3.2.1.1 .Mục tiêu giải pháp
3.2.3. Gải pháp 3: Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng.
thân thiện cao giữa cấp trên và cấp dưới tránh quan cách như hiện nay. Số lượng tuyển mới đối với một số vị trí trong những năm tiếp theo được tổng hợp ở bảng 3.4 sau đây:
Bảng 3.4. Bảng tuyển dụng dự kiến đến năm 2020 của VNPT Hải Phòng
(Đơn vị: số nhân viên mới/năm)
Năm 2018 2019 2020
Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng 30 55 75
Trưởng phong bán hàng 1 1 1
Trường phòng giải quyết khiếu nại khách 1 1 1 hàng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 3.2.2.3. Kết quả mong đợi
Đến hết năm 2020, VNPT Hải Phòng sẽ tuyển dụng 70% số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đạt theo yêu cầu mà Tổng công ty VNPT đã đề ra.
3.2.3. Gải pháp 3: Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng. hàng.
3.2.3.1. Mục tiêu giải pháp
Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng cần được quan tâm như
tiền điện thoại tối thiểu được hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định tại nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp trong cơng việc ngang bằng với kế tốn và kỹ thuật, có
phụ cấp xăng xe và chi phí cơng tác ...có cơ chế động viên khuyến khích những người chăm sóc khách hàng giỏi.
3.2.3.2. Nội dung giải pháp
Xây dựng cơ chế lương phân cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả cơng việc thay vì trả theo chức danh và số năm công tác như hiện nay.
Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo
bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ đó mới tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng bằng cả con tim của mình cho khách hàng.
Sự cơng nhận của cấp trên: cần động viên khuyến khích nhân viên kịp
thời bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới tránh tình trạng cào bằng và mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trên như chiến sỹ thi đua, các bằng khen của cơ quan đoàn thể... đã thành cố hữu trong nhiều năm qua. Cần động viên khuyến khích và quản lý nhân viên dựa trên kết quả cơng việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám sát mất tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì làm hết cơng việc chứ khơng làm hết giờ.
3.2.3.3. Kết quả mong đợi
Đến năm 2020, mỗi tuần sẽ chức được 01 buổi sinh hoạt để trao đổi, chia sẻ các kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng trên tồn bộ chi nhánh VNPT Hải Phòng, tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu về chăm sóc khách hàng 06 tháng 01 lần.