655 4.427 0.773 0.000 thời gian
Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt 3.523 4.327 0.805 0.000
MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận
Phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chắ đều có giá trị Sig.(2- tailed) = 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05, ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể. Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 6 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘSự đáp ứngỢ.
Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chắ đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS cung cấp vẫn chưa thật sự đáp ứng được mong muốn của du khách. Tiêu chắ ỘKhả năng ngoại ngữ của nhân viên tốtỢ có mong đợi là 4.309, trong khi cảm nhận của du khách chỉ là 2.914,
chênh lệch 1.396 là tương đối cao. Hay tiêu chắ ỘNhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý kháchỢ có mong đợi là 4.514 và cảm nhận chỉ là 3.582, chênh lệch 0.932. Tiêu chắ ỘKhả năng xử lý tình huống của nhân viên tốtỢ có mức chênh lệch là 0.805. Điều này cho thấy KS chưa đáp ứng tốt những mong muốn này.
2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ
Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 6 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ của KS cung cấp có ý nghĩa hay khơng
Giả thuyết kiểm định: H0: khơng có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận
Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ
Độ đảm bảo CN MD MD-CN Sig (2Ờtailed)
Không khắ KS làm quý khách cảm thấy an toàn 3.718 4.318 0.600 0.000 KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ 4.036 4.609 0.573 0.000 phòng khách sạch sẽ và ngăn nắp
Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn 3.632 4.405 0.773 0.000 gàng
Hệ thống an ninh của KS tốt 3.855 4.550 0.696 0.000 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc 3.068 3.900 0.832 0.000 của quý khách
Quý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sự 3.832 4.227 0.396 0.000
MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận
Kết quả kiểm định cho thấy: Trị số trung bình mean tắnh trên thang điểm Likert cho đánh giá về mong đợi của du khách đối với nhóm nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ khi đến KS 4 sao và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cung cấp tại KS.
Giá trị Sig.(2Ờtailed) của các cặp tiêu chắ nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau
về trung bình tổng thể.
Bên cạnh đó, sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chắ đều cho giá trị dương. Do vậy, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS 4 sao cung cấp đem lại cảm nhận cho du khách chưa thật sự như những gì họ mong đợi. Tuy nhiên chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận là không lớn, cho thấy mong muốn của du khách về nhân tố ỘĐộ đảm bảoỢ cũng đã phần nào được KS đáp ứng mặc dù chưa hoàn toàn. Tiêu chắ ỘNhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý kháchỢ có giá trị mong đợi trung bình là 3.900 trong khi đó cảm nhận chỉ là 3.068, chênh lệch 0.832. Hay tiêu chắ ỘKhu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàngỢ mong đợi của du khách là 4.405, cảm nhận của du khách là 3.632, chênh lệch 0.773. Điều này cho thấy rằng, du khách quan tâm nhiều đến vấn đề vệ sinh có được đảm bảo cũng như những thắc mắc của họ có được giải quyết tốt hay khơng. Ngồi ra du khách cũng mong muốn được lưu trú tại KS có hệ thống an ninh tốt, tạo sự yên tâm cho họ. Mặc dù chưa thật sự đáp ứng được hoàn toàn mong muốn của du khách nhưng KS cũng đã phần nào cung cấp tốt những điều này, vì vậy mức chênh lệch giữa mong muốn và cảm nhận của các tiêu chắ cịn lại là khơng lớn.
2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố ỘSự đồng cảmỢ
Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘSự đồng cảmỢ của KS cung cấp có ý nghĩa hay khơng.
Giả thuyết kiểm định: H0: khơng có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho
Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố "Sự đồng cảm"
Sự đồng cảm CN MD MD-CN Sig (2Ờtailed)
KS luôn quan tâm đến quý khách 3.882 4.418 0.536 0.000 Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở 3.032 4.323 1.291 0.000 thắch riêng của quý khách
Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự
quan tâm chân thành trong cách giải quyết 3.791 4.200 0.409 0.000 vấn đề
Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù 3.609 4.441 0.832 0.000 hợp với nhu cầu của quý khách
MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận
Với mức ý nghĩa α = 0,05, phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chắ đều có giá trị Sig.(2- tailed) = 0.000 < 0.05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể. Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chắ đánh giá về nhóm nhân tố ỘSự đồng cảmỢ.
Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chắ đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS cung cấp chưa đáp ứng được hoàn toàn mong đợi của du khách khi lưu trú tại KS. Tiêu chắ ỘKhi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thắch riêng của quý kháchỢ mong đợi của du khách là 4.323 trong khi đó cảm nhận chỉ là 3.032, mức chênh lệch tương đối cao là 1.291. Hay tiêu chắ ỘThời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý kháchỢ mong đợi của du khách là 4.441 và cảm nhận của du khách là 3.609, chênh lệch 0.832. Điều này cho thấy rằng, du khách không chỉ muốn được đáp ứng những nhu cầu đã đưa ra từ trước mà còn rất mong muốn được KS quan tâm đến những nhu cầu phát sinh hay sở thắch riêng của mình. Việc cung cấp dịch vụ khơng chỉ đáp ứng những yêu cầu cụ thể của khách hàng mà còn phải quan tâm đến những
nhu cầu, mong muốn tiềm ẩn của họ. Du khách sẽ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn khi sở thắch của họ được KS nhận biết và đáp ứng, điều đó tăng thêm giá trị lợi ắch cho họ từ đó nâng cao sự hài lịng và trung thành của du khách đối với KS.
Những tiêu chắ cịn lại ỘKS ln quan tâm đến q kháchỢ và ỘKhi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đềỢ có mức chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận không lớn là 0.536; 0.409, cho thấy KS đã phần nào đáp ứng được mong muốn của khách mặc dù chưa thật sự hoàn toàn.
Để đáp ứng được mong đợi của du khách về nhóm tiêu chắ ỘSự đồng cảmỢ KS cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo nhân viên nhằm nâng cao ý thức của đội ngũ nhân viên trong việc chú ý và quan tâm nhiều hơn đến du khách, cần nhận biết tốt hơn nhu cầu cũng như sở thắch riêng của họ, luôn quan tâm đến khách những lúc cần thiết, tăng giá trị cảm nhận cho du khách, tạo động lực quay lại KS của họ trong tương lai.
2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại 2 KS khảo sát
Qua quá trình khảo sát các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu với số lượng phiếu điều tra phát ra là 60 bảng, thu về 53 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, cịn lại 7 bảng do đánh thiếu thông tin nên không được sử dụng.
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu