ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 17,930 5 3,586 30,331 0,000 Residual 13,478 114 0,118 Total 31,407 119
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Kết quảtừbảng ANOVA cho thấy giá trịSig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏgiảthiết rằng “Hệsốxác định R bình phương = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sựthay đổi của biến phụthuộc “sựhài lòng”.
2.3.7. Xem xét tựtương quan
Đại lượng Durbin – Watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai sốkềnhau. Dựa vào kết quảthực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trịDurbin – Watson là 1,700 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thểkết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tựtương quan.
2.3.8. Xem xét đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịhệsốphóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) lớn hơn hay bằng 10.
Từkết quảphân tích hồi quyởtrên, ta có thểthấy rằng giá trịVIF của mơ hình nhỏ(trên dưới giá trị2) nên nghiên cứu kết luận rằng mơ hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
2.3.9. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thểkhơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sửdụng sai mơ hình, phương sai khơng phải là hằng số, sốlượng các phần dư khơng đủ nhiều đểphân tích. Vì vậy chúng ta phải tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của phần dư đểxem xét sựphù hợp của mơ hìnhđưa ra.
Từbiểu đồtrích từkết quảphân tích hồi quy, ta có thểthấy rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn. Với giá trịMean xấp xỉ-15 và giá trịStd.Dev gần bằng 1.
Biểu đồ2.1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa
2.3.10.Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đố i với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tốthực sựcó tác động đến quyết định sửdụng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của nó, ta tiến hành phân tích đánh giá
của khách hàng đối với từng nhóm nhân tốnày thơng qua kết quả điều tra phỏng vấn mà nghiên cứu đã thu thập từtrước.
Bảng hỏi nghiên cứu sửdụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với khách hàng như sau :
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý
2.3.10.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo