3.2.1.1 .Mục tiêu giải pháp
3.2.5. Giải pháp 5: Quản lý khách hàng
3.2.5.1. Mục tiêu giải pháp
Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý khách hàng theo từng nhóm đặc điểm khác biệt của khách hàng từ đó tìm ra nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lịng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu nhất. Khắc phục những điểm yếu về phân loại khách hàng như chưa phân loại theo thời gian trung thành của khách hàng mà chỉ quan tâm tới doanh thu, khơng có cơ sở dữ liệu và tiêu thức phân loại để làm nền tảng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp của khách hàng và nhu cầu của nhóm khách hàng....
3.2.5.2. Nội dung giải pháp
- Theo đặc điểm của khách hàng:
+ Khách hàng đặc biệt; Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt;Khách hàng là các nhà khai thác; Khách hàng là các cơ quan, tổ chức;
Trong đó phân ra:
+ Các tổ chức thuộc nhà nước và các tổ chức tư nhân; Khách hàng là hộ gia đình, cá nhân.
Theo mức độ đóng góp doanh thu của khách hàng đối vói đơn vị: - Khách hàng lớn:
+ Doanh thu phát sinh tính gộp cho một mã khách hàng từ 1 triệu đồng/tháng trở lên (chưa bao gồm VAT).
- Khách hàng doanh thu cao:
cước phát sinh bình quân/tháng/khách hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lên đến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).
+ Khách hàng doanh thu cao cho từng loại hình dịch vụ được phân loại theo mức đóng góp doanh thu phát sinh bình qn/tháng/th bao như sau: Thuê bao cố định, thuê bao di động thuê bao internet tối thiểu từ 200.000 đồng/tháng trở lên; Thuê bao di động trả sau, MegaVNN tối thiểu 250.000đ/tháng trở lên.
- Phân loại theo thời gian trung thành (thời gian khách hàng hoạt động trên mạng).
+ Khách hàng kim cương: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 7 năm trở lên.
+ Khách hàng vàng: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm đến dưới 7 năm.
+ Khách hàng bạc: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3 năm đến dưối 5 năm
+ Khách hàng đổng: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 1 năm đến dưối 3 năm
+ Khách hàng thuỷ tinh: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ dưối 1 năm
Dữ liệu khách hàng của VNPT Hải Phòng hiện chỉ phân loại được đến khách hàng có thời gian 7 năm là cao nhất. Vì vậy việc phân loại theo chỉ tiêu thời gian trung thành của khách hàng tối đa chỉ có thể phù hợp là từ dưới 1 năm đến trên 7 năm.
Ban hành quyết định phân loại khách hàng theo tiêu chí trên có hiệu lực từ 01/12/2017 để làm tiêu thức ban hành chính sách chăm sóc khách
hàng tri ân khách hàng trong dịp tết nguyên đán chào đón 2018 đồng thời khắc phục yếu kém năm 2017 để quảng bá và trả lời các kiến nghị trong hội nghị khách hàng năm 2018.
Bảng 3.7. Quy định cập nhật thơng tin khách hàng khi có thay đổi
Hệ
Stt Nội dung Diễn giải thống Đơn vị Thời
thực thực hiện gian
hiện
- Thơng qua các tác nghiệp chăm sóc thường xuyên, định kỳ hoặc chủ động tạo các kênh thơng tin từ phía khách hàngđể nắm bắt kịp thời các thơng tin thay đổi của khách hàng . - Thông qua một số các sự kiện về nhân sự (Đại hội, đầu năm học, các
Chủ động sự kiện của Doanh nghiệp...) để nắm *P.BHKV:
nắm bắt bắt kịp thời các thông tin thay đổi NV QL ĐL Hàng
Bước 1 thông tin của khách hàng. CTV. ngày
thay đổi - Kiểm tra tính chính xác của thơng *P.KHTCD
của KH tin thay đổi. N: NV AM
- Tìm hiểu các thơng tin thay đổi kèm theo.
- Đảm bảo tất cả các thơng tin khách hàng liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng phải được cập nhật thường xuyên và kịp thời khi có thay đổi. Chậm nhất là sau 7 Nhập *P.BHKV: ngày
thơng tin Nhập thơng tin thay đổi của khách CDM NV QL ĐL kể từ
Bước 2 vào hàng vào chương trình. S CTV. ngày
chương *P.KHTCD khách trình N: NV AM hàng thay đổi thông tin
Báo cáo - Gửi các trường hợp đặc biệt thay *P.BHKV: Trong
Bước 3 các trường đổi nhân sự về phòng ĐHNV (email: NV QL ĐL ngày
hợp đặc hpthao@hptel.com.vn) để Trung tâm CTV. cập
cần) N: NV AM thơng tin
(Nguồn: VNPT Hải Phịng) 3.2.5.3. Kết quả mong đợi
Kỳ yọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí trên sẽ thuận lợi cho ban hàng các chính sách chăm sóc khách hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khách hàng 2018 cũng như thư góp ý về việc VNPT Hải Phịng ít quan tâm thường xuyên đến những khách hàng lâu năm trung thành trên mạng do dùng lâu dây hỏng, máy hỏng ... mà chỉ quan tâm nhiều tới khách hàng mới gia nhập mạng để tri ân với những khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phịng sẽ có cơ sở để ban hành các chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tập trung như tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân khách hàng. Biện pháp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hố dữ liệu khách hàng của VNPT Hải Phịng làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng nội bộ VNPT Hải Phòng trong việc quản lý khách hàng để ban hành các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với khách hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc khách hàng.