3.2.1.1 .Mục tiêu giải pháp
3.2.11. Giải pháp 11: Chính sách tri ân khách hàng
3.2.11.1. Mục tiêu giải pháp
Tổng hợp các tiêu thức về thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh 2 bên đều có lợi. Chăm sóc khách hàng là để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng trên mạng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, vì chi phí để thu hút khách hàng mới nhiều gấp 5 lần giữ một khách hàng cũ. Vì vậy biện
pháp bao thực hiện tốt vai trị chăm sóc khách hàng.
3.2.11.2. Nội dung giải pháp
Tích hợp các giá trị của khách hàng tính điểm tri ân.
Tính theo từng dịch vụ trên từng thuê bao trong đó mỗi năm trung thành trên mạng tính 12 điểm, phần lẻ của năm mỗi tháng tính 1 điểm.
Mỗi năm trung thành theo từng thuê bao của từng dịch vụ tính 12 điểm/năm nghĩa là mỗi tháng 01 điểm.
Cứ 10.000 đồng doanh thu mỗi tháng tính 1 điểm.
Tính gộp tổng điểm theo mã khách hàng nghĩa là một mã khách hàng càng có nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ của VNPT, càng có thời gian trung thành cao và càng có mức cao sẽ có số điểm tri ân cao được cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho khách hàng bằng các chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng.
Ban hành các giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng.
Từ điểm tri ân ban hành các chính sách tri ân khách hàng.
+ Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí, mỗi quí tính điểm 1 lần theo theo q đó, cước được tính gộp theo từng tháng trong quí và số lượng dịch vụ được xác định theo số lượng dịch vụ từng tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm cứ 30 điểm 1 cơ hội trúng thưởng. Giải thưởng sẽ có giải tại tất cả các huyện và thành phố và 1 giải trên tồn thành phố thay vì chính sách quay số trúng thưởng theo q như hiện nay chỉ tính theo doanh thu cứ 30.000 đồng/01 cơ hội trúng thưởng khơng khuyến khích được gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp.
+ Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tơn vinh 112
khách hàng có mức điểm cao theo từng nội dung và tổng thể điểm đồng thời thực hiện các chính sách như đổi điểm lấy cước viễn thơng, tổ chức mời khách hàng đi thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng tại các siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP đi xem bóng đá tại sân thiên trường trọn mùa giải theo số lượng chỗ ngồi mua trọn khu vực của VNPT Hải Phòng...
Thực hiện trong q 1/2018 theo cách tính thủ cơng lấy dữ liệu trong cước, cuối năm 2018 khi cơ sở dữ liệu hoàn thành sẽ thuận lợi.
3.2.11.3. Kết quả mong đợi
Tính điểm để tri ân khách hàng sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng bù đắp được những khiếm khuyết trong khâu phục vụ đảm bảo quyền lợi công bằng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phịng so với hiện tại và so với các đối thủ cạnh tranh. Đây là biện pháp đồng bộ có tính hệ thống cao đảm bảo phát triển bền vững có chiều sâu. Nếu đơn vị làm tốt và có những điều chỉnh linh hoạt giúp đơn vị giữ vững khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh.