1.4 .Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân tố con người ln đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của KS, ngồi ra nó cịn đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của KS, do đó KS phải chú trọng đến việc:
- Hoạch định nhân sự:
Cần xác định nhu cầu lao động trong tương lai về số lượng, chất lượng để có phương án điều chỉnh, sắp xếp, xây dựng đội ngũ lao động cho hợp lý. Cần sắp xếp nhân viên làm việc và lên lịch làm việc ắt nhất là trước 2 tuần dựa vào kế hoạch đã đề ra. Vào các thời điểm đông khách phải bố trắ nhân viên đầy đủ, cần thuê thêm nhân viên làm việc thời vụ để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất.
- Tuyển dụng lao động:
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, điều đầu tiên các KS cần có một quy trình chuẩn trong việc tuyển dụng nhân sự với những tiêu chuẩn cụ thể nhằm tìm kiếm được những nhân viên có tay nghề. Có như vậy các KS mới chọn lọc được đội ngũ ứng viên có chất lượng ngay từ lúc tham gia ứng tuyển. Đối tượng khách chủ yếu của các KS 4 sao tại TP Huế chủ yếu là khách quốc tế, khách nội địa có thu nhập cao, vì vậy các KS phải lựa chọn các tiêu chắ tuyển dụng phù hợp với đối
tượng khách hàng mục tiêu của mình như: đề cao các tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, khả năng ngoại ngữ. Tiếp đó trong q trình phỏng vấn tuyển dụng, những người trực tiếp tuyển dụng cần đặt ra những câu hỏi và tình huống khác nhau để các ứng viên tham gia giải quyết vấn đề, thơng qua đó sẽ đánh giá được các tố chất của các ứng viên và là cơ sở để đưa ra quyết định tuyển dụng. Bên cạnh việc tuyển dụng một đội ngũ nhân viên chắnh thức, các KS cần có cho mình một đội ngũ nhân viên làm việc theo mùa vụ nhằm đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ khách vào những kỳ cao điểm.
- Bố trắ và sử dụng lao động:
Sau khi tuyển dụng được đội ngũ nhân viên mới phù hợp với từng vị trắ công việc, các KS cần bố trắ nhân lực phù hợp với vị trắ tuyển dụng, cử người kèm cặp và có thời gian thử thách cơng việc đối với nhân viên mới. Hiệu quả lao động phụ thuộc phần lớn vào việc bố trắ và sử dụng nhân viên của nhà quản lý. Nhà quản lý phải nắm rõ được yêu cầu cụ thể về từng công việc để sắp xếp nhân viên theo nguyên tắc đúng người đúng việc nhằm tạo động lực cho người lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Sau giai đoạn thử việc các KS cần đưa ra các quyết định đúng đắn với vị trắ mà nhân viên đảm nhận.
- Xây dựng định mức lao động
Thơng thường bộ phận lưu trú tại các KS có thời gian hoạt động 24/24h mỗi ngày, vì thế phải chia ca làm việc một cách hợp lý để luôn đảm bảo số lượng lao động phù hợp. Khi xác định định mức lao động cho nhân viên bộ phận lưu trú các KS cần chú ý đến tắnh thời vụ trong kinh doanh KS và tiêu chuẩn chất lượng của các dịch vụ để xác định mức lao động cho phù hợp với từng thời điểm, đảm bảo mỗi ca chỉ làm việc 8h/1 ngày. Qua thu thập ý kiến khách hàng và khảo sát tình hình thực tế tại KS, tác giả thấy rằng nhân viên bộ phận lưu trú làm việc khá nặng nhọc vì cơng suất sử dụng phịng cao trong khi tổng số lao động chỉ có 36 người ở KS Saigon Morin và 24 người ở KS Camellia. Chắnh điều đó đã ảnh hưởng nhiều đến sự nhiệt tình, niềm nở cũng như sự đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên. Do đó, các KS nên có biện pháp phân bổ lại lao động cho hợp lý để giảm bớt công suất làm việc quá tải của nhân viên, từ đó có những giải
pháp phù hợp để nâng cao sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng. - Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động
Du khách thật sự quan tâm đến yếu tố con người khi lưu trú tại KS. Họ mong muốn được nhân viên quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khi họ cần, ngoài ra du khách cũng mong muốn được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên có t nh độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ cao đặc biệt là trong giao tiếp với khả năng ngoại ngữ tốt, giúp du khách cảm thấy tin tưởng và thuận tiện hơn khi bày tỏ nhu cầu của mình. Tuy nhiên, các KS khảo sát vẫn chưa đáp ứng cao mong muốn của du khách đối với nhóm tiêu chắ này. Trong tương lai KS cần quan tâm đến phương diện này hơn, nên thường xuyên mở các lớp đào tạo cho nhân viên trong KS về kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ, đặc biệt là nêu cao ý thức cho nhân viên về việc nâng cao khả năng ngoại ngữ nhằm đáp ứng được mong muốn của du khách một cách tốt nhất. Để làm được điều này, các KS cần xây dựng một quy trình đào tạo nhân viên hợp lý, có thể đào tạo ngay trong quá trình làm việc với phương thức kèm cặp, đào tạo chéo hoặc liên kết với các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ KS, nhà hàng có uy tắn để mở các lớp bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kiến thức về nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ,...cho nhân viên. Sau khi kết thúc mỗi khóa học cần có bài kiểm tra về lý thuyết và thực hành để đánh giá đúng trình độ của nhân viên. Hàng năm tổ chức các cuộc thi sát hạch tay nghề cho nhân viên bộ phận lưu trú nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp, phát huy tắnh sáng tạo, ý thức tự giác phục vụ khách của nhân viên, khả năng xử lý tình huống và khả năng ngoại ngữ. Qua khảo sát chúng ta thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên cũng như cho rằng KS chưa quan tâm đến những sở thắch riêng của họ. Để khắc phục điều này các KS cần có biện pháp nâng cao trình độ tiếng Anh cũng như một số ngoại ngữ khác cho nhân viên, đặc biệt là tiếng Pháp và tiếng Thái, vì đây là 2 thị trường khách đầy tiềm năng mà KS đang hướng tới. Đồng thời cần đào tạo nhân viên khả năng nhận biết tốt hơn nhu cầu, sở thắch của khách, thân thiện mến khách khi khách đến. Thực hiện đúng lời đã hứa với du khách, quan tâm đặc biệt đến từng cá nhân du khách, vào mùa cao điểm cần chủ động để phục vụ khách chu đáo, tránh những tình huống khơng hay xảy ra.
- Đánh giá và đãi ngộ lao động
Thơng qua việc đánh giá có thể nhận biết được mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên, cũng là cơ sở để trả lương và có những chắnh sách hợp lý cho nhân viên. Cùng với chế độ lương chắnh, các KS cần xây dựng một hệ thống lương thưởng và các chế độ đãi ngộ phi vật chất khác để nhân viên thấy được sự quan tâm của KS đối với mình, đồng thời nâng cao được lịng trung thành của nhân viên với KS. Ngoài ra KS cũng cần có một chắnh sách kỷ luật nghiêm khắc với những nhân viên không đảm bảo được số lượng và chất lượng cơng việc.
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại các KS 4 sao ở TP Huế là nhiệm vụ hết sức quan trọng được Ban giám đốc các KS thường xuyên quan tâm vì đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ lưu trú của KS. Qua khảo sát thực tế và tham chiếu các tiêu chắ về cơ sở vật chất Tổng cục Du lịch quy định cho các KS 4 sao, tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:
- KS cần có chiến lược tập trung tái tạo và nâng cấp kiến trúc KS;
- KS cần có những trang thiết bị, vật dụng,... dự trữ để thay thế nhanh chóng khi có phàn nàn về cơ sở vật chất bị hỏng. Tránh tình trạng khách phải chờ đợi lâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của KS;
- KS cần bố trắ nhiều sơ đồ chỉ dẫn hơn trong đi lại và những chỉ dẫn sử dụng trang thiết bị để khách hàng thuận tiện trong thời gian lưu trú;
- Mặc dù trong thực tế, các phòng khách tại các KS đều được trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn xếp hạng KS 4 sao của Tổng cục Du lịch. Nhưng hiện nay để phù hợp với nhu cầu và sự cạnh tranh gay gắt với các KS khác về sự tối tân, hiện đại, các KS cần đa dạng hóa và nâng cao c h ấ t l ư ợ n g c á c n ộ i t h ấ t v à trang thiết bị đặt trong phịng như: tivi m à n h ì n h p h ẳ n g , hệ thống điều hoà tổng, tủ lạnh, đệm, gối, máy fax cho các phòng đặc biệt,... Đồng thời phải chú ý đến vệ sinh, bảo dưỡng các trang thiết bị, cách tạo ánh sáng sao cho phù hợp;
- Cải tạo một số khu vực trong phòng khách, thêm cây xanh trong phịng để tạo khơng gian trong lành và thoáng mát;
được bố trắ thuận tiện. Các loại đồ cung cấp như khăn tắm, khăn mặt, áo chồng tắm, ... phải ln đầy đủ số lượng và trong tình trạng sạch sẽ;
- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị đã quá cũ cần thay thế, đôn đốc nhân viên kỹ thuật nhanh chóng sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc và thường xuyên bảo dưỡng các trang thiết bị trong phịng;
- Hiện nay, khách hàng có xu hướng gia tăng nhu cầu khơng hút thuốc. Do đó, KS cần tái thiết kế sơ đồ bố trắ phòng để nâng số lượng phịng khơng hút thuốc và đặt vị trắ không hút thuốc ở một số khu vực công cộng trong KS. Đối với việc hoàn thiện dịch vụ cần yêu cầu các hãng lữ hành xác định với khách hàng nếu họ có u cầu riêng về vấn đề này;
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa thêm các dịch vụ bổ sung vào KS nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng trong quá trình lưu trú như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ vui chơi giải trắ,...Đồng thời giờ giấc hoạt động của các dịch vụ cần phải phù hợp với nhu cầu của khách;
- Chú trọng đến việc cung cấp đầy đủ các mặt hàng miễn phắ như trà, cà phê, giấy vệ sinh, dầu gội, khăn tắm, dép... trong phòng khách. Vấn đề này tuy nhỏ và không mất nhiều chi phắ nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến khách hàng, làm tăng giá trị chất lượng lưu trú trong cảm nhận của khách hàng.
3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú
Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh phức tạp và thị hiếu của người tiêu dùng thay đổi nhanh chóng như hiện nay, mỗi KS phải biết cách hồn thiện sản phẩm dịch vụ vủa mình, một trong các cách đó là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách và tối đa hóa lợi nhuận cho KS.
Đối với dịch vụ lưu trú, hiện tại các KS 4 sao ở TP Huế đã bố trắ khá nhiều các hạng phòng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách theo khả năng chi tiêu của họ. Tuy nhiên hiện nay loại hình du lịch cơng vụ đang ngày càng phát triển và cũng là đối tượng khách mà các KS đang khai thác. Do đó, KS cần bố trắ thêm các hạng phịng, loại phịng dành cho khách cơng vụ được trang bị nhiều tiện nghi hiện đại,
phục vụ cho công việc của khách như: máy vi tắnh kết nối internet, máy fax, bàn làm việc, tủ đựng hồ sơ, thiết bị thu tắn hiệu từ vệ tinh, giấy, bút,... Ngoài ra KS cần bổ sung thêm các dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ đánh máy, dịch thuật, dịch vụ cho thuê thư ký, ...
Xuất phát từ nhu cầu của khách, các KS cần bổ sung và nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại phòng như: dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turndown service), dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng 24/24, dịch vụ báo thức, giặt là, dịch vụ internet, dịch vụ chăm sóc trẻ, ... Thường xuyên thay đổi chủng loại trái cây và hoa đặt phòng để tạo sự khác biệt và hấp dẫn trong quá trình lưu trú, tăng cường thêm thư chào mừng (Welcome letter) do đắch thân Tổng Giám đốc KS ký đặt vào phòng trước khi khách đến, bổ sung thêm nước suối miễn phắ, nâng cấp phịng (upgrade) nếu phịng cịn trống cho khách, có q tặng cho khách trong những dịp đặc biệt như sinh nhật khách hoặc khách đang đi du lịch Ộtuần trăng mậtỢ để tăng giá trị cảm nhận của du khách.
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trị then chốt trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức độ nào. Nếu KS chú trọng đến công tác này, việc cung cấp dịch vụ lưu trú sẽ đạt chất lượng tốt hơn. Vì vậy những cơ sở lưu trú cần có những giải pháp trong vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ ở các khắa cạnh cơ bản sau:
- Chú trọng xây dựng văn hoá dịch vụ: Một trong những nhân tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ để đảm bảo quản trị nhất quán chất lượng dịch vụ là xây dựng và duy trì tốt văn hố dịch vụ. Một văn hóa dịch vụ rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ và làm tốt vai trị của mình trong q trình cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo khuyến khắch nhân viên luôn nâng cao tắnh trách nhiệm, sự hiểu biết chia sẽ, tơn trọng khách hàng và vì lợi ắch của khách hàng.
- KS cần áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO), do đó cần cử các cán bộ quản lý tham gia các lớp tập huấn về thực hiện chương trình này.
- Giúp cho nhân viên và cán bộ quản lý trong toàn KS nhận thức được việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, giúp cho họ thấy rõ lợi ắch của chất lượng mang lại cho KS và từng cá nhân để họ thay đổi cung cách làm việc, đảm bảo chất lượng trong từng công đoạn của hệ thống phân phối dịch vụ du lịch trong KS.
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho từng dịch vụ dựa trên nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, năng lực của KS và trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm của các KS khác để làm thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ của KS. Thông thường, việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng gồm 3 mức:
+ Thứ nhất, soạn thảo sổ tay chất lượng: giới thiệu về KS, các chắnh sách chất lượng và mục tiêu của mỗi bộ phận, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, miêu tả các yếu tố của hệ thống chất lượng.
+ Thứ hai, soạn thảo thủ tục quy trình: là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình, khi soạn thảo phải đảm bảo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thực hiện.
+ Thứ ba, soạn thảo hướng dẫn công việc: là hướng dẫn cách thức thực hiện công việc, mô tả chi tiết, cách thức thực hiện một công việc cụ thể.
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nên phân thành từng nhóm như: