CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.9. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thểkhơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sửdụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, sốlượng các phần dư không đủ nhiều đểphân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư đểxem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từbiểu đồtrích từkết quảphân tích hồi quy, ta có thểthấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trịMean xấp xỉ-15 và giá trịStd.Dev gần bằng 1.
Biểu đồ2.1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
2.3.10. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đố i với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tốthực sựcó tác động đến quyết định sửdụng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá
của khách hàng đối với từng nhóm nhân tốnày thơng qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từtrước.
Bảng hỏi nghiên cứu sửdụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau :
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý
2.3.10.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý DAMBAO1 - - 9,2 69,2 21,7 4,13 DAMBAO2 - 2,5 30,8 63,3 3,3 3,68 DAMBAO3 - 3,3 20,8 59,2 16,7 3,89 DAMBAO4 - 2,5 44,2 53,3 - 3,51 DAMBAO - - - - - 3,80
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Qua kết quả điều tra, giá trịtrung bình của nhân tốSự đảm bảolà 3,80 cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao vềnhận định yếu tốsự đảm bảo có tác động đến sựhài lịng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế. Cụthể:
-“Anh/chịcảm thấy an toàn khi giao dịch bằng dịch vụInternet Banking và
thông tin của anh/chịluôn được bảo mật tuyệt đối – DAMBAO1” được đánh giáở mức độ4,13 cho thấy khách hàng rất tin tưởng khi sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế.
-“Nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi từanh/chị- DAMBAO3” được
đánh giáởmức độ3,89 cho thấy khách hàng đang hài lịng khi sửdụng dịch vụnày.
-“Nhân viên có trìnhđộchun mơn đểgiải đáp nhanh chóng và thỏa đáng
các thắc mắc từphía anh/chị- DAMBAO2” và “Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ- DAMBAO4” được đánh giáởmức độlần lượt là 3,68 và 3,51 cho thấy khách hàng có đồng ý, nhưng mức độchưa cao.
2.3.10.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý DONGCAM1 - - 19,2 60,8 20,0 4,01 DONGCAM2 - 2,5 25,0 51,7 20,8 3,91 DONGCAM3 - 2,5 29,2 54,2 14,2 3,80 DONGCAM4 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89 DONGCAM - - - - - 3,90
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt vềsự đồng cảm từphía ngân hàng dành cho khách hàng. Giá trịtrung bình của nhân tốtSự đồng cảmlà 3,90 và khách hàng cảm thấy hài lòng vàđược quan tâm khi sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế. Cụthể:
-“Ngân hàng luôn bày tỏsựquan tâm chân thành đến anh/chịqua thư ngỏ, tin
nhắn, gửi lời chúc,… - DONGCAM1” được khách hàng đánh giáởmức độ4,01 cho thấy ngân hàng đang tạo được mối quan hệrất tốt với khách hàng, đây là tín hiệu tốt cho ngân hàng khi được khách hàng yêu mến.
-“Nhân viên luôn biết cách quan tâm đến khách hàng và lấy lợi ích của khách
hàng là điều tâm niệm của mình – DONGCAM2” và “Ngân hàng biết cách thông cảm và trấn an khi anh/chịgặp một sốkhó khăn trong quá trình sửdụng dịch vụ Internet Banking – DONGCAM4” được đánh giáởmức độlần lượt là 3,91 và 3,89 cho thấy khách hàng đang hài lòng với việc xửlý tình huống xấu xảy ra trong khi sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng.
-“Nhân viên hiểu được những nhu cầu cụthểcủa từng khách hàng –
DONGCAM3” được đánh giáởmức độ3,80 cho thấy khách hàng đồng ý với mức độchưa cao.
2.3.10.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý TINCAY1 - - 4,2 45,0 50,8 4,47 TINCAY2 - 0,8 15,0 74,2 10,0 3,93 TINCAY3 - 9,2 33,3 47,5 10,0 3,58 TINCAY4 - - 23,3 57,5 19,2 3,96 TINCAY - - - - - 3,99
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Kết quảcho thấy,Sựtin cậyđược khách hàng đánh giá khá cao khi có giá trị trung bình gần bằng 4 (3,99). Điều này cho ta thấy được khách hàng rất tin tưởng và đánh giá cao vềdịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế. Cụthểlà:
-“Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huếln thực hiện đúng như những gìđã
cho thấy ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huếtạo niềm tin rất tốt cho khách hàng và các dịch vụcủa ngân hàng được khách hàng tin dùng.
-“Khi anh/chịgặp trởngại, ngân hàng chứng tỏmối quan tâm thực sựmuốn
giải quyết trởngại một cách nhanh chóng và thỏa đáng – TINCAY2” được đánh giá cao,ởmức độ3,93 cho thấy rằng khách hàng hài lòng với lợi ích mà ngân hàng mang lại khi gặp trởngại.
-“Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa – TINCAY3” được
đánh giáởmức độ3,58 cho thấy rằng khách hàng đồng ý nhưng với mức độkhông cao.
-“Ngân hàng lưu ý để đảm bảo hồsơ khơng xảy ra sai sót khi giao dịch –
TINCAY4” được đánh giáởmứcđộ3,96. Điều này cho thấy ngân hàng ít khi xảy ra sai sót khi xửlý thơng tin và hồsơ của khách hàng.
2.3.10.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
Tiêu chí Mứcđộ đ ồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý HUUHINH1 - - 12,5 56,7 30,8 4,18 HUUHINH2 - 1,7 31,7 50,0 16,7 3,82 HUUHINH3 - 3,3 30,8 51,7 14,2 3,77 HUUHINH4 - 4,2 27,5 60,0 8,3 3,73 HUUHINH - - - - - 3,87
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Theo điều tra cho thấy, các nhận định vềphương tiện hữu hìnhđược đánh giá khá cao với giá trịtrung bình là 3,87. Khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tốphương tiện hữu hìnhcủa ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế. Cụthể:
-“Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huếcó cơ sởvật chất hiện đại, website
chuyên nghiệp, hệthống quầy giao dịch và khu vực giải đáp thắc mắc có đầy đủ thơng tin phục vụcho quá trình giao dịch bằng dịch vụInternet Banking diễn ra thuận tiện – HUUHINH1” được đánh giá cao,ởmứcđộ4,18. Điều này cho thấy cơ
sởhạtầng cũng như nhữngứng dụng vềcông nghệcủa ngân hàng đápứng được nhu cầu của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet Banking.
-“Các trang thiết bịhỗtrợcho hoạt động của dịch vụ được bốtrí đầy đủvà
bắt mắt, thu hút được sựchú ý của khách hàng – HUUHINH2” và “Các trang web, tạp chí, tài liệu hướng dẫn phong phú, giúp khách hàng dễdàng sửdụng dịch vụ Internet Banking – HUUHINH4” được đánh giáởmức độlần lượt là 3,82 và 3,73 cho thấy được các phương tiện cùng với những tư liệu thông tin giúp khách hàng dễ dàng sửdụng được dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế.
-“Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự- HUUHINH3” được đánh giáở
mức độ3,77 cho thấy khách hàng đồng ý với nhận định này.
2.3.10.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lịng
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lịng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý HAILONG1 - - - 59,2 40,8 4,41 HAILONG2 - 0,8 15,8 62,5 20,8 4,03 HAILONG3 - 3,3 19,2 62,5 15,0 3,89 HAILONG - - - - - 4,11
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốsựhài lịng rất cao với giá trị trung bình là 4,11.Điều này cho thấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huếcung cấp.
“Anh/chịhài lòng vềchất lượng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế- HAILONG1” được đánh giá rất cao,ởmức độ4,41.
Điều này cho thấy dịch vụInternet Banking mà ngân hàng cung cấp rất tốt và khách hàng hài lòng vềdịch vụnày.
“Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế- HAILONG2” được đánh giáởmức độ4,03 cho thấy được hiện tại khách hàng đang cảm thấy hài lòng vềdịch vụvà sẵn sàng sửdụng dịch vụtiếp trong một thời gian dài.
“Anh/chịsẽgiới thiệu người khác sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế- HAILONG3”. Nhận định này được đánh giáở mức độ3,89 thấp hơn mức độ4 nhưng so vềtổng thểthì khách hàng vẫn cảm thấy hài lịng vềdịch vụInternet Banking mà họ đang sửdụng. Và khảnăng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếcho bạn bè và người thân của họ.
Nhận xét chung:
Sau q trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếcung cấp, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:
-Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu đềxuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sựhài lòng của khách hàng gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát: sự tin cậy, sẵn sàng đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau khi tiến hành một sốphân tích và kiểm định, có một sốbiến bịloại mơ hình do khơng đápứng đủcác điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xác định được 4 yếu tốtác động đến sựhài lịngđó là: sự đảm bảo, sự đồng cảm, sựtin cậy và phương tiện hữu hình. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thịtrường này và thể hiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mơ hình.
-Tiếp theo, đềtài đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của
các yếu tốtrên đối với sựhài lòng của khách hàng. Cụthểlà, cả4 biến đều tác động thuận chiều đến quyết định sửdụng của khách hàng.
-Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng
đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế cảm thấy hài lòng với dịch vụmà công ty cung cấp. Đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tốtrên đều giao độngởmức độ4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực vềtương lai của dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế.
Cuối cùng, đềtài này hệthống hóa được cơ sởlý luận và thực tiễn vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế đang cung cấp.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1. Định hướng
Mục tiêu phát triển
- VietinBank tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu, tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, gắn với hiệu quả.
- Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập.
- Thực hiện có kết quả Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2016 - 2020, không ngừng chuẩn hóa tồn diện mọi mặt hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị điều hành theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường.
Với vịthếlà ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, VietinBank không chỉtheo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quảvà tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến mục tiêu gắn với sựphát triển kinh tế- xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủthực hiện cải thiện mơi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh và bền vững. Bên cạnh đó, VietinBank sẽnâng cao năng lực tài chính, con người, công nghệ… để đápứng mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng cũng như toàn xã hội. Trong năm 2019, VietinBank phấn đấu tiếp tục là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụvới cộng đồng, triển khai các dựán và cơng trình an sinh xã hội, thểhiện đúng triết lý “Nâng giá trịcuộc sống”.
Định hướng phát triển
Đểhướng đến những mục tiêu trên, ngân hàng VietinBank nói chung và chi nhánh ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huếnói riêng đãđưa ra các định hướng phát triển trong thời gian tới như sau:
- Phát triển đa dạng các hoạt động dịch vụInternet Banking của VietinBank. Đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụhiện đại,ứng dụng công nghệtiên tiến để đápứng đầy đủnhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụphục vụcho từng nhóm đối tượng khách hàng. Đặc biệt, đầu tư hệthống quản lý khách hàng thân thiết hiện đại nhất
trên thếgiới đểtạo ra một bước ngoặt lớn trong công tác quản lý và phục vụkhách hàng, khuyến khích khách hàng sửdụng nhiều dịch vụngân hàng đểhưởng nhiều chương trình q tặng hấp dẫn.
- Tăng cường cơng tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai các kếhoạch, chương trìnhứng dụng và phát triển công nghệthông tin. Đảm bảo sự thống nhất vềtiêu chuẩn cơng nghệkỹthuật, lộtrình phát triển, đápứng yêu cầu liên kết trong toàn ngành. Phối hợp chặt chẽvới các đơn vịchủtrì, bảo đảm tính đồng bộgiữa u cầu nghiệp vụkỹthuật nhằm đạt mục tiêu vềchất lượng và hiệu quảcủa các đềán công nghệthơng tin.
- Tích cực triển khai mạnh mẽcác đềánứng dụng cơng nghệthơng tin đối với dịch vụInternet Banking trong tồn ngành theo hướng tự động hóa, hiện đại hóa để mang lại hiệu quả, phục vụnền kinh tế đang phát triển nhanh.
- Thường xuyên phổcập kiến thức công nghệthông tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộnghiệp vụ, đápứng yêu cầu kỹthuật của công nghệmới, từng bước chuẩn hóa vềtrìnhđộcơng nghệthơng tin đối với cán bộNgân hàng.
- Phải coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá trong xã hội đểmọi người có thẻbiết đến và lựa chọn sửdụng dịch vụInternet Banking một cách dễdàng và thuận tiện.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụphù hợp với định hướng kinh doanh, tiếp tục xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng, cũng như chủ động bám sát thịtrường đối thủcạnh tranh, cân đối trong hoạt động đầu tư và kinh doanh vốn. Chủ động tìm nguồn vốn đểphát triển cơng nghệcho chính mình, hoặc có thểliên kết, hợp tác với các Ngân hàng/Tổchức có trìnhđộcơng nghệcao hơn.