3.2.1.1 .Mục tiêu giải pháp
3.2.2. Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách
STT Năm áp Lưu ý
dụng
1 Hệ thống chăm có 2018 Tích hợp cơng nghệ CRM khách hàng (CRM) vào việc giải quyết khiếu nại
khách hàng
2 Hệ thống giải quyết Áp dụng từ Mở rộng hệ thống chăm sóc khiếu nại khách hàng năm 2015 khách hàng cả thực tế và
online – Xây dựng đội ngữ giải quyết khiếu nại khách hàng tại nhà đối với khách hàng VIP của VNPT.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 3.2.1.3. Kết quả mong đợi
Bộ máy chăm sóc khách hàng của các huyện và thành phố cần có từ 1 đến 3 nhân viên chuyên trách, mỗi trạm viễn thơng cần có 1 nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng. Các nhân viên này hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng chuyển dịch cơ cấu nhân lực thay vì 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh như hiện nay sang 40% làm công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, 60% làm công tác kỹ thuật phục vụ cho bán hàng và dần dịch chuyển cơ cấu sang 60% làm Marketing và bán hàng.
3.2.2. Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng
Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức về kinh tế, có trình độ chun mơn và thi tuyển cơng khai với chất lượng tốt thay vì nhận người khơng qua tuyển dụng như hiện nay sau đó luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết gì về dịch vụ, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử .
3.2.2.2. Nội dung giải pháp
Tuyển dụng theo yêu cầu của các bộ phận và các đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết và có sức khoẻ tốt.
Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ và linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm là ngồi mãi mãi đến lúc về hưu để tạo cơ hội cho lao đọng trẻ có năng lực và nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu và có cơ hội thăng tiến.
Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung trên để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong.
Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [10, tr12]cho rằng: “Nhân viên khơng thích làm việc khi:
+ Bị đối xử không công bằng.
+ Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi. + Bị giám sát quá chặt, mất tự do.
+ Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp. + Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên”
Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu như kết quả điều tra.
Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận
chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chun mơn về chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng được địi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành mong tính mùa vụ khơng có chiều sâu và lãng phí nguồn lực khơng đạt được mục tiêu.
Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên biệt cho nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phịng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong những năm tới.
Bảng 3.3: Chương trình đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng đến năm 2020 của VNPT Hải Phòng
(Đơn vị: số lần/năm)
Năm 2018 2019 2020
Đào tạo kỹ năng bán hàng 2 2 2
Đào tạo kỹ năng giải quyết khiếu nại 2 2 2 Đào tạo định hướng những dịch vụ mới 1 2 3
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Đầu tư chuẩn hóa lại có sở dữ liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở cần có phịng làm việc riêng và có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ như máy vi tính, kết nối mạng,
máy điện thoại như các bộ phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán ...