Câu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có giá trị (*)
Câu hỏi 1 95 5 0 0
Câu hỏi 2 73 26 0 1
Câu hỏi 3 78 19 0 3
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
( Khơng có giá trị là những phiếu mà khơng có câu trả lời hoặc câu trả lời không phù hợp (vắ dụ tắch chọn nhiều hơn 1 lựa chọn)
Qua bảng 2.10 có thể thấy mức độ tin cậy của VIB Mỹ Đình thể hiện ở sự rõ ràng, minh bạch của các thông điệp quảng cáo và sự thể hiện của các nhân viên Chi nhánh là chưa cao. Có tới 26 khách hàng cho biết có những lúc các thơng điệp
quảng cáo khơng rõ ràng, khiến họ hiểu nhầm và 19 khách hàng cho biết đôi lúc các thông tin họ nhận được từ nhân viên ngân hàng là không thống nhất.
Như vậy, có thể thấy, việc Chi nhánh đưa ra các thông điệp tặng quà khuyến mại hay ưu đãi mà khơng nêu ln điều kiện kèm theo thì có thể lúc đầu sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng, tuy nhiên sau khi biết được các điều kiện kèm theo thì sẽ khiến khách hàng cảm thấy hụt hẫng, thậm chắ có thể mất đi sự tắn nhiệm của khách hàng. Đồng thời, việc các nhân viên ngân hàng đưa ra những thơng tin khơng thống nhất có thể do các nhân viên đó tiếp cận thơng tin mới chậm, hoặc cũng có thể do trình độ chun mơn kém dẫn đến trả lời sai. Chắnh vì vậy VIB Mỹ Đình cần xem xét nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực của mình.
2.3.2. Năng lực phục vụ
Để đánh giá trách nhiệm phục vụ của ngân hàng, tác giả đã phỏng vấn bằng 2 câu hỏi sau:
Câu hỏi 4. Nhân viên của VIB Mỹ Đình có tư vấn đầy đủ những quyền lợi và cả trách nhiệm, rủi ro cho anh/chị không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Luôn tư vấn đầy đủ; B Ờ Lúc tư vấn đầy đủ lúc không; và C Ờ Không bao giờ tư vấn đầy đủ.
Câu hỏi này nhằm đánh giá trách nhiệm của VIB Mỹ Đình trong việc tư vấn, cảnh báo cho khách hàng những rủi ro mà họ có thể gặp phải. Việc tư vấn đầy đủ này có thể sẽ khiến khách hàng thay đổi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB Mỹ Đình. Tuy nhiên, khi được tư vấn đầy đủ thì khách hàng sẽ hiểu hơn về sản phẩm và tin tưởng hơn với ngân hàng.
Câu hỏi 5. VIB Mỹ Đình có nhanh chóng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của anh/chị không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Ln nhanh chóng; B Ờ Lúc nhanh lúc khơng; và C Ờ Khơng bao giờ nhanh chóng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá trách nhiệm của VIB Mỹ Đình trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại mà VIB Mỹ Đình nhanh chóng giải quyết thỏa đáng cho khách hàng thì sẽ khiến khách hàng hài lòng và tin tưởng sử dụng tiếp các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh. Ngược
lại, nếu không được giải quyết nhanh chóng thì sẽ gây bức xúc và làm mất niềm tin của khách hàng vào Chi nhánh.
Với các câu hỏi đánh giá trách nhiệm, tác giả đã tổng hợp các câu trả lời của 100 phiếu khảo sát như sau: