Nội dung 2016 2017 2018 2019 TT KH TT KH TT KH TT KH Chi phắ tiếp cận, thu hút khách 337 350 385 400 442 450 489 500 hàng tiềm năng (triệu đồng) Số lượng khách 612 600 647 650 672 690 731 720 hàng mới Chi phắ tiếp cận bình quân 1 0,55 0,58 0,60 0,62 0,66 0,65 0,67 0,69 khách hàng mới (triệu đồng) (Nguồn: VIB Mỹ Đình)
Tuy nhiên, có thể thấy, trong giai đoạn 2016 Ờ 2019 thì năm 2018 có chi phắ tiếp cận bình qn 1 khách hàng mới của thực tế cao hơn kế hoạch. Theo kế hoạch, chi phắ tiếp cận để thu hút được 1 khách hàng mới là 0,65 triệu đồng,
nhưng trên thực tế lại lên tới 0,66 triệu đồng. Các năm cịn lại đều có chi phắ tiếp cận bình qn thực tế thấp hơn kế hoạch. Như vậy, năm 2018 công tác mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới không đạt được hiệu quả theo kế hoạch. Bên cạnh đó, theo kế hoạch của VIB Mỹ Đình thì chi phắ tiếp cận bình qn cho 1 khách hàng mới lại có xu hướng tăng từ 2016 tới 2019, cho thấy kế hoạch này chưa quan tâm tới hiệu quả của chi phắ bỏ ra.
Trong quá trình thực hiện các kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, VIB Mỹ Đình cũng đã phải nhiều lần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế. Điều này thể hiện qua các con số thống kê của thực tế khác so với kế hoạch. Cụ thể:
- Các loại chi phắ khuyến mại, chi phắ tặng quà, tri ân khách hàng mới, chi phắ mở rộng thị trường đều thấp hơn so với kế hoạch. Điều này là do trong thực tế, các kế hoạch chăm sóc khách hàng cũng như mở rộng thị phần có sự thay đổi một số nội dung cụ thể, chi tiết so với kế hoạch, đồng thời chi phắ thực tế của một số hoạt động liên quan cũng thấp hơn kế hoạch dự kiến.
- Năm 2017, Chi nhánh đã điều chỉnh kế hoạch mua mới, thay thế máy tắnh cá nhân cho cán bộ nhân viên để phù hợp với số lượng nhân viên mới gia tăng trong năm 2018 của Chi nhánh. Theo đó, kế hoạch năm 2017 mua mới 13 bộ máy tắnh nhưng Chi nhánh đã điều chỉnh xuống chỉ còn mua mới 12 bộ máy tắnh.
- Năm 2016, 2018 và 2019, do chất lượng nguồn nhân lực thi tuyển không được cao như mong đợi nên Chi nhánh cũng đã phải điều chỉnh số lượng nhân sự tuyển dụng xuống thấp hơn so với kế hoạch.
- Trong quá trình mở rộng thị phần khách hàng, VIB Mỹ Đình cũng đã nhiều lần thay đổi mục tiêu tiếp cận từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác, do sự thay đổi trong tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như các vấn đề phát sinh liên quan đến kế hoạch sử dụng chi phắ.
Như vậy, có thể thấy, dù VIB Mỹ Đình đã lên kế hoạch khá chi tiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tuy nhiên trong thực tế triển khai cũng đã rất linh động điều chỉnh để phù hợp với thực tế, để vừa đảm bảo mục
tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vừa đảm bảo hạn mức về chi phắ thực hiện.
2.3. Kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại VIB Mỹ Đình Mỹ Đình
Để kiểm tra trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại VIB Mỹ Đình, tác giả đã tiến hành điều tra, phỏng vấn bằng phiếu điều tra đối với 100 khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh từ các năm 2016, 2017, 2018, 2019 tới nay.
2.3.1. Độ tin cậy
Để đánh giá độ tin cậy của VIB Mỹ Đình đối với khách hàng, tác giả đã đưa ra các câu hỏi sau:
Câu hỏi 1. VIB Mỹ Đình có thực hiện đúng các cam kết như trong các mẩu tin quảng cáo không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Luôn đúng; B Ờ Lúc đúng lúc không; và C Ờ Không bao giờ đúng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá độ tin cậy thể hiện qua việc VIB Mỹ Đình có thực hiện đúng như những gì Chi nhánh đã hứa với khách hàng, mà những lời hứa đó thể hiện trên các mẩu tin quảng cáo không. Phần lớn khách hàng tìm tới Chi nhánh là bởi họ biết được những quảng cáo của ngân hàng như được ưu đãi lãi suất vay, được tặng quà khi gửi tiền,Ầ và mong muốn được hưởng những ưu đãi đó. Và nếu họ đến nhưng khơng được hưởng ưu đãi mà khơng có lý do chắnh đáng thì họ sẽ nghi ngờ những lời hứa của ngân hàng, từ đó làm giảm độ tin cậy của Chi nhánh nói riêng và của VIB nói chung đối với khách hàng.
Câu hỏi 2. Những lời hứa của VIB Mỹ Đình thể hiện trong các mẩu tin quảng cáo có rõ ràng khơng? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Luôn rõ ràng; B Ờ Có đơi lúc khơng rõ ràng; và C Ờ Luôn không rõ ràng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá sự minh bạch, rõ ràng trong các thông điệp của ngân hàng tới khách hàng. Nếu như ngân hàng đưa ra một thông điệp ưu đãi nhưng không rõ ràng, khiến cho khách hàng hiểu lầm thì khi khơng được đáp ứng họ sẽ cảm thấy rất thất vọng. Vắ dụ, ngân hàng chỉ đưa tin quảng cáo chung
chung là sẽ tặng quà cho khách hàng khi khách gửi tiền tại ngân hàng, nhưng khi khách hàng đến gửi tiền thì ngân hàng lại đưa ra quy định cụ thể là phải gửi từ 500 triệu đồng trở lên với kỳ hạn từ 1 năm trở lên mới được tặng. Khi đó, những khách hàng không đáp ứng đủ điều kiện sẽ không được tặng quà, và họ sẽ cảm thấy thất vọng với thông điệp mập mờ, không rõ ràng của ngân hàng, độ tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng cũng vì thế mà giảm đi.
Câu hỏi 3. Các nhân viên của VIB Mỹ Đình có thực hiện đúng như lời nói của họ với anh/chị không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Luôn đúng; B Ờ Lúc đúng lúc không; và C Ờ Không bao giờ đúng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá mức độ tin cậy thông qua sự thể hiện của các nhân viên VIB Mỹ Đình. Lời nói của các nhân viên với khách hàng không mang tắnh cam kết chắc chắn. Nhưng nếu cùng một vấn đề mà nhân viên này nói thế này, nhân viên khác nói thế khác, hoặc cùng một nhân viên nhưng lời nói trước sau cũng bất nhất thì sẽ khiến khách hàng khơng n tâm, khơng tin tưởng vào ngân hàng.
Với các câu hỏi đánh giá độ tin cậy của ngân hàng, tác giả đã tổng hợp các câu trả lời của 100 phiếu khảo sát như sau: