CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀSỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2. Khái quát vềNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên
2.2.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Kinh doanh ngân hàng với các hoạt động chính: •Huy động vốn
Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế v à dân cư.
Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích luỹ...
Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu... •Cho vay, đầu tư
+ Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ + Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
+ Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộchứng từ hàng xuất.
+ Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài
+ Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình:Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung
•Bảo lãnh
+ Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh tốn.
•Thanh tốn và Tài trợ thương mại
+ Phát hành, thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận, thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu.
+ Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế + Chuyển tiền nhanh Western Union
+ Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
+ Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM + Chi trả Kiều hối…
•Ngân quỹ
+ Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
+ Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)
+ Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
+ Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.
•Thẻ và ngân hàng điện tử
+ Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…)
+ Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). + Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking •Hoạt động khác
+ Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ + Tư vấn đầu tư và tài chính
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế
Chỉtiêu 2016 2017 2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng nguồn vốn 4.344.000 4.318.000 4.438.000 -26.000 99,4 120.000 102,8
Phân theo loại tiền
- VNĐ 4.233.000 4.227.000 4.362.000 -6.000 99,8 135.000 103,2
- Ngoại tệquy VNĐ111.000 91.000 76.000 -20.000 81,9 -15.000 83,5
Phân theo nguồn huy động
- Huy động vốn DN 1.717.000 1.367.000 1.266.000 -350.000 79,6 -101.000 92,6
- Huy động vốn dân cư 2.627.000 2.951.000 3.172.000 324.000 112,3 176.000 107,5
Cho vay 2.786.000 3.436.000 4.290.000 650.000 123,3 854.000 124,8
Phân theo loại tiền
- VNĐ 2.460.000 3.122.000 4.000.000 662.000 126,9 878.000 128,1 - Ngoại tệ326.000 314.000 290.000 -12.000 96,3 -24.000 92,3 Nhóm nợ - Nhóm 2 6.807 5.873 7.143 - - - - - Nợx ấu 8.158 13.742 13.056 - - - - Lợi nhuận 78.627 91.069 128.000 12.442 115,8 36.931 140,5
- Vềtình hình huyđộng vốn: Tình hình huyđộng vốn từ2016-2018 biến động khơng đều. Cụthể, năm 2017 là 4.318.000 triệu đồng, giảm 26.000 triệu đồng so với năm 2016 tươngứng 99,4%. Năm 2018, tổng huy động vốn là 4.438.000 triệu đồng, tăng 120.000 triệu đồng so với năm 2017 tươngứng với 103,2%. Ta thấy, tốc độtăng của nguồn huy động vốn tăng khơng đáng kểqua các năm, địi hỏi Ngân hàng phải phát huy hơn nữa đểthu hút nhiều nguồn vốn.
- Vềtình hình cho vay: hoạt động cho vay tăng lên đáng kểqua các năm. Cụ thể, vào năm 2017, mức cho vay đạt 3.436.000 triệu đồng, tăng 650.000 triệu đồng so với năm 2016 tươngứng với 123,3%. Năm 2018, mức cho vay 4.290.000 triệu đồng, so với năm 2017, tăng 854.000 triệu đồng tươngứng với 124,8%. Theo đó, có thểthấy rằng tình hình cho vay rất khảquan. Đây là tín hiệu tốt và Ngân hàng cần có nhiều chính sách khuyến khích đểtăng nguồn vốn cho vay.
- Vềlợi nhuận: lợi nhuận tăng qua các năm, năm 2017 tăng 12.442 triệu đồng so với năm 2016 tươngứng với 115,8%, tốc độtăng này khá cao. Năm 2018, tăng 36.931 triệu đồng tươngứng với 140,5%. Mức tăng của lợi nhuận năm 2018/2017 cao hơn so với năm 2017/2016, do đó, Ngân hàng cần có kếhoạch phát triển hơn nữa đểlợi nhuận đạt mức cao nhất có thể.
Nhìn chung, tình hình kinh doanh tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2016-2018 không ngừng tăng trưởng qua các năm. Ngân hàng cần có những chính sách đểnâng cao hơn nữa kết quảkinh doanh trong thời gian tới.
2.2.5. Tình hình cơ cấu lao động của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huếgiai đoạ n 2016 – 2018 Huếgiai đoạ n 2016 – 2018
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của VietinBank chi nhánh Huếgiai đoạn 2016 - 2018
Chỉtiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
Sốlượng Sốlượng Sốlượng +/- % +/- %
Tổng số lao động 131 135 140 4 103,0 5 103,7 1. Phân theo giới tính
- Nam 63 68 72 5 107,9 4 105,9 - Nữ 68 67 68 -1 98,5 1 101,5 2. Theo trìnhđộ chun mơn - Trên đại học 20 24 26 4 120,0 2 108,3 -Đai học 101 101 107 0 100,0 7 105,9 - Cao đăng, trung cấp 3 3 2 0 100,0 -1 66,7
- Khác 7 7 5 0 100,0 -2 71,4
3. Theo độtuổi
- Dưới 40 tuổi 96 103 109 7 107,3 6 105,8 - Trên 40 tuổi 35 32 31 -3 91,4 -1 96,8 -Độtu ổi bình quân 35.4 35 34.8 - - - -
(Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính ngân hàng VietinBank – Huế)
Qua sốliệu vềtình hình laođộng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế, ta có một sốnhận xét sau:
Tổng sốlao động năm 2017 là 135 người tăng 4 người ( tươngứng 3%) so với năm 2016. Đến năm 2018 sốlao động lại tăng thêm 5 người ( tươngứng 3,7%) nâng tổng sốlao động lên 140 người. Cho thấy Ngân hàng luôn bổsung nhân sự để phục vụviệc mởrộng các chi nhánh cũng như đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
− Xét tổng quan vềcơ cấu lao động theo giới tínhởVietinBank – chi nhánh
Huếta có thểthấy rằng tỷlệnam và nữchênh lệch khơng nhiều. Cụthểnăm 2016 có 63 lao động là nam chiếm 48% trong khi đó lao động nữcó 68 người chiếm
52%. Đến năm 2017 thì tỷlệnày có thay đổi với 68 lao động nam chiếm 50,3% và 67 lao động nữchiếm 49,7% và đến năm 2018 sốlao động nam vẫn tiếp tục với 72 người chiếm 51,4% và lao động nữcó 68 người chiếm 48,6%. Năm 2018 là năm có nhiều sựthay đổi trong cơ cấu lao động theo giới tính. Cụthểtừnăm 2016đến năm 2018 sốnhân viên nam tăng 9 người và sốnhân viên nữkhơng thay đổi.
− Xét vềtrìnhđộhọc vấn, tỷlệnhân viên có trìnhđộ đại học và trên đại học
qua 3 năm vẫn chiếm đa sốvới tỷlệtrên 90%. Đáng chú ý là nhân viên có trìnhđộ đại học tăng lên đáng kểqua 3 năm. Từnăm 2016đến năm 2017 trìnhđộnhân viên trên đại học tăng 4 người tươngứng tăng 20,0%, nhân viên có trìnhđộ đại học, cao đẳng, trung cấp khơng thay đổi. Từnăm 2017đến năm 2018 trìnhđộnhân viên trên đại học tăng 2 người tươngứng tăng 8,3% và nhân viên có trìnhđộ đại học tăng 6 người tươngứng với 5,9%, tuy nhiên nhân viên có trình độtrung cấp và lao động phổthông giảm 1 người tươngứng giảm 33,3%. Với nhân viên có trìnhđộngày càng cao là điều đáng mừng đối với ngân hàng trong bối cảnh ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu thếvềkinh nghiệm, công nghệcủa các ngân hàng ngoại. Với đội ngũ nhân sựchất lượng sẽlà nhân tốquan trọng giúp VietinBank giành lợi thếcạnh tranh trên thịtrường, chính vì vậy VietinBank cần có những chính sách hỗtrợcũng như khuyến khích nhân viên nâng cao trìnhđộchun mơn. Ngân hàng là một trong những ngành u cầu trìnhđộchun mơn cao và mức cạnh tranh cơng việc mạnh mẽvì thếviệc chắt lọc và đào thải nhân viên nên thực hiện thường xuyên để đồng thời bổsung những người có trìnhđộchun mơn cao vào Ngân hàng.
− Xét vềcơ cấu laođộng theo độtuổi nhân viênđa sốlà lao động trẻ,cụthể năm 2016 có 96 lao động thuộc độtuổi dưới 40 chiếm 73,3% chiếm tỷlệlớn nhất trong cơ cấu lao động của VietinBank, đến năm 2017 lao động dưới 40 tuổi tăng 7 người tươngứng với tăng 7,3% so với năm 2016 và năm 2018 nhân viên trong độ tuổi này lại tăng 6 người tươngứng với tăng 5,8% so với năm 2017. Năm 2016 có 35 lao động thuộc độtuổi trên 40 chiếm 26,7%,đến năm 2017 sốlao động trong độ tuổi này giảm 3 người tươngứng giảm 8,6% và năm 2018 sốlao động trên 40 tuổi lại giảm thêm 1 người tươngứng giảm 3,2%. Có 2 lao động thuộc độtuổi trên 50 chiếm 3,9% (năm 2015) và không thay đổi đến năm 2017.
Cho thấy cơ cấu lao động theo độtuổi của VietinBank - chi nhánh Huếngày càng có nhiều lao động trẻphục vụcho cơng tác chăm sóc và phục vụkhách hàng
tốt hơn. Năm 2018 có độtuổi bình quân là 34.8, với đội ngũ trẻsẽdễdàngứng dụng những công nghệhiện đại, đồng thời bổsung cho Ngân hàng những sáng tạo, đổi mới đểphù họp với xu thếcạnh tranh trên thịtrường hiện nay, giúp VietinBank – chi nhánh Huếngày càng phát triển hơn. Bên cạnh đó thì vẫn có vừa đủlượng
nhân viên thâm niên, đầy đủkinh nghiệm trong đội ngũ lao động nhằm xửlý các vấn đềcần thiết.
2.2.6. Sơ lược về I nternet Banking ở ngân hàng VietinBank – chi nhánh
Huế:
Sản phẩm dịch vụInternet Banking của VietinBank được triển khai từnăm 2014 và không ngừng được nâng cao chất lượng dịch vụ, đãđápứng tối đa nhu cầu khách hàng. Internet Banking đã thực sựchinh phục được nhiều khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, được coi là “trợthủ đắc lực” trong quản lý tài chínhđặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi vòng quay hối hảbộn bềcủa công việc kinh doanh khiến khách hàng phải tiết kiệm thời gian tối đa. Thông qua internet banking, khách hàng được đápứng hầu như đầy đủvà kịp thời mọi nhu cầu, từviệc chuyển khoản, tra cứu sốdư, thanh toán đến quản lý thu chi, nộp thuế, chi trảlương… Internet Banking vừa nhiều tiện ích, vừa tiết kiệm, lại an tồn nên dịch vụnày đã thực sự “được lòng” khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Dịch vụInternet Banking của VietinBank có giao diện thân thiện, dễsửdụng, cho phép khách hàng có tài khoản tại VietinBank thực hiện tra cứu số dư tài khoản, vấn tin giao dịch, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản trong và ngoài hệthống, thực hiện gửi tiền trực tuyến, nộp thuế điện tử, thơng tin tín dụng… Tất cảcác giao dịch đều được thực hiện dễdàng, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi một cách thuận tiện thơng qua các thiết bị có kết nối mạng internet. Các giao dịch của khách hàng được đảm bảo an tồn bởi cơng nghệxác thực OTP (One Time Password). Điều kiện để sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank hết sức đơn giản: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VietinBank; Đăng ký và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank và cuối cùng là khách hàng có thiết bị được kết nối Internet để sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, Internet Banking cung cấp các tiện ích dịch vụngân hàng cơ bản như: Thông tin tài khoản; Chuyển khoản (Chuyển khoản nội bộqua sốtài khoản, chuyển khoản nội bộqua sốthẻ, chuyển khoản liên ngân hàng); Nạp tiền điện thoại trảtrước và trảsau; Thanh tốn hóa đơn (Hóa đơn cước viễn thơng, tiền điện, tiền
nước, tiền học phí, cước truyền hình, dịch vụtài chính; Dịch vụthẻ(truy vấn thơng tin thẻ, chuyển khoản nội bộqua sốthẻ, chuyển khoản liên ngân hàng, phát hành thẻ phi vật lý, khóa thẻ); dịch vụQR Pay. Ngồi ra, khách hàng cịn có thểtrải nghiệm các dịch vụtiện ích đi kèm như: Traođổi thơng tin, nhận tiền kiều hối, quản lý đầu tư, ví điện tử, tra cứu thơng tin, tìm kiếm…
2.3. Kết quảnghiên cứu
2.3.1. Đ ặc điểm mẫu điều tra
Mô tả đặc điểm mẫu điều tra:
Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Sốngười trảlời Tỉlệ(%) Tích lũy (%)
Giới tính Nam 44 36,7 36,7 Nữ 76 63,3 100,0 Độtu ổi Dưới 18 tuổi 9 7,5 7,5 Từ18 đến 40 tuổi 66 55 62,5 Từ40 đến 60 tuổi 35 29,2 91,7 Trên 60 tuổi 10 8,3 100,0 Nghề nghiệp
Kinh doanh/ Buôn bán 45 37,5 37,5
CBNV/ Công nhân viên chức 30 25 62,5
Học sinh/ Sinh viên 15 12,5 75,0
Laođộng phổthông 14 11,7 86,7 Nội trợ/ Hưu trí 16 13,3 100,0 Khác 0 0,00 Thu nhập Dưới 3 triệu/ tháng 7 5,8 5,8 Từ3 – 5 triệu/tháng 13 10,8 16,7 Từ6 – 10 triệu/tháng 58 48,3 65,0 Trên 10 triệu/ tháng 42 35,0 100,0
Giới tính
Theo thống kê từbảng trên, tỉlệphần trăm nam và nữchênh lệch nhau khá nhiều. Trong số120 đối tượng có 44 đối tượng là nam (chiếm tượng trảlời bảng hỏi, 36,7%) và có đến 76 đối tượng là nữ(chiếm 63,3%) trong tổng mẫu khảo sát. Trong quá trìnhđiều tra và phỏng vấn, nữgiới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam.
Độtuổi
Qua kết quảcủa bảng trên, khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huếchủyếu thuộc vào độtuổi từ18 đến 40 (chiếm 55% trong tổng mẫu khảo sát). Điều này cho thấy khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng đa sốlà khách hàng trẻvà độtuổi trung niên –độtuổi có xu hướng cập nhật nhữngứng dụng cơng nghệhiện đại, cơng việc và thu nhậpổn định. Trong khi đó, độtuổi dưới 18 chiếm 7,5%, từ45 đến 60 tuổi chiếm 29,2% và trên 60 tuổi chiếm 8,3%.
Nghềnghiệp
Dựa vào kết quả điều tra thuđược, ta nhận thấy rằng cácđối tượng khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế đa sốlà làm ngành nghềKinh doanh/Buôn bán (chiếm 37,5%) và là Cán bộnhân viên/Công nhân viên chức (chiếm 25%). Giữa các nhóm nghềnghiệp cịn lại khơng có sựchênh lệch đáng kể, với nhóm nghềnghiệp Học sinh/Sinh viên chiếm 12,5%, Lao động phổthơng chiếm 11,7% và Nội trợ/Hưu trí chiếm 13,3%.
Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng, hànhđộng khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghềnghiệp khác nhau, cơng ty nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộphận lớn khách hàng sửdụng để mởrộng thịtrường của mình.
2.3.2. Mơ tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế của khách hàng hàng VietinBank - chi nhánh Huế của khách hàng
Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế
Tiêu chí Sốngười trảlời Tỉlệ(%)
Dưới 1 năm 22 18,3
Từ1 – 2 năm 38 31,7
Từ2 – 3 năm 34 28,3
Trên 3 năm 26 21,7
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Theo kết quả điều tra, sốlượng khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng trên 1 năm chiếm đến 81,7% với 98 người trong tổng số 120 người điều tra. Điều này cho thấy dịch vụInternet Banking của ngân hàng hoạt động rất tốt và được khách hàng tin dùng, sốlượng khách hàng lâu năm của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụthểnhững khách hàng sửdụng dịch vụdưới 1 năm chiếm 18,3% (22 người trảlời), từ1-2 năm chiếm 31,7% (38 người trảlời), từ2-3 năm chiếm 28,3% (34 người trảlời) và khách hàng lâu năm đã sửdụng dịch vụ Internet Banking trên 3 năm chiếm 21,7% (26 người trảlời).
2.3.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Kênh truyền hình 14 11,7
Mạng Internet, thơng tin đại chúng 54 45,0
Bạn bè, người thân 35 29,2
Khác 17 14,3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Từkết quảtrên, có thểnhận thấy rằng qua mạng Internet, thơng tin đại chúng đã tiếp cận đến rất nhiều khách hàng với 54 người trảlời chiếm 45%. Tiếp theo, khách hàng biết dịch vụcủa ngân hàng qua bạn bè, người thân chiếm 29,2% với 35 người trảlời. Ngồi ra khách hàng cịn biết đến dịch vụInternet Banking của ngân
hàng qua kênh truyền hình hoặc kênh thơng tin khác chiếm lần lượt là 14 người trả lời chiếm 11,7% và 17 người trảlời chiếm 14,3%.
2.3.2.3. Sốlần khách hàng giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Bảng 2.6: Sốlần khách hàng giao dịch bằng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng (Tính trong 1 quý)
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Lần thứ1 14 11,7
Lần thứ2 24 20,0
Lần thứ3 36 30,0
Trên 4 lần 46 38,3
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Từkết quảthống kê trên, khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng đểgiao dịch đápứng nhiều mục đích khác nhau. Tính trong 1 quý, số khách hàng giao dịch lần đầu tiên chiếm 11,7% với 14 người trảlời, lần thứ2 chiếm 20% với 24 người trảlời, lần thứ3 chiếm 30% với 36 người trảlời và cao nhất là trên 4 lần chiếm 38,3% với 46 người trảlời. Điều này cho thấy được