7. Kết cấu của luận văn
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tạ
tại ngân hàng thương mại
1.4.1. Nhân tố khách quan
1.4.1.1. Môi trường kinh tế vĩ mô
Khi kinh tế vĩ mô phát triển ổn định, thu nhập và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi đó, nhu cầu của khách hàng nói chung khơng chỉ là sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông thường mà phải là sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Đối với khách hàng của ngân hàng cũng vậy. Khi mức sống của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ có u cầu cao hơn về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nếu như khi đời sống cịn nhiều khó khăn, khách hàng sẽ chịu khó đến ngân hàng gửi tiền tiết kiệm để tắch lũy, để vay tiền, để sử dụng dịch vụ thanh tốn qua Séc, qua Ủy nhiệm chi,... và lúc đó với họ chỉ như vậy là đủ. Tuy nhiên, khi đời sống được nâng cao, họ có nhu cầu được ngân hàng phục vụ tốt hơn, thay vì họ phải đến ngân hàng để giao dịch thì giờ họ muốn nhân viên ngân hàng tới chỗ của họ để nhận tiền tiết kiệm, để thực hiện hợp đồng cho vay, muốn ngồi nhà để thực hiện các giao dịch thanh tốn online,... mà khơng phải mất cơng đến ngân hàng. Khi đó, ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
1.4.1.2. Môi trường pháp lý
Mơi trường pháp lý có ảnh hưởng và trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Tại hầu hết các quốc gia, hệ thống pháp luật về hệ thống ngân hàng đều có những điều khoản nhằm bảo vệ khách hàng là những người gửi tiền, người sử
dụng các dịch vụ ngân hàng. Vắ dụ quy định về việc các ngân hàng phải xây dựng tổng đài hỗ trợ 24/7, quy định về thời hạn để các ngân hàng giải quyết, xử lý các khiếu nại của khách hàng,... Những quy định này không chỉ nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, mà còn buộc các ngân hàng phải tuân thủ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.
1.4.1.3. Mơi trường cạnh tranh
Mơi trường cạnh tranh có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Nếu như trong môi trường cạnh tranh ắt, cung nhỏ hơn cầu, các khách hàng có ắt ngân hàng để lựa chọn thì các ngân hàng sẽ chưa quan tâm nhiều tới chất lượng dịch vụ khách hàng, và các khách hàng cũng chưa có ý niệm, mong muốn được ngân hàng phục vụ tốt hơn. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng cùng tham gia và hoạt động theo cơ chế thị trường, khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn về ngân hàng và đương nhiên họ sẽ lựa chọn những ngân hàng có chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Trong bối cảnh đó, để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng, các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của Thượng đế. Ngân hàng nào không chú trọng đến khâu dịch vụ khách hàng thì chắc chắn sẽ bị khách hàng quay lưng và bị các đối thủ cạnh tranh bỏ rơi.
1.4.1.4. Mơi trường văn hóa - xã hội
Mơi trường văn hóa - xã hội có tác động tới tâm lý và hành vi của khách hàng, do đó cũng sẽ tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Một xã hội bất ổn, xảy ra nhiều trộm cắp, lừa đảo sẽ khiến người dân nói chung và khách hàng của ngân hàng nói riêng cẩn thận hơn. Khi đó, dịch vụ khách hàng của ngân hàng phải đảm bảo được tắnh bảo mật, an toàn cho khách hàng. Vắ dụ, trong trường hợp này khách hàng sẽ muốn tự mình đến ngân hàng để giao dịch hơn là để nhân viên ngân hàng đến nhà, và khi đến ngân hàng thì khách hàng cũng sẽ mong muốn an ninh tại ngân hàng được đảm bảo nhất có thể, như phải có nhiều bảo vệ, nhiều camera an ninh, khách hàng cũng sẽ muốn các cơ chế bảo vệ trong
các giao dịch online được thiết lập mạnh mẽ hơn,... Ngược lại, trong môi trường xã hội an tồn, thân thiện, thì khách hàng sẽ muốn được nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình ngay tại nhà, tại trụ sở cơng ty khách hàng, họ cũng sẽ có nhu cầu về tiện ắch cao hơn và nhu cầu về bảo mật thông tin ắt hơn.
1.4.2. Nhân tố chủ quan
1.4.2.1. Chiến lược phát triển của ngân hàng
Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ phải là một phần của chiến lược phát triển của ngân hàng. Nếu chiến lược phát triển của ngân hàng tập trung vào khách hàng bán buôn, không tập trung bán lẻ thì số lượng khách hàng của ngân hàng cũng sẽ khơng lớn. Khi đó đương nhiên dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng sẽ không được chú trọng nhiều. Ngược lại, nếu ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ thì số lượng khách hàng của ngân hàng chắc chắn sẽ tăng lên nhanh chóng trong tương lai. Khi đó, chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng cần phải được nâng cao để có thể phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Hay chiến lược của ngân hàng trong những năm tới sẽ tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng, thì dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng sẽ hướng trọng tâm vào các khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối,..., trong khi các khách hàng mảng huy động và tắn dụng sẽ không được quan tâm nhiều như vậy.
1.4.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi tất cả các nhân viên của ngân hàng, do vậy chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao thì sẽ xử lý nhanh chóng, chắnh xác các giao dịch của khách hàng, đồng thời cũng sẽ đưa ra những tư vấn hợp lý, những câu trả lời đúng đắn cho các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Ngồi ra, nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao
tiếp tốt, thân thiện, nhiệt tình và tận tâm với khách hàng cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
1.4.2.3. Tiềm lực tài chắnh của ngân hàng
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chắc chắn ngân hàng phải có tiềm lực tài chắnh vững mạnh. Tiềm lực tài chắnh lớn sẽ giúp ngân hàng có thể đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình, đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng mức độ kết nối giữa ngân hàng với khách hàng. Đồng thời, tiềm lực tài chắnh lớn cũng sẽ cho phép ngân hàng thực hiện các chương trình tặng quà, mở thưởng để thu hút khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ.
1.4.2.4. Trình độ khoa học - cơng nghệ của ngân hàng
Ngày nay, sự phát triển của khoa học - công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Ngân hàng nào có trình độ khoa học - cơng nghệ cao thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó cũng sẽ thuận lợi hơn. Ngược lại, ngân hàng có trình độ khoa học - cơng nghệ thấp thì q trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn. Với các ngân hàng hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng vơ cùng lớn với rất nhiều nhu cầu khác nhau. Do vậy, nếu chỉ sử dụng nguồn nhân lực để phục vụ tốt nhất nhu cầu của tất cả các khách hàng là điều khả thi, ngân hàng cần phải có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin giúp ngân hàng quản lý hồ sơ khách hàng một cách tự động, công nghệ thông tin cũng sẽ trợ giúp các nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn, email tự động, phát triển các ứng dụng kết nối ngân hàng với khách hàng để một nhân viên có thể chăm sóc nhiều khách hàng cùng một lúc, cơng nghệ thơng tin cũng sẽ giúp xử lý nhanh chóng, chắnh xác một khối lượng lớn các giao dịch của khách hàng trong thời gian ngắn,...