Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý HAILONG1 - - - 59,2 40,8 4,41 HAILONG2 - 0,8 15,8 62,5 20,8 4,03 HAILONG3 - 3,3 19,2 62,5 15,0 3,89 HAILONG - - - - - 4,11
(Nguồn: Tác giả điều tra và xửlý năm 2019)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốsựhài lịng rất cao với giá trị trung bình là 4,11.Điều này cho thấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huếcung cấp.
“Anh/chịhài lòng vềchất lượng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế- HAILONG1” được đánh giá rất cao,ởmức độ4,41.
Điều này cho thấy dịch vụInternet Banking mà ngân hàng cung cấp rất tốt và khách hàng hài lòng vềdịch vụnày.
“Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế- HAILONG2” được đánh giáởmức độ4,03 cho thấy được hiện tại khách hàng đang cảm thấy hài lòng vềdịch vụvà sẵn sàng sửdụng dịch vụtiếp trong một thời gian dài.
“Anh/chịsẽgiới thiệu người khác sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng VietinBank chi nhánh Huế- HAILONG3”. Nhận định này được đánh giáở mức độ3,89 thấp hơn mức độ4 nhưng so vềtổng thểthì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng vềdịch vụInternet Banking mà họ đang sửdụng. Và khảnăng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếcho bạn bè và người thân của họ.
Nhận xét chung:
Sau quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huếcung cấp, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:
-Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu đềxuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sựhài lòng của khách hàng gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát: sự tin cậy, sẵn sàng đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau khi tiến hành một sốphân tích và kiểm định, có một sốbiến bịloại mơ hình do khơng đápứng đủcác điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xác định được 4 yếu tốtác động đến sựhài lịngđó là: sự đảm bảo, sự đồng cảm, sựtin cậy và phương tiện hữu hình. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thịtrường này và thể hiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mơ hình.
-Tiếp theo, đềtài đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của
các yếu tốtrên đối với sựhài lòng của khách hàng. Cụthểlà, cả4 biến đều tác động thuận chiều đến quyết định sửdụng của khách hàng.
-Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng
đang sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế cảm thấy hài lịng với dịch vụmà cơng ty cung cấp. Đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tốtrên đều giao độngởmức độ4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực vềtương lai của dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế.
Cuối cùng, đềtài này hệthống hóa được cơ sởlý luận và thực tiễn vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế đang cung cấp.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1. Định hướng
•Mục tiêu phát triển
- VietinBank tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu, tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, gắn với hiệu quả. - Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tăng
thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập.
- Thực hiện có kết quả Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2016 - 2020, khơng ngừng chuẩn hóa tồn diện mọi mặt hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị điều hành theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường.
Với vịthếlà ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, VietinBank không chỉtheo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quảvà tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến mục tiêu gắn với sựphát triển kinh tế- xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủthực hiện cải thiện mơi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh và bền vững. Bên cạnh đó, VietinBank sẽnâng cao năng lực tài chính, con người, cơng nghệ… để đápứng mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng cũng như toàn xã hội. Trong năm 2019, VietinBank phấn đấu tiếp tục là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụvới cộng đồng, triển khai các dựán và cơng trình an sinh xã hội, thểhiện đúng triết lý “Nâng giá trịcuộc sống”.
•Định hướng phát triển
Đểhướng đến những mục tiêu trên, ngân hàng VietinBank nói chung và chi nhánh ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huếnói riêng đãđưa ra các định hướng phát triển trong thời gian tới như sau:
- Phát triển đa dạng các hoạt động dịch vụInternet Banking của VietinBank. Đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụhiện đại,ứng dụng công nghệtiên tiến để đápứng đầy đủnhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụphục vụcho từng nhóm đối tượng khách hàng. Đặc biệt, đầu tư hệthống quản lý khách hàng thân thiết hiện đại nhất
trên thếgiới đểtạo ra một bước ngoặt lớn trong công tác quản lý và phục vụkhách hàng, khuyến khích khách hàng sửdụng nhiều dịch vụngân hàng đểhưởng nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn.
- Tăng cường công tác chỉ đạo tập trung, thống nhất việc xây dựng, triển khai các kếhoạch, chương trìnhứng dụng và phát triển cơng nghệthơng tin. Đảm bảo sự thống nhất vềtiêu chuẩn cơng nghệkỹthuật, lộtrình phát triển, đápứng yêu cầu liên kết trong toàn ngành. Phối hợp chặt chẽvới các đơn vịchủtrì, bảo đảm tính đồng bộgiữa yêu cầu nghiệp vụkỹthuật nhằm đạt mục tiêu vềchất lượng và hiệu quảcủa các đềán cơng nghệthơng tin.
- Tích cực triển khai mạnh mẽcác đềánứng dụng công nghệthông tin đối với dịch vụInternet Banking trong tồn ngành theo hướng tự động hóa, hiện đại hóa để mang lại hiệu quả, phục vụnền kinh tế đang phát triển nhanh.
- Thường xuyên phổcập kiến thức công nghệthông tin cho đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộnghiệp vụ, đápứng yêu cầu kỹthuật của cơng nghệmới, từng bước chuẩn hóa vềtrìnhđộcơng nghệthơng tin đối với cán bộNgân hàng.
- Phải coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá trong xã hội đểmọi người có thẻbiết đến và lựa chọn sửdụng dịch vụInternet Banking một cách dễdàng và thuận tiện.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụphù hợp với định hướng kinh doanh, tiếp tục xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng, cũng như chủ động bám sát thịtrường đối thủcạnh tranh, cân đối trong hoạt động đầu tư và kinh doanh vốn. Chủ động tìm nguồn vốn đểphát triển cơng nghệcho chính mình, hoặc có thểliên kết, hợp tác với các Ngân hàng/Tổchức có trìnhđộcơng nghệcao hơn.
3.2. Giải pháp
3.2.1. Giải pháp về nhóm yếu tố sự tin cậy
Nếu muốn xây dựng mối quan hệlâu dài với khách hàng thì cần phải củng cố niềm tin từphía khách hàng ngày càng mạnh mẽhơn. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tốtin cậy, họluôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần đặc biệt chú ý quan tâm đến nhân tốnày nếu muốn làm khách hàng hài lòng vềchất lượng dịch vụ:
- Ngân hàng chú ýđầu tư vào các cơng nghệbảo mật và an tồn dữliệu từcác nước phát triển, bởi vì cơng nghệbảo mật khơng ngừng thay đổi liên tục.
- Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng.
- Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển cơ sởhạtầng kỹthuật mạng, xây dựng một kết cấu hạtầng công nghệthông tin hiện đại.
- Không tạo khoảng cách với khách hàng, sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết trởngại khi xảy ra.
- Thực hiện đúng các giao dịch ngay từ đầu tránh tạoấn tượng không tốt với khách hàng, xin lỗi khách hàng nếu có sai sót xảy ra.
-Đối với bất kỳdịch vụnào, ngân hàng VietinBank cũng cần minh bạch với khách hàng vềthông tin từlãi suất, các loại biểu phí và phí phát sinh khi sửdụng dịch vụthanh tốn trực tuyến. Có như vậy, khách hàng mới tin tưởng vào cam kết và uy tín của ngân hàng.
Tóm lại, đểcó được niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụInternet Banking, cần phải có biện pháp làm thay đổi thói quen thanh tốn bằng tiền mặt của người dân. Phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm và tin tưởng tuyệt đối khi lựa chọn sửdụng dịch vụInternet Banking tại VietinBank chi nhánh Huế. Cụthể, ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác khi cung cấp dịch vụ hoặc trên website của mìnhđểkhách hàng có thểxem xét, đưa ra đánh giá vềcơng tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia sửdụng dịch vụ Internet Banking.
3.2.2. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đảm bảo
Nhân viên là yếu tốchủchốt đểtạo nên“Sự đảm bảo”. Nhân viên là đối tượng trực tiếp làm việc với khách hàng, mọi tác phong, cửchỉ, hành động của nhân viên đều nằm trong tầm mắt của khách hàng. Khi họcảm thấy khơng hài lịng về thái độphục vụcủa nhân viên, sẽcó những phản hồi tiêu cựcảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Do đó, cần có những giải pháp đểnâng cao “Sự đảm bảo”. Cụthểphải tổchức tuyển dụng và đào tạo nhân viên, hướng đến nhân viên hồn thiện vềtrìnhđộnghiệp vụ(kiến thức), kỹnăng làm việc và thái độ.
Về đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nằm nâng cao trìnhđộ chun mơn và kỹ thuật của nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo các công nghệ hiện đại:
−Đào tạo kiến thức, năng lực phục vụ:
- Nhân viên phải có sựhiểu biết sâu sắc vềsản phẩm dịch vụInternet Banking, hiểu biết vềcông ty đểgiải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng.
- Nhân viên cần được đào tạo đểnâng cao trìnhđộchun mơn, nghiệp vụqua đó xửlý nhanh chóng và chính xác các giao dịch của khách hàng, tạo cảm giác an tồn cho khách hàng, bên cạnh đó cịn tư vấn cho khách hàng sửdụng gói sản phẩm dịch vụtối ưu nhất nếu họcó yêu cầu.
−Đào tạo kỹnăng làm việc:
- Kỹnăng giao tiếp: Khi nhân viên đã có sựhiểu vềcơng ty, vềnhững sản phẩm, dịch vụmà ngân hàng cungứng mà thiếu đi kỹnăng giao tiếp cũng sẽkhiến khách hàng không hài lịng, vì thếnhân viên phải có kỹnăng giao tiếp, có kỹnăng diễnđạt và thuyết phục khách hàng tốt và hơn nữa phải biết “cười” với khách hàng.
- Kỹnăng lắng nghe: Lắng nghe là một kỹnăng quan trọng cần cóởmỗi nhân viên. Đặc biệt, dịch vụInternet Banking là loại dịch vụhoạt động dựa trênứng dụng công nghệthông tin, với mọi đối tượng khách hàng trong những hồn cảnh khác nhau thì nhân viên cần thểhiện sựlắng nghe đối với những ý kiến, những thắc mắc từhọ đểtừ đó có cách phục vụkhách hàng tốt nhất.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet Banking, nhiều lúc sẽ xảy ra các vấn đề liên quan, yêu cầu nhân viên phải biết cách tìm ra nguyên nhân của vấn đề và giải quyết một cách hợp lý nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng, và không quên xin lỗi khách hàng nếu vấn đề đó phát sinh từ phía ngân hàng.
−Đào tạo thái độ:
- Khi khách hàng đến quầy giao dịch, nhân viên cần chào hỏi khách hàng để khách hàng có cảm giác được tơn trọng, qua đó khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch tại ngân hàng.
- Trong q trình giao dịch, ln tỏtháiđộlịch sự, nhã nhặn, phục vụkhách hàng một cách tận tình, lắng nghe ý kiến phản hồi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
- Sau khi khách hàng kết thúc giao dịch, đừng quên nói lời cảmơn đến khách hàng và gợi ý khách hàng quay trở lại vào thời gian tới.
3.2.3. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đồng cảm
Đây là một trong những nhóm nhân tố đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụtại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Các giải pháp đưa ra:
− Ngân hàng có hệthống dữliệu vềthơng tin của khách hàng VIP, khách hàng
trung thành và chúc mừng khách hàng hoặc tặng quà vào những ngày quan trọng như sinh nhật, lễTết,… điều này giúp khách hàng cảm thấy được sựquan tâm chân thành từphía ngân hàng.
− Nhân viên cần nhớtên khách hàng quen, khách hàng thân thiết, việc này giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm với tư cách là cá nhân chứkhông phải là đối tượng khách hàng chung của ngân hàng.
− Nhân viên biết đặt mình vào vịtrí của khách hàng, luôn thông cảm với khách hàng khi gặp khó khăn trong q trình sửdụng dịch vụInternet Banking.
− Ngân hàng cần thiết kếthùng thư góp ý điện tửhoặc trực tiếp thăm dò ý kiến
khách hàng vềthái độphục vụcủa nhân viên cũng như chất lượng dịch vụmà ngân hàng cung cấp đểcó thểphát huy những điểm mạnh và kịp thời khắc phục các điểm yếu đểngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họvềdịch vụInternet Banking, từ đó hiểu được nhu cầu của khách hàng.
− Nhân viên cần chú ýđến cảm xúc của khách hàng, luôn chủ động quan tâm
đến những khó khăn của khách hàng. Nếu cảm thấy khách hàng cịn lo lắng hay thắc mắc vềvấn đềnào đó của dịch vụInternet Banking thì phải giải quyết tận tình, rõ ràng cho khách hàng hiểu.
− Thực hiện phương châm “khách hàng là thượng đế”, luôn luôn xin lỗi bằng
−Tổchức bộphận chăm sóc khách hàng, vận hành phần mềm quản lý chủ
động gửi tin nhắn, email thông báo cho khách hàng vềlãi suất, các chương trình khuyến mãi, các gói ưu đãi, …
−Tổchức các hội thảo, các chương trình tri ân khách hàng, hội chợthương
mại, triển lãm.Đây là dịp đểngân hàng gần gũi hơn với khách hàng, thểhiện được thái độquan tâm và trân trọng khách hàng của mình.Đây cũng là cơ hội đểthăm dò, nắm bắt được ý kiến của khách hàng đểcó các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa ngân hàng.
3.2.4. Giải pháp về nhóm yếu tốphương tiệ n hữu hình
Phương tiện hữu hình có tácđộng khơng nhỏ đến sự đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ,đây cũng là yếu tốcần được tập trung cải thiện khi nhận đánh giá không tốt từkhách hàng. Thực tếchứng minh, qua q trình phân tích số liệu nghiên cứu (dựa vào hệsốBeta đã chuẩn hóa) cho thấy đây là nhân tốnàyảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ. Đểnâng cao chất lượng dịch vụthông qua yếu tốPhương tiện hữu hình, ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế cần thực hiện một sốgiải pháp sau:
− Đầu tư cơ sởvật chất, trang thiết bị đầy đủvà tiện nghi:
+ Hàng ngày, nhân viên cần mặc đồng phục của riêng ngân hàng thay vì mặc áo sơ mi trắng như hiện nay, đồng phục khơng những giúp khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch tại ngân hàng mà còn tạo ra điểm khác biệt của riêng ngân hàng VietinBank so với các ngân hàng khác; đây cũng được xem là một phương thức Marketing.
+ Cần mởrộng thêm quầy giao dịch tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu đặc biệt trong những giờcao điểm khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và có thểdẫn đến việc bỏvềcủa khách hàng.
+ Cần nâng cao tính hiện đại của trang thiết bị, ngoài ra trang thiết bịcần được bốtrí một cách thu hút, phối màu hài hòa.
+ Cần trang bịnhững thiết bịhiện đại đểnhân viên có thểlàm việc tốt hơn, chất lượng phục vụkhách hàng được nâng cao hơn. Bên cạnh đó, cần mởrộng hệ thống phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh đểkhách hàng có thểdễdàng tiếp cận dịch vụvà quyết định giao dịch với ngân hàng.
+ Nhân viên ngân hàng cần có ý thức sắp xếp trang thiết bịlàm việc khoa học, gọn gàng giúp ngân hàng cảm thấy thuận tiện trong quá trình cung cấp thông tin.
− Đầu tư phát triển hệthống công nghệthông tin hiện đại cho ngân hàng:
+ Nâng cấp, mởrộng đường truyền với hệthống băng thông rộng, dung lượng