CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.4. Lý thuyết vềInternet Banking
1.1.4.1. Khái niệm vềInternet Banking
Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internetđểthực hiện việc truy vấn thơng tin vềtài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mởtài khoản trực tuyến, đăng ký mởthẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất
cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứthời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sựkết hợp giữa một sốhoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệthông tin và điện tửviễn thông. E-Banking là một hệthống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thểtìm hiểu thơng tin hay thực hiện một sốgiao dịch ngân hàng. Chỉcần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet, khách hàng đã có thểtruy cập bằng tài khoản mà Ngân hàng đã cung cấp khi đăng ký sửdụng dịch vụInternet Banking, thơng qua đó khách hàng có thểthực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
1.1.4.2. Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking
Khi đăng ký sửdụng dịch vụInternet Banking, khách hàng có thểthực hiện các giao dịch sau chỉvới một tài khoản duy nhất:
-Chuyển tiền: Bao gồm chuyển tiền trong cùng hệthống ngân hàng, chuyển
tiền trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng hoặc có thể đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai.
-Truy vấn sốdư tài khoản, sốdư tiền gửi tiết kiệm, sao kê các giao dịch đã
phát sinh trong một khoảng thời gian.
-Thanh toán các dịch vụtài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư
chứng khốn,…
-Thanh tốn hóa đơn trực tuyến: Kết hợp với ví điện tử, khách hàng có thể
thanh tốn điện nước, tiền điện thoại, cước viễn thơng, nộp thuế, thanh tốn học phí,…
-Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi mà không cần thủ
tục. Hơn nữa, một sốngân hàng hỗtrợgửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cao hơn tại quầy khoảng 0,1% - 0,3%/tháng.
-Nhiều tính năng khác nhau như truy vấn các thơng tin của ngân hàng vềbiểu
phí, tỷgiá, lãi suất,…
1.1.4.3. Các cấp độcủa Internet Banking
Đây là cấp độcơ bản của Internet Banking.Ởhình thức này, ngân hàng cung cấp các thơng tin vềsản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng trên trang web, toàn bộcác thơng tin này được lưu trữtrên một máy chủhồn toàn độc lập với hệthống dữliệu của ngân hàng. Ngân hàng có thểtựcung cấp dịch vụInternet Banking này hoặc thuê một đơn vịkhác. Rủi ro tương đối thấp vì khơng có sựliên kết máy chủ Internet Banking và mạng nội bộcủa ngân hàng.
Cấp độtrao đổi thông tin (Communicative)
Ởcấp độnày cho phép giữa khách hàng và Ngân hàng có sựtrao đổi và liên lạc thơng tin khách hàng có thểtìm hiểu vềsản phẩm dịch vụ. Những thơng tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thơng tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữliệu. Ngồi ra khách hàng cịn có thểtruy cập đểxem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn sốdư, xem sao kê giao dịch trong một khoản thười gian, xem biểu phí, tỷgiá, lãi suất,… Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ được kết nối với mạng nội bộcủa ngân hàng.
Cấp độgiao dịch (Transactional)
Internet Bankingởcấp độnày cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khách hàng có thểtruy cập tài khoản, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền và kết nối các giao dịch tiện ích khác… Đây là hình thức có mức độrủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽdo máy chủ được kết nối với mạng nội bộcủa Ngân hàng hoặc đơn vịcung cấp phần mềm.
1.1.4.4. Những vấn đề đểphát triển dịch vụInternet Banking
Việc sửdụng tiền mặt đểthực hiện các giao dịch trực tiếp theo kiểu truyền thống đãđi sâu vào tâm trí của khách hàng, vì thế đểthay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một sản phẩm dịch vụmới, là hình thức giao dịch mới đối với nhiều khách hàng, muốn sử dụng phải tốn nhiều thời gian và cơng sức đểtìm hiểu nên khơng dễdàng thuyết phục khách hàng sửdụng. Do đó việc thúc đẩy, phát triển tăng sựhiểu biết của công chúng vềInternet Banking và quảng bá các tiện ích của dịch vụInternet Banking đến khách hàng là điều cần thiết. Các Ngân hàng phải có những chiến lược marketing phổbiến cho khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu rõ những ưu
điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sửdụng một cách đơn giản và hiệu quảnhất vềdịch vụInternet Banking.
Cơ sởhạtầng vềcông nghệthông tin và truyền thông: Internet Banking phát triển thì cần phải có một cơ sởhạtầng vềthơng tin và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sựrộng khắp, phổbiến của mạng Internet. Những tiến bộnhanh chóng của cơng nghệthơng tin và truyền thông phát triển sẽ tạo ra sựthuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an tồn. Khi khách hàng tiếp cận và tin tưởng sửdụng dịch vụInternet Banking, họcó thểsẽtừbỏthói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet. Hiểu rõưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng đểthực hiện giao dịch thì quyết định sửdụng các dịch vụ Internet Banking sẽphụthuộc vào sựthuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an tồn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo.
Hệthống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn nhân viên được đào tạo tốt vềcông nghệthông tin và truyền thông đểcung cấp các hướng dẫn cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗtrợvà chuyển giao các tri thức kỹthuật thích hợp.
Sản phẩm dịch vụvà thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽkhông thể phát triển khi khơng có một hệthống thương mại điện tửhồn chỉnh. Một hệthống cungứng và thanh tốn trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụcung cấp hàng hóa/dịch vụvà thanh tốn cho các hàng hóa dịch vụ đó. Hàng hóaở đây có thểbao gồm các hàng hóa thơng thường hoặc hàng hóa điện tửnhư tài liệu điện tử. Tương tự, dịch vụ ở đây có thểlà các dịch vụtruyền thống như đặt phịng khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thểlà các dịch vụ điện tửnhư phân tích thịtrường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sách phát triển của hệthống thương mại điện tửsẽthúc đẩy Internet Banking phát triển.
Internet Banking là một hình thức dịch vụNgân hàng do đó phải có các khn khổpháp lý mới. Internet Banking chỉcó thểtriển khai được hiệu quảvà an toàn khi được công nhận vềmặt pháp lý. Trong môi trường như vậy các sản phẩm dịch vụphải tuân thủcác chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hồn thiện hệthống khơn khổpháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.