CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Saigon Morin Huế
2.2.2. Những giá trị được tuyên bố
2.2.2.1. Tầm nhìn, sứmệnh, giá trị
Khách sạn Saigon Morin phấn đấu trởthành khách sạn 5 sao hàng đầuởHuế, đồng thời là một trong những khách sạn có chất lượng dịch vụtốt nhất khu vực miền Trung.
Sứmệnh
Khách sạn Saigon Morin cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụtốt nhất cho khách hàng.
Đối với khách hàng:Một lòng tận tụy nhằm:
- Cung cấp những dịch vụcao cấp mang bản sắc Việt Nam. -Đápứng đến từng chi tiết nhu cầu cá nhân của khách. -Đảm bảo một mơi trường an tồn, an ninh.
Đối với nhân viên:
- Ghi nhận, khen thưởng và đánh giá cao lòng trung thành, sựcống hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên.
- Tạo mọi cơ hội đểphát triển chuyên môn nghềnghiệp, thăng tiến cá nhân cùng với mức lương và môi trường làm việc tốt nhất.
-Ủng hộvà đềcao lòng tựhào nghềnghiệp, tạo mọi điều kiện đểnhân viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức kỹnăng, và khuyến khích tinh thần đồng đội trong cơng việc.
Đối với Hội đồng thành viên:Chúng ta tạo nên thành quảcao nhất bằng cách:
- Bảo tồn tài sản và tối ưu hóa lợi nhuận. - Xây dựng và phát triển thương hiệu.
Giá trị
Sựtôn trọng: Chúng ta tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ.
Chất lượng: Chúng ta đảm bảo những sản phẩm và tiện nghi đạt tiêu chuẩn chất
Sựchính trực: Chúng ta cungứng những dịch vụhảo hạng với lòngđam mê, tận
tụy và sựchính trực.
Phát triển nhân viên: Chúng ta xây dựng và củng cốnền tảng văn hóa doanh
nghiệp bằng cách phát triển sựtín nhiệm và tinh thần đồng đội của nhân viên.
Sựtrung thành: Chúng ta trung thành với khách hàng, với đồng nghiệp và với
Công ty.
Sựtửtế: Chúng ta đối xửnhau bằng sựtửtếchu đáo và cảm thơng.
(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế)
Tầm nhìn, sứmệnh và giá trịlà những yếu tố định hướng cho sựphát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thểhiện mục tiêu và mục đích của họthơng qua tầm nhìn và sứmệnh, từ đó định hướng cho nhân viên hiểu được họnên làm và cần làm gì cho doanh nghiệp.
Khách sạn Saigon Morin Huếlà một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam. Hiện nay, khách sạn vẫn đang duy trì, và tiếp tục nâng cao hơn nữa vịthếcủa mình, trởthành một khách sạn 5 sao, với chất lượng dịch vụtốt nhất đápứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để đạt được tầm nhìn, khách sạn đãđặt ra những sứmệnh đối với khách hàng, nhân viên và Hội đồng thành viên. Phương châm hoạt động của khách sạn khơng nằm ngồi việc hướng đến khách hàng, thỏa mãn yêu cầu và đảm bảo sựhài lòng của khách hàng là điều mà khách sạn luôn đặt lên hàng đầu. Tài sản của khách sạn không chỉlà nguồn vốn, trang thiết bị, nội thất,… mà còn phải kể đến các nhân viên, những người ln nỗlực, “một lịng tận tụy phục vụ” nhằm đem lại lợi ích cho khách sạn. Hiểu được điều đó, khách sạn cam kết tạo mọi điều kiện tốt nhất cho người lao động, luôn ghi nhận và khen thưởng cho sự đóng góp của mỗi cá nhân.
Các giá trịmà khách sạn xây dựng được gắn liền giữa lợi ích của tổchức với lợi ích của khách hàng, nhân viên và xã hội. Thái độ, chuẩn mực, các quy tắcứng xử được
hình thành tạo nên các giá trịcủa khách sạn. Các giá trịsẽtrởthành thước đo, hỗtrợtầm nhìn,định hình và phản ánh văn hóa của khách sạn.
2.2.2.2. Giao tiếp,ứng xử
Giao tiếp khơng chỉlà hình thức, phương tiện mà còn là một “hạt nhân” giúp tạo dựng nềnếp, lối sống chuẩn mực cho mỗi cá nhân. Mọi hành vi, giao tiếp,ứng xửcủa mỗi nhân viên đều phải tuân thủtheo những nguyên tắc mà khách sạn đãđềra.
Đối với khách hàng, nhân viên ln sửdụng cụm từ“Vui lịng”, “Cảm ơn”, “Tơi có thểgiúp gìđược khơngạ?”, “Khơng có gì” với nụcười thân thiện, nhân viên phải ln nhìn vào mắt khách khi nói chuyện, chọn những động tác, cửchỉcó mục đích và mởrộng cánh tay. Ngồi ra, khách sạn cịn có những chuẩn mực vềtác phong trong giao tiếp với khách hàng nhưluôn chào khách nồng nhiệt,đảm bảo sựnhất qn giữa ngơn ngữcơthể, giọng nói và ngơn từ, ln đứng thẳngởtư thế đẹp và luôn chào kháchởtư thế đứng.
Nhân viên khách sạn giao tiếp với nhau bằng thái độvui vẻ, chân thành. Tất cả thành viên trong khách sạn đều phải có lời nói, cửchỉ, hành động chuẩn mực, trung thực, lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng và đồng nghiệp; khơng nói lớn tiếng; âm lượng nói vừa nghe. Ngồi ra, những trường hợp nhân viên có hành vi hoặc lời nói khơng tơn trọng đối với đồng nghiệp, lãnhđạo hoặc cấp có quyền hay có những lời nói thơ tục hoặc hành vi vơ lễ đối với đồng nghiệp đều bịkỷluật bằng hình thức khiển trách.
2.2.3. Những quan niệm chung2.2.3.1. Văn hóa làm việc 2.2.3.1. Văn hóa làm việc
Với phương châm “Your happiness – Our success”, nhân viên tại khách sạn luôn cam kết tận tâm phục vụ, mang lại những sản phẩm và dịch vụvới chất lượng vượt trên cả sựmong đợi của khách hàng, tạo nên sựkhác biệt đểxứng đáng là một nhân tốgóp phần tạo nên thành cơng cho khách sạn.
Khách sạn Saigon Morin Huế đã xây dựng nên một phong cách văn hóa làm việc năng động, sơi nổi, nghiêm túc. Ban lãnhđạo luôn thểhiện đúng trách nhiệm, cương vị
của mình, có tháiđộhịa nhã, lịch sựvới người lao động, đồng thời luôn quan tâm và động viên đểgiúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Nhân viên luôn sáng tạo, chủ động trong công việc, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và phục vụhọmột cách tốt nhất.
Nhân viên tuân thủtối đa giờgiấc làm việc, những quy định về đồng phục, thái độ ứng xử, ln có mặt tại khu vực được phân công và đảm bảo thực hiện tốt nội quy, không vi phạm kỷluật.
2.2.3.2. Chuẩn mực hành vi
Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, Khách sạn Saigon Morin Huếcó những chuẩn mực riêng, tạo nên nguyên tắc trong văn hóa của khách sạn. Và đây cũng chính là những điều mà khách sạn mong đợi từngười lao động.
Đối với đồthất lạc, nếu nhân viên tìm thấy đồcủa khách hay đồng nghiệp bỏquên trong khách sạn thì phải báo ngay với Trưởng bộphận và gửi những đồnày đến nơi cất giữ đồthất lạc hay quầy lễtân nếuđó là đồcủa khách. Những tài liệu, vật dụng mang tính chất chống đối, tuyên truyền trái với đường lối của Nhà nước phải được báo cho cấp trên đểgiao lại cho cơ quan có thẩm quyền xửlý.
Nhân viên khơng được phép mang những vật dụng, đồ đạc của khách sạn ra ngồi, trừkhi có giấy cho phép của Ban giám đốc, đồng thời không được sửdụng những trang thiết bị, các tiện nghi dành cho khách hàng trừkhi được sựchấp thuận của cấp trên.
Các hình thức, biểu hiện xin, nài tiền tip dù trực tiếp hay gián tiếp đều bịxửlý kỷ luật theo nội quy của khách sạn.
Tất cảnhân viên đều có trách nhiệm tiết kiệm năng lượng: Tắt hết đèn khi ra khỏi phòngởnhững nơi có thể, tắt máy sau khi kết thúc cơng việc, đểmáy tínhởchế độchờ khi khơng làm việc, sửdụng máy lạnh trong khung giờcho phép, tắt tivi những phịng khơng có khách, bốtrí điều nhiệtởnhững nơi được quy định, tắt nước khi khơng sửdụng và báo cáo những vịi nước bịrỉ, sửdụng tiết kiệm và tận dụng giấy in, tránh sựlãng phí
các văn phịng phẩm. Điều này khơng chỉgiúp tiết kiệm kinh phí cho khách sạn mà cịn góp phần bảo vệmơi trường.
2.3. Nghiên cứuảnh hưởng của văn hóa đến sựcam kết gắn bó của nhân viên tại Khách sạn Saigon Morin Huế Khách sạn Saigon Morin Huế
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Khảo sát được thực hiện theo phương pháp phân tầng tỷlệ. Tổng sốbảng khảo sát được phát ra là 126 trên tổng số170 nhân viên đang làm việc tại khách sạn. Tổng sốbảng khảo sát thu vềlà 126 phiếu, trong đó có 6 phiếu khơng hợp lệdo điền thiếu câu trảlời, điền hai câu trảlời trong một câu hỏi. Vậy, tổng sốbảng khảo sát đượcđưa vào phân tích là 120 bảng.
Bảng 8. Cơ cấu điều tra nhân viên tại Khách sạn Saigon Morin Huế
Tiêu thức Tiêu chí Sốlượng (người) Tỷtrọng (%)
Giới tính Nam 54 45 Nữ 66 55 Tổng 120 100 Tuổi Dưới 25 tuổi 9 7,5 Từ25 đến 35 tuổi 20 16,7 Từ35 đến 45 tuổi 57 47,5 Trên 45 tuổi 34 28,3 Tổng 120 100 Trìnhđộhọc vấn THPT 54 45 Trung cấp/Cao đẳng 14 11,7
Đại học/Sau đại học 52 43,3
Tổng 120 100
Thời gian làm việc
Dưới 2 năm 7 5,8 Từ2 năm đến 5 năm 19 15,8 Từtrên 5 năm đến 10 năm 35 29,2 Trên 10 năm 59 49,2 Tổng 120 100
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Theo giới tính:Sốlượng mẫu thu được theo giới tính là 54 nam chiếm 45%, 66
nữ chiếm 55%. Kết quảnày tương đối cân bằng, khơng q chênh lệch vềgiới tính, phù hợp với tỷlệtổng thểtoàn khách sạn.
Theo độtuổi:Trong tổng thể điều tra, lao động có độtuổi từ35 đến 45 tuổi với 57
người, chiếm đa sốvới 57%, tiếp đến là lao động có độtuổi trên 45 tuổi có 34 người với 28,3%, từ25 đến 35 tuổi là 20 người với 16,7%, thấp nhất là lao động dưới 25 tuổi với 9 người chiếm 7,5%. Có thểthấy khách sạn có nhóm lao động không trẻ, điều này đãđặt ra một sốhạn chếcho khách sạn: Vìđã quen với nềnếp nên đơi khi họthiếu sựsáng tạo, năng động, khảnăng nắm bắt xu thếthịtrường không thểnhanh nhạy bằng lao động trẻ, các đối tượng này khi đến độtuổi vềhưu sẽ đặt ra thách thức cho khách sạn trong vấn đề tuyển dụng nguồn nhân lực. Nhưng bên cạnh đó, có một số ưu điểm có thểkể đến: Tính chính xác và tốc độlàm việc cao do họ đã quen với mọi công việcởkhách sạn, đã xây dựng được mối quan hệgắn kết với khách hàng, có kinh nghiệm với những tình huống phát sinh đột ngột.
Trìnhđộhọc vấn:Lao động phổthơng chiếm tỷlệlớn nhất với 45%, thứhai là
lao động trìnhđộ đại học và sau đại học, lượng chênh lệch không đáng kểso với lao động phổthông, chiếm 43,3%, và cuối cùng là lao động có trìnhđộTrung cấp, Cao đẳng chiếm 11,7%.
Thời gian làm việc:Sốlao động có thời gian làm việc trên 10 năm chiếm sốlượng
lớn nhất với 59 người 49,2%, lượng lao động từtrên 5 năm đến 10 năm có 35 người, chiếm 29,2%, từ2 năm đến 5 năm 19 người chiếm 15,8%, thấp nhất là lao động dưới 2 năm với 7 người chiếm 5,8%. Nhân viên khách sạn gắn bó lâu dài, trung thành với khách sạn, điều này sẽtạo ra được những lợi thếnhư đã nêuởtiêu chí độtuổi.
2.3.2. Đánh giá của nhân viên vềcác khía cạnh của văn hóa doanh nghiệp
Đểphân tíchđánh giá của nhân viên vềcác khía cạnh văn hóa doanh nghiệp cóảnh hưởng đến sựcam kết gắn bóđối với Khách sạn Saigon Morin Huế, nghiên cứu tiến hành kiểmđịnh trung bình tổng thể- One Sample T-Test với giá trịkiểm định T = 4 cho sáu khía cạnh văn hóa doanh nghiệp: Giao tiếp trong tổchức; Đào tạo và phát triển; Phần thưởng và sựcông nhận; Sựcông bằng và nhất quán trong các chính sách quản trị; Làm việc nhóm; Định hướng vềkếhoạch tương lai. Đểlàm rõ những nhận định và kiểm chứng sựkhác biệt giữa những nhóm nhân viên nghiên cứu kết hợp sửdụng phương pháp thống kê tần số(Frenquency).
2.3.2.1. Đánh giá của nhân viên về“Giao tiếp trong tổchức”
Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người. Thông qua giao tiếp, con người trao đổi thông tin, truyền đạt kinh nghiệm, giải quyết những vấn đề. Việc giao tiếp trởnên có hiệu quảkhi thông tin được truyền đạt đầy đủ, đối tượng giao tiếp cảm thấy được tôn trọng. Việc giao tiếp tốt trong một tổchức giúp tạo dựng nên mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, đồng nghiệp, giúp tổchức ngày một phát triển hơn.
Giảthuyết:
H0: Đánh giá trung bình của nhân viên vềyếu tố“Giao tiếp trong tổchức” là 4. H1: Đánh giá trung bình của nhân viên vềyếu tố“Giao tiếp trong tổchức” là khác 4.
Bảng 9. Kết quảkiểm định One-Sample T-Test đánh giá trung bình của nhân viên về“Giao tiếp trong tổchức” tại khách sạn Saigon Morin Huế
One-Sample T-Test (T=4) Thống kê tần số
Giao tiếp trong tổchức
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Mức 1- 2 (%) Mức 3 (%) Mức 4-5 (%) Những thay đổi vềchính sách
liên quan đến nhân viên trong khách sạn đều được thông báo đầy đủ.
3,91 0,116 2,5 17,5 80
Anh/chị được cung cấp đầy đủ thơng tin đểthực hiện cơng việc của mình.
3,94 0,347 3,3 15,8 80,9
Anh/chịnhận được sựhướng dẫn của cấp trên khi gặp khó khăn trong giải quyết công việc.
3,85 0,033 6,7 17,5 75,8
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Tiêu chí “Anh/chịnhậnđược sựhướng dẫn của cấp trên khi gặp khó khăn trong giải quyết cơng việc” có giá trịSig. nhỏhơn 0,05 nên ta có đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0 với độtin cậy 95%. Điểm trung bình của tiêu chí này là 3,85 với số người đồng ý và rất đồng ý là 75,8%, tỷlệ đánh giá trung lập là 17,5% và không đồng ý là 6,7%. Tại khách sạn, các cấp lãnhđạo hay người quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡtrong những tình huống khó khăn khi nhân viên không thểtựgiải quyết. Tuy vậy, sau khi đã chỉ bảo những bước cơ bản khách sạn sẽ ưu tiên đểnhân viên tựlàm việc, điều này sẽgiúp nhân viên phát huy hết khảnăng của mìnhđồng thời tránh tâm thế ỷlại, thụ động. Cấp trên quan tâm, hỗtrợlúc cần thiết và nhân viên chủ động tìm tịi học việc sẽgiúp nâng
cao chất lượng công việc. Đểlàm được điều này, cần có sựhợp tác giữa hai bên, cấp trên cần có thái độhợp tác, sẵn sàng giúp đỡ, nhân viên chủ động tránh dựa dẫm có như vậy thì mới nâng cao được hiệu quảcơng việc.
Tiêu chí “Những thay đổi vềchính sách liên quan đến nhân viên trong khách sạn đều được thông báo đầy đủ” và “Anh/chị được cung cấp đầy đủthơng tin đểthực hiện cơng việc của mình” có giá trịSig. lớn hơn 0,05 nên ta chưa đủbằng chứng thống kê để bác bỏgiảthuyết H 0 với độtin cậy 95%.
Tiêu chí “Những thay đổi vềchính sách liên quan đến nhân viên trong khách sạn đều được thông báo đầy đủ” và “Anh/chị được cung cấp đầy đủthông tin đểthực hiện cơng việc của mình”đạt giá trịtrung bình lần lượt là 3,91 và 3,94. Sốngười đồng ý và rất đồng ý với hai ý kiến này là 80% và 80,9%. Có 2,5% người trảlời khơng đồng ý với “Những thay đổi vềchính sách liên quan đến nhân viên trong khách sạn đều được thông báo đầy đủ” và 3,3% người trảlời không đồng ý với “Anh/chị được cung cấp đầy đủ thơng tin đểthực hiện cơng việc của mình”. Tại Khách sạn Saigon Morin Huế, các thông tin liên quan đến người lao động luôn được thông báo cụthể, trực tiếp đến từng phịng ban, bộphận, với những thơng tin chung khách sạn thường niêm yết tại bảng thông báo chung, đảm bảo tất cảthông tin được thông báo đầy đủ đến người lao động, ngoài ra, những thơng tin đểhồn thành công việc cũngđược thông báo nhanh chóng, kịp thời, khơng làm trễnải cơng việc. Tính minh bạch và rõ ràng trong các thông báo thông tin tại khách sạn nhận được sự ủng hộcủa phần lớn người lao động.
2.3.2.2. Đánh giá của nhân viên về Đào tạo và phát triển
Đào tạo và phát triển là một nhiệm vụkhông thểthiếu đối với mỗi tổchức. Công tác đào tạo giúp cho người lao động nâng cao kiến thức, kỹnăng nhằm phát triển bản thân và mang lại nhiều lợi ích cho tổchức. Trong xu thếphát triển của xã hội đòi hỏi người lao động phải ln nâng cao trìnhđộ, hồn thiện bản thân. Bởi vậy, yếu tố đào tạo luôn được các tổchức đềcao và chú trọng.
Giảthuyết:
H0: Đánh giá trung bình của nhân viên vềyếu tố“Đào tạo và phát triển” là 4. H1:Đánh giá trung bình của nhân viên vềyếu tố“Đào tạo và phát triển” là khác 4.
Bảng 10. Kết quản kiểm định One-Sample T-Test đánh giá trung bình của nhân viên về“Đào tạo và phát triển” tại khách sạn Saigon Morin Huế
One-Sample T-Test (T=4) Thống kê tần số
Đào tạo và phát triển
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Mức 1-2 (%) Mức 3 (%) Mức 4-5 (%) Anh/chị được tham gia các
chương trìnhđào tạo theo yêu cầu công việc.
3,94 0,402 5,8 14,2 80
Anh/chị được huấn luyện các
kỹnăng công việc cần thiết. 3,96 0,477 2,5 15 82,5 Anh/chịcó nhiều cơ hội đểphát
triển nghềnghiệp trong khách sạn.
3,78 0,001 4,2 23,3 72,5
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Kết quảkiểm định tiêu chí “Anh/chịcó nhiều cơ hội đểphát triển nghềnghiệp trong khách sạn” có giá trịSig. nhỏhơn 0,005 nên ta đủbằng chứng thống kê bác bỏgiả thuyết H0 với độtin cậy 95%.Điểm trung bình là 3,78 với 72,5% người trảlời đồng ý và