CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.4.1. Khái niệm vềkhách hàng
Trên thếgiới hiện nay có rất nhiều khái niệm về“Khách hàng”, nhưng hầu hết các khái niệm này đều mang một ý nghĩa: khách hàng là những cá nhân hay tổchức... có nhu cầu sửdụng hay mua sắm một sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Ngồi ra, trong một sốngành hàng khác nhau thìđịnh nghĩa vềkhách hàng cũng khác nhau, ví dụnhư định nghĩa khách hàng của Wal - Mart: “ Khách hàng là người không phụthuộc vào chúng ta, chúng ta phụthuộc vào họ. Thếcho nên, khách hàng khơng tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họthích mua, và cho họbiết là ta có cái mà họthích.”.
Theo nghĩa hẹp thơng thường thì:Khách hàng của doanh nghiệp là những người
ởbên ngoài doanh nghiệp đến mua và sửdụng hàng hóa hay dịch vụcủa doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng, nhưng vẫn chưa đầy đủ, vìđã khơng tínhđến những đối
tượng khách hàng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của chúng ta.
Theo nghĩa rộng thì:Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù
họcó trảtiền cho dịch vụcủa chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách hàng nội bộvà khách hàng bên ngoài. Và trong đềtài nghiên cứu khoa học này, tôi xin giới hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứuở đây là khách hàng bên ngoài, là những cá nhân hay tổchức mà cơng ty đang hướng các nỗlực của mình vào, họlà người có điều kiện ra quyết định mua sắm và sửdụng sản phẩm dịch vụcủa cơng ty.
Có thểchia khách hàng làm ba loại:
Khách hàng truyển thống:đây là khách hàng đã sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đây là nhóm khách hàng hoạt độngổn định trung thành trong hoạt động của Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện tuyển truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng mới.
Khách hàng mới: là những khách hàng mới sửdụng sản phẩm, dịch vụNgân hàng đầu tiên hoạc một sốít lần với thời gian cịn ngắn.
Khách hàng tiềm năng: là nhóm cá nhân, tổchức chưa sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng tuy nhiên trong tương lai có thểhọsẽsửdụng sản phẩm, dịch vụcủa Ngân hàng.
Những vai trò của khách hàng khi tham gia quyết định mua:
Người khởi xướng: là người đầu tiên đềnghịhoặc có ý nghĩ vềviệc mua một sản phẩm hay dịch vụ đặc thù nào đó.
Ngườiảnh hưởng: là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họcó tác động lớn đến quyết định mua cuối cùng.
Người quyết định: là người cuối cùng quyết định nên mua hay khơng mua, mua cái gì, mua như thếnào, muaở đâu.
Người mua: là người đích thực đi mua sắm.
Người sửdụng: là người trực tiếp sửdụng sản phẩm dịch vụ.
Mỗi vai trò khác nhauđòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lược kinh doanh khác nhau đểthỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng.