CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.4.3. Vai trị của dịch vụchăm sóc khách hàng trong Ngân hàng
Dịch vụCSKH ngày càng có vai trị quan trọng trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụvà uy tín hìnhảnh của doanh nghiệp, dịch vụchăm sóc khách hàng sẽlàm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sửdụng dịch vụ. Trên thực tếcó nhiều yếu tố khác nhau đểNgân hàng thỏa mãn khách hàng của mình. Các yếu tốnày được chia thành ba nhóm cơ bản:
Nhóm 1: Các yếu tốsản phẩm dịch vụ: Như sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ, phí, lãi suất, quy cách…
Nhóm 2: Các yếu tốthuận tiện: địa điểm giao dịch, giờmởcửa, phương thức thanh toán, giải quyết các khiếu nại của khách hàng, bồi thường, các dịch vụhỗtrợtạo thuận lợi cho khách hàng…
Nhóm 3: Các yếu tốcon người: Thái độ, kỹnăng giao tiếp,ứng xửcủa nhân viên chăm sóc khách hàng…
Tuy nhiên, ngày nay do sựphát triển nhanh chóng và phổbiến của khoa học, cơng nghệ, các Ngân hàng thường có sản phẩm dịch vụtiện ích giống nhau, ít có sự khác biệt. Và với đặc tính sản phẩm như vậy, cạnh tranh giữa các Ngân hàng được quyết định phần lớnởhoạt động chăm sóc khách hàng, yếu tốcon người. Điều này cho thấy vai trị quan trọng của cơng tác CSKHđược xem như là một lợi thếcạnh tranh của Ngân hàng.
Thiết lập mối quan hệtốt và lâu bền với khách hàng giúp Ngân hàng có điều kiện nắm vững thơng tin có liên quan, từ đó đổi chính sách thích hợp đểcó thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh. Sựtrung thành của khách hàng với Ngân hàng là nhờ được chăm sóc. CSKH hiện có có thểtạo ra sựtăng trưởng trong kinh doanh và tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông qua sựquảng bá và các mối quan hệcủa khách hàng. Việc giữ được khách hàng sẽhiệu quảhơn nhiều so với việc cốgắng thu hút khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng trưởng khảnăng thấu hiểu, thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
Sựam hiểu khách hàng sẽlàm cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm chi phí trong thẩm định, kiểm tra giám sát khách hàng nên Ngân hàng sẽcó điều kiện đểhạlãi suất cho vay, điều đó thu hút được khách
hàng, làm khách hàng gắn bó với Ngân hàng. Mối quan hệkhông những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà còn cả đối với khách hàng tiềm năng, nhờ đó Ngân hàng sẽcàng có cơ hội đểnâng cao hiệu quảhoạt động chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Khách hàng có điều kiện sửdụng được nhiều sản phẩm dịch vụNgân hàng hơn. Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức vềsản phẩm và các kỹthuật cho các nhân viên, phối hợp việc duy trì và phát triển tốt quan hệvới khách hàng sẽgiúp đỡnhân viên có thểxác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụphù hợp.
Nhưvậy thấy rằng CSKHđóng vai trịđặc biệt quan trọng, là trung tâm mọi hoạt động của Ngân hàng.