1.4 .Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS
3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế
Quy hoạch 2009 của UBND tỉnh TT - Huế đã đề ra các quan điểm phát triển du lịch tỉnh TT - Huế tiếp tục phát huy trong thời gian tới như sau:
Đa dạng hóa các loại hình lưu trú về đặc điểm kiến trúc và loại hình sở hữu, trong đó chú trọng phát triển các KS có cấp hạng cao nhằm đáp ứng tốt hõn nhu cầu của khách hàng;
Thông qua các chắnh sách thu hút đầu tý, đổi mới doanh nghiệp nhà nýớc theo hýớng cổ phần hóa hoặc liên doanh. Từ đó thu hút các doanh nghiệp đầu tý xây dựng mới, mở rộng hoặc nâng cấp các cõ sở lýu trú;
Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong KS nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong quá trình lýu trú, kéo dài thời gian lýu trú và tãng cơng suất sử dụng phịng KS;
Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lýợng ISO trong quản trị nhằm duy trì và ấn định chất lýợng dịch vụ, tạo khả nãng cạnh tranh cao với các điểm du lịch lân cận;
Nâng cao chất lýợng đội ngũ nhân viên để rút ngắn khoảng cách dịch vụ, đảm bảo chất lýợng dịch vụ tốt, tạo tắnh chuyên nghiệp trong phục vụ du lịch;
Mở rộng thị trýờng khách du lịch. Đối với khách quốc tế, tập trung phát triển thị trýờng Châu Âu, Bắc Mỹ, các nýớc ASEAN và Đông Bắc Á. Đối với khách nội địa, tập trung khai thác các tỉnh, TP lớn trong nýớc nhý: Hà Nội, TP Hồ Chắ Minh, Hải Phòng và các tỉnh miền Tây Nam Bộ;
3.1.2. Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sát
Nguồn khách đến lýu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế rất đa dạng bao gồm cả khách quốc tế lẫn khách nội địa. Trong đó khách quốc tế ln chiếm tỷ trọng cao,
đặc biệt là khách đến từ các nýớc Pháp, Mỹ, Úc, Nhật Bản và Thái Lan. Mục đắch chắnh chuyến đi của họ chủ yếu là nghỉ ngõi giải trắ và tham quan du lịch. Trong khi đó khách nội địa đến KS thýờng là khách tham dự hội nghị, hội thảo và khách du lịch thuần túy. Các nhóm khách này đều có yêu cầu khắt khe về chất lýợng phục vụ, dịch vụ, đồng thời có khả nãng thanh tốn cao, họ rất hay đánh giá về chất lýợng và bày tỏ thái độ rõ ràng. Nhý đã phân tắch ở chýõng 2, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lýợng dịch vụ lýu trú tại các KS khảo sát về các yếu tố nhý vị trắ của KS, tiện nghi trong phòng khách, thái độ phục vụ của nhân viên, tiêu chuẩn vệ sinh, an ninh an toàn,...Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho thấy một số yếu tố chất lýợng dịch vụ của các KS chýa thật sự đáp ứng hoàn toàn mong đợi của khách hàng nhý: khả nãng ngoại ngữ của nhân viên chýa tốt, số lýợng các dịch vụ bổ sung và đồ cung cấp miễn phắ trong phòng khách còn hạn chế, thời gian hoạt động của các dịch vụ chýa hợp lý, một số dịch vụ chýa đýợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, ...