CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ
“Dịch vụ” là từ được nghe rất phổbiến trong nền kinh tếngày nay những vẫn chưa có một khái niệm cụthểvà thống nhất nào định nghĩa dịch vụ. Từquá khứcho đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tếhọc nổi tiếng đưa ra các khái niệm nhằm làm rõ hơn vềdịch vụvà ta có thểnhận thấy rằng đa phần các khái niệm này được chia thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại.
Đ ối với trường phái cổ điểnmơ tả: “Bất cứthứgì bạn có thểmua và bán nhưng
khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
C. Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụlà con đẻcủa nền kinh tếsản xuất hàng hóa, khi mà kinh tếhàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sựlưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên tục đểthỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụngày càng phát triển.”. C.Mác đã chỉra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ là từnền kinh tếhàng hóa, kinh tếhàng hóa phát triển càng mạnh thì dịch vụcàng phát triển.
Adam Smith cho rằng: “Dịch vụlà những nghềhoang phí nhất trong tất cảcác nghềnhư cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc của tất cảbọn họlụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từkhái niệm mà Adam Smith đưa ra, ta có
thểnhận thấy rằng ơng muốn nhấn mạng đến tính chất không thểlưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về“dịch vụ” theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tếthứ3. Với nghĩa
này, ta có thểhiểu rằng tất cảnhững hoạt động kinh tếbất kỳkhông thuộc về ngành kinh tếnông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp:dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là q trình
hỗtrợvà chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.
Đ ối với trường phái hiện đạinhận định rằng:dịch vụtrong nền kinh tếhọc được
hiểu là những thứtương tựnhư hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm mang tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vơ hình cao, tuy nhiên đa sốlà những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủyếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sởhữu một cái gìđó. Sản phẩm của nó có thểcó hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo Kotler và Armstrong (1991) nhận định: “Dịch vụlà những hoạt động hay lọi ích mà doanh nghiệp có thểcống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cốvà mởrộng quan hệhợp tác lâu dài với khách hàng.”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trịcho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa... và cao nhất trởthành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng đểhọsẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quảhơn”.