- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
2.3. nh gi thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại h ch sạn Hà Rồng
2.3 u u
2.3.1.1. Chỉ tiêu về cơ sở vật chất
* ở ậ ủ ậ u
Kinh doanh lưu trú là hoạt động đặc trưng và cơ bản trong khách sạn. Nó thường chiếm tỷ trọng vốn lớn và mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu rất nhiều tác động của bộ phận này.
Bảng 2.4: Cơ cấu c c loại phòng của h ch sạn
Loại phòng Single Double Twin Triple Tổng Tỷlệ %
Mức chất lượng phòng phòng phòng phòng phòng Suite 1 1 3% Deluxe 2 2 7% Superior 16 7 23 76% Standard 1 3 4 14% Tổng 1 6 16 7 30 100% Tỷ lệ % 3% 20% 53% 24% Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Chú thích:
Single 20m2 : Phịng có 1 giường đơn Double 25m2: Phịng có 1 giường đơi Twin 30m2 : phịng có 2 giường đơn
Trong mỗi phịng đều có đầy đủ trang thiết bị ứng với tiêu chuẩn một Khách sạn 2 sao như: Ga đệm, ban công, telephone, minibar, ti vi, bình nóng lạnh.... Nhưng do được trang bị từ năm 2002 do đó nó cũng đã lạc hậu và đang trên đà xuống cấp. Cần có sự đầu tư sửa chữa nâng cấp và trang bị thiết bị mới hiện đại, để thúc đẩy công tác thu hút khách đến ở tại khách sạn.
Trong tổng số 30 phòng được bố trí từ tầng 1 đến tầng 3, tầng 1 có 3 phịng, tầng 2 có 19 phịng, tầng 3 có 8 phịng, 4 phịng massage với đầy đủ trang thiết bị được bố trí ở tầng hầm, một phịng họp sát nhà hàng có sức chứa tối đa 50 người được trang bị hiện đại như: bàn ghế, màn hình tivi, máy chiếu, màn chiếu...
Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng được trang bị là tương đối tốt. Nhưng để khách sạn đứng vững và phát triển cần đầu tư cải tạo và xây mới một phịng hội thảo có sức chứa lớn hơn bổ xung thêm một số phòng để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của du khách.
*Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân, bao gồm toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc được sử dụng vào việc phục vụ khách. Bao gồm:
- Một quầy lễ tân có diện tích 8 m2 - Một tủ để chìa khố các phịng
- Một két sắt loại lớn dùng cho việc giữ đồ của khách
- Một máy vi tính nối mạng dùng để kiểm tra theo dõi tình hình khách của khách sạn.
- 4 máy điện thoại
- Máy thanh toán các thẻ du lịch: merican express, Dipner, Club - Một giá để báo tạp chí trong nước và thế giới
- Một máy điều hoà cỡ lớn
- 2 bộ ghế sofa dùng cho khách ngồi
- Một màn hình ti vi loại lớn có thể bắt được các kênh truyền hình quốc tế TV5, CNN, Reuter
- Trung tâm business centre cung cấp các dịch vụ điện thoại trong nước, quốc tế, Fax, internet...
- Đồng hồ treo tường.
- Hai phòng giữ đồ hành lý cho khách làm ngay sau quầy lễ tân. * Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận bếp:
Diện tích bộ phận bếp của khách sạn rộng khoảng 60 m2 được bố trí ngay sát nhà hàng tiện lợi cho việc chạy bàn phục vụ khách. Các trang thiết bị của bộ phận bếp như:
+ Bếp gas công nghiệp
+ Bàn chế biến thực phẩm sống + Bàn chế biến thực phẩm chín + Bàn trang trí thức ăn
+ Một tủ làm mát, một tủ đông bảo quản thức ăn. + Tủ đựng gia vị...
Xét một cách tổng thể cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận này đáp ứng được sự phát triển của khách sạn.
* Cơ sở vật chất của nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở ngay tầng 1 bên phải quầy lễ tân. Cửa chính nhà hàng nhìn ra đường Cầu Mây. Như vậy khách ngồi ăn trong nhà hàng có thể thấy được các hoạt động diễn ra bên ngồi khách sạn. Đồng thời với vị trí đó nhà hàng có thể thu hút được khách vãng lai.
Nhà hàng có sức chứa tối đa là 120 chỗ được bố trí rất linh hoạt bởi những bàn ăn. Có thề ngồi 8 hoặc10. Trong thiết bị của nhà hàng bao gồm:
+ Một máy điều hoà cỡ lớn
+ Một tủ làm mát, một tủ làm sạch + Một bàn chờ
+ Một tủ để dao, thìa, dĩa
+ Một máy vi tính nối mạng nội bộ và 1 bàn để thanh toán + Một kho chứa đồ giấy ăn, khăn trải bàn, lọ hoa
+ Hệ thống cây cảnh, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tranh sơn mài * Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận bar
Khách sạn có 3 quầy bar
+ Một quầy outside bar sân trước nhà hàng (hiện nay không hoạt động)
+ Một quầy bar đặt trong nhà hàng có đầy đủ trang thiết bị của một quầy bar nhỏ.
+ Một quầy Terrace bar đặt tại tầng thượng được trang trí theo kiểu dân tộc.
+ Hiện tại Khách sạn có một quầy lưu niệm gần khu vực lễ tân. Trong tương lai cần mở rộng nâng cấp để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách.
+ Phịng massage có 4 phịng với đầy đủ trang thiết bị được bố trí ở tầng hầm giúp du khách thực sự yên tĩnh để thư giãn.
+ Phịng họp có sức chứa tối đa 50 người được trang bị hiện đại như: bàn ghế, màn hình tivi, máy chiếu, màn chiếu...
+ Phòng hát karaoke tập trung với hai màn hình lớn và có sân khấu để du khách có thể biểu diễn…
2.3.1.2. Chỉ tiêu về chất lượng nguồn lao động
Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực h ch sạn
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Số
Tuổi Đại Đại Đại Trung
STT Bộ phận lượng Nam Nữ trung học và học cấp
lao học CN
bình trên đại chuyên KS
động ngoại KT học về ngữ ngành du K.S khác lịch 1 Ban giám đốc khách sạn 02 02 34 02 2 Lễ tân 06 03 03 28 03 01 02 3 Buồng 14 03 11 30 02 02 05 05 5 Kế toán 02 02 25 02 7 Nhà hàng 20 12 08 26 02 03 02 08 05 8 Bảo vệ + Kỹ thuật 06 06 31 02 02 02 9 Toàn Khách sạn 50 22 28 29 04 08 07 19 12 Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn
Qua bảng trên ta thấy, tổng số lao động của toàn khách sạn là 50 người. Lao động nam chiếm 44%, lao động nữ chiếm 56%. Độ tuổi trung bình của tồn khách sạn là 29 tuổi. Tồn bộ cán bộ cơng nhân viên của khách sạn đã qua đào tạo ngành du lịch và đã có kinh nghiệm cơng tác ít nhất 3 năm.
Với mơ hình tổ chức và quản lý như hiện nay, khách sạn đã đảm bảo được mối quan hệ hợp lý giữa các bộ phận, giảm thiểu cấp quản trị trong khách sạn mà vẫn duy trì hoạt động có hiệu quả đảm bảo khả năng thích ứng với mơi trường kinh doanh hiện nay. Việc quy định trách nhiệm, quyền hạn cụ thể của từng bộ phận đã góp phần tạo ra sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ và hạn chế sai sót trong sản phẩm của khách sạn. Tuy nhiên cơ cấu tổ chức của khách sạn tồn tại một số nhược điểm sau:
+ Sự phối hợp thiếu nhịp nhàng giữa phòng kinh doanh của cơng ty với khách sạn.
+ Lao động có trình độ đại học và trung cấp về du lịch khách sạn 31%. + Tỷ lệ nam nữ ở bộ phận buồng chênh lệch lớn, thêm vào đó độ tuổi trung bình của nhân viên phục vụ trực tiếp là tương đối cao. Do đó ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng dịch vụ. Qua đây, ta thấy cơ cấu tổ chức trong khách sạn còn nhiều hạn chế.
2.3.1.3. Chỉ tiêu về năng lực quản trị khách sạn * Phƣơng ph p là việc
Qua bảng tổng kết thực trạng nhân lực khách sạn chúng ta thấy, khách sạn Hàm Rồng có đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ khá cao. Với mơ hình tổ chức và quản lý như hiện nay khách sạn đã đảm bảo được mối quan hệ hợp lý giữa các bộ phận, giảm thiểu cấp quản trị trong khách sạn mà vẫn duy trì hoạt động có hiệu quả đảm bảo khả năng
thích ứng với mơi trường kinh doanh hiện nay. B ng việc quy định trách nhiệm, quyền hạn cụ thể của từng bộ phận góp phần tạo ra sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách sạn, hạn chế sai sót trong sản phẩm khách sạn.
* Môi trƣờng khách sạn
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Hàm Rồng có đội ngũ tạp vụ chuyên nghiệp với cách thiết kế các thùng rác thông minh tạo điều kiện thuận lợi cho cả nhân viên và khách du lịch thực hiện việc bảo vệ và gìn giữ mơi trường xanh – sạch – đẹp. Đặc biệt, khi có sự khủng hoảng về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh thì việc lựa chọn một điểm đến an ninh, an tồn ln là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Nhà quản lý của khách sạn chú trọng đến mức độ an tồn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra, các quy định và nội quy về an toàn thực phẩm được Ban giám đốc của khách sạn quán triệt triệt để tới mỗi nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.
2.3 u u
Bảng 2.6. Thị trƣờng khách của khách sạn
Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Chỉ tiêu Số Số ngày Tỷ trọng Số Số Tỷ Số Số ngày Tỷ
khách khách % khách ngày trọng khách khách trọng
(người) (người) % (người) %
Quốc tịch Việt Nam 1372 3906 46 1568 4705 48,5 1800 5760 49,43 Trung Quốc 398 1263 14,7 464 1394 14,37 530 1678 10,4 Đan Mạch 186 450 5,25 221 487 5,02 250 600 5,15 Thuỵ Sĩ 147 286 3,34 154 308 3,17 200 432 3,71 Nhật Bản 67 132 1.54 80 120 1,24 140 210 1,8 Mỹ 80 120 1,4 97 243 2,5 103 299 2,57 Singapore 149 485 5,7 291 582 6 350 805 6,91 Pháp 587 1198 14 610 1234 12,72 692 1176 10,09 Nước khác 400 712 8,3 419 629 6,48 550 962 5,94 Tổng cộng 3386 8558 100 3904 9702 100 4615 11652 100 Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn
Qua bảng trên chúng ta thấy khách nội địa là thị trường mục tiêu chính của khách sạn (Sa Pa là địa điểm hấp dẫn các du khách miền Nam)
Năm 2011 chiếm tỷ trọng 46% Năm 2012 chiếm tỷ trọng 48,5%
Năm 2013 chiếm tỷ trọng 49,43%
Như vậy khách sạn cần đề ra các chính sách khuyến khích thu hút khách đối với khách sạn. Xây dựng một mơ hình khách sạn mang nhiều đặc trưng văn hố Pháp. Điều đó sẽ giữ được thị trường khách Pháp. Bởi vì khả năng thanh tốn của thị trường này rất cao.
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Qua bảng 2.2. Doanh thu của h ch sạn chúng ta thấy năm 2012 hầu hết các chỉ tiêu đều tăng so với năm 2011, CSSD phòng tăng 113%, tuy nhiên doanh thu phịng so với năm 2013 tăng 101%. điều đó chứng tỏ đơn giá bình qn phịng năm 2012 giảm. Năm 2013 thấy rõ sự tụt giảm doanh thu phòng đạt 92% so với năm 2011. Nguyên nhân do nhiều phòng đã xuống cấp, cần có sự đầu tư nâng cấp các phịng. Doanh thu ăn uống vẫn giữ được mức tăng trưởng đều, doanh thu từ các dịch vụ khác của khách sạn có sự giảm đáng kể năm 2013 so với năm 2012 chỉ đạt 66%. Cơng ty cần có sự điều chỉnh hoặc đầu tư nâng cấp trang thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng yêu cầu mới. Tuy nhiên, sau khi nộp ngân sách nhà nước mức lại ròng của các năm vẫn càng ngày càng tăng điều này cho thấy khách sạn vẫn phát triển mặc cho nền kinh tế đang bị khủng hoảng.
2.3 u
Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng địi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hồn thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai đoạn lưu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác nhau và các bộ
phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung ứng, khách sạn Hàm Rồng đã sử dụng phiếu đánh giá (xem thêm phần phụ lục 1) gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đưa ra những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
Với việc phát ra là 250 phiếu gửi qua 3 công ty lữ hành (Công ty Cổ phần Du lịch Cà phê Con chuột túi 83 Mã Mây – Hồn Kiếm - Hà Nội; Cơng ty TNHH Sao Việt – Lotte Travel C16 Ngõ 84 phố Chùa Láng – Đống Đa – Hà Nội; Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch Nét Việt Nam D25 Đường 32 – Bắc Từ Liêm – Hà Nội) đây là ba công ty là đối tác trực tiếp của khách sạn và gửi trực tiếp cho khách sạn. Đối tượng điều tra chủ yếu là khách nội địa. Sau sáu tháng điều tra, kết quả thu về được 167 phiếu với tỷ lệ như trong bảng 2.7
Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô vừa phải và khá khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lịng nhưng chưa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực sự đa dạng, phong phú.
Bảng 2.7. Mức độ thỏa ãn của h ch hàng tại h ch sạn nă 2013
ĐVT: %
Tuyệt Rất tốt Tốt Trung Dƣới ết
quả
bình trung
vời (Điể
Chỉ tiêu 5 điể 4 điể 3 điể 2 điể bình
1 điể trung (%) (%) bình) (%) (%) (%) Tổng thể 162 Sự chuyên nghiệp 22.80 50.30 21.00 5.9 Môi trường khách sạn 25.14 58.68 22.15 I. Đón h ch 151
Sự thân thiện và giúp 19.76 31.13 41.91 7.18 đỡ khách Sự nhanh chóng của 8.98 20.95 40.11 17.96 11.97 thủ tục check_in II. Tiễn h ch 256 Sự chính xác của hóa 67.06 19.76 8.98 3.00 đơn Sự nhanh chóng của 58.68 25.14 22.15 thủ tục check_out Việc tiễn khách và dịch 58.68 25.14 22.15 vụ hành lý III. Lƣu trú 254
Phòng khách và trang 49.70 38.32 17.96 thiết bị Nhân viên phục vụ 17.96 31.13 41.91 7.18 phòng VI. Ẩ thực 144 Chất lượng và mùi vị 25.14 40.11 31.73 3.00 Tính chuyên nghiệp 22.75 38.32 32.93 5.98
của nhân viên
Sự đa dạng của thực 8.98 25.11 58.68 7.18 5.98 phẩm V. Dịch vụ và tiện ích 119 Dịch vụ massage 17.96 31.13 41.91 7.18 Dịch vụ karaoke 11.97 22.75 37.72 21.55 11.97 Dịch vụ trông trẻ 20.45 39.78 39.62 0.15 Dịch vụ giặt là 1.03 65.83 20.36 12.33 0.45 Dịch vụ điện thoại 11.93 29.05 58.90 0.07 Dịch vụ cho thuê xe 7.32 20.55 69.47 1.65 1.01 Các kênh truyền hình 20.77 78.36 0.23 0.64 Internet 11.93 58.95 29.12
Qua Bảng 2.7. Đ nh gi ức độ thỏa ãn của h ch hàng tại h ch sạn nă 2013 cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một