TT Phát biểu
1 Dịch vụlưu trú có nhi ều loại phịng khác nhau.
2 Các dịch vụb ổ sung trong quá trình lưu trú đa dạng, phong phú. 3 Các loại phịng với những mức giá khác nhau.
4 Cơ sởvật ch ất, trang thiết bịtrong phòngđược trang bị đ ầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao.
5 Cách sắp xếp, bố trí mọi thứtrong phịng tạo sựthuận tiện, an tồn và thoải mái. 6 Phịng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng.
7 Các vật dụng đồ dùng cá nhân sạch sẽ. 8 Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình.
9 Nhân viên có trìnhđộchun mơn, nghiệp vụt ốt.
10 Dịch vụmi ễn phí kèm theo đa dạng, đápứng đ ầy đủnhu c ầu thiết yếu. 11 Khách sạn đón tiếp và phục vụ24/24h.
12 Logo của khách sạn rõ ràng, dễnhận biết.
13 Dễdàng nhìn th ấy hìnhảnh thương hiệu khách sạn trên phương tiện truyền thơng. 14 Dễdàng nhìn th ấy hìnhảnh thương hiệu khách sạn tại các địa đi ểm du lịch. 15 Đồng phục nhân viên giúp dễdàng nhận bi ết khách sạn.
16 Nhân viên nhiệt tình tư vấn loại phịng phù hợp với nhu cầu của quý khách. 17 Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng.
18 Nhân viên cung cấp các thơng tin cần thiết kịp thời, chính xác. 19 Nhân viên nhiệt tình giúpđỡquý khách trong suốt quá trình lưu trú.
3. Cơ sởthực tiễn
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trúởViệt Nam
Việt Nam đang dần trởthành một điểm đến lý tưởng thu hút khách du khách nội địa và quốc tế. Trong 5 năm từ2011 đến 2016, du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều biến động kịch tính, đánh dấu những bước ngoặt quan trọng. Năm 2017, đã xuất hiện các tín hiệu đáng mừng cho thấy du lịch đang trên đà trởthành ngành kinh tếmũi nhọn: chính sách miễn visa cho cơng dân nhiều nước, rút gọn thủtục nhập cảnh, đa dạng sản phẩm du lịch, hàng loạt các địa danh của Việt Nam được vinh danh tại các giải thưởng lớn mang tầm khu vực và thếgiới,…
Trong thời gian qua, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng trưởng cao. Năm 2016, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên 10 triệu lượt, tăng 26% so với năm 2015.
Theo Tổng cục Du lịch, năm 2017, lượng khách nội địa đạt hơn 73 triệu lượt, tăng xấp xỉ20%, lượng khách quốc tế đạt 12,9 triệu khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm 2016.
Lãnhđạo Tổng cục Du lịch cho biết, tổng sốlượt khách quốc tế đến Việt Nam trong 9 tháng đầu năm 2018 đạt xấp xỉ11,7 triệu lượt (tăng 22% so với cùng kỳnăm 2017); khách du lịch nội địa ước đạt 62,1 triệu lượt (khách lưu trú đạt 30,2 triệu lượt); tổng thu từkhách du lịch đạt 451,2 tỷ đồng (tăng 20% so với cùng kỳ năm 2017).
Cùng với đó, sốlượng cơ sởlưu trú du lịch khơng ngừng được đầu tư mở rộng. Năm 2011, cảnước có 13.000 cơ sởlưu trú du lịch với 265.000 buồng, đến năm 2017, con sốnày là 25.600 cơ sởvới 508.000 buồng. Trong đó xếp hạng 5 sao có 120 cơsởlưu trú với gần 35.000 buồng, 262 cơ sởlưu trú hạng 4 sao với 34.000 buồng, hạng 3 sao có 488 cơ sở. Cơng suất phịng bình qnước đạt 57%, trong đó 5 sao đạt 85%, 3 và 4 sao đạt mức 75%, hạng 1 và 2 sao đạt 55%.
Thịtrường kinh doanh lưu trúởViệt Nam trong năm 2018 trởnên đa dạng hơn, bắt kịp các xu hướng thếgiới. Khu bất động sản phức hợp ra đời như khách sạn kết hợp trung tâm thương mại, khách sạn kết hợp căn hộ, khách sạn kết hợp khu vui
chơi giải trí. Đặc biệt, năm 2018 là sựphát triển mạnh mẽcủa các dựán Condotels – căn hộdu lịch được đầu tư nhiềuởNha Trang, Đà Nẵng.
Trong năm 2018, ngành kinh doanh khách sạnởViệt Nam tiếp tục được phát triển khi có nhiều lợi thế. Nhiều tập đồn tiếp tục đầu tư dựán xây dựng cơ sởlưu trú du lịch như: Vingroup, Sungroup, FLC, Mường Thanh, Empire.
3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trúởThừa Thiên Huế
Năm 2017, nhiều sản phẩm du lịchởThừa Thiên Huế được đưa vào khai thác, phục vụdu khách, như: tour du lịch nhà vườn, du lịch sinh thái vùng biển, đầm phá; du lịch cộng đồng, du lịch homestay,…Nổi bật là việc đưa vào khái thác sản phẩm du lịch “Đại nội về đêm” được tổchức trong 6 tháng năm 2017 đã thu hút trên 28.760 lượt khách và tuyến phố đêm đi bộPhạm Ngũ Lão – Chu Văn An – Võ ThịSáu.
Thu hút nhiều nhà đầu tư lớn như Vingroup, BRG, Myway, PSH, Kim Long Nam vào nghiên cứu đầu tư một sốdựán lớn vềdu lịch nghỉdưỡng cao cấp, sân golf và dịch vụgiải trí, mua sắm.
Kết quảnăm 2017, du lịch Thừa Thiên Huế đãđạt được nhiều kết quảquan trọng, cụthể: lượng khách du lịch đến Huếtăng, năm 2017 đạt 3,8 triệu lượt, trong đó khách lưu trú đạt trên 1,84 triệu lượt (khách quốc tế đạt trên 815 nghìn lượt). Doanh thu du lịch đạt trên 3.500 tỷ đồng...
Lượng du khách đến Thừa Thiên Huếtrong 6 tháng đầu năm 2018 ước đạt 2,3 triệu lượt, tăng 33,4% so với cùng kỳ; khách quốc tế đạt 1,02 triệu lượt, tăng 67,5% so với cùng kỳ; khách nội địa đạt 1,31 triệu lượt, tăng 15,2% so với cùng kỳ. Khách lưu trú ước đạt 1,109 triệu lượt, tăng 16,2%, trong đó khách quốc tế ướcđạt 521,875, tăng 26,1%. Doanh thu du lịch 6 tháng ước đạt 2,215 tỷ đồng, tăng 28,3% so với cùng kỳ.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếcó 575 cơ sởlưu trú, tổng số phòngđạt 10.501 phịng, 17.264 giường, trong đó có 199 khách sạn, 7.367 phịng, 12.787 giường; khách sạn 1-5 sao hiện có 155 cơ sở, 6344 phịng và 11.048 giường.
Các cơ sởlưu trú du lịch đã chú trọng đầu tư nâng cấp, chỉnh sửa và duy trì đồng bộcơ sởvật chất, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đầu tư và thay mới
các trang thiết bịxuống cấp, luôn quan tâm đến công tác đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao trìnhđộchun mơn nghiệp vụcho nhân viên lao động; tạo điều kiện tham gia các khóa học ngắn hạn vềnghiệp vụ, ngoại ngữ, vệsinh an tồn thực phẩm, phịng cháy chữa cháy...
Tuy nhiên, tại một sốcơ sởlưu trú, đội ngũ quản lý và nhân viên phục vụcịn hạn chếvềnghiệp vụdo quy mơ kinh doanh nhỏ, hiệu quảkhông cao nên công tác đào tạo chưa được giám đốc chú ý, chủyếu là tuyển người chưa có kinh nghiệm vào làm việc từ đó chất lượng dịch vụchưa đápứng được nhu cầu.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾTHỜI GIAN QUA
2.1.Tổng quan vềkhách sạn Duy Tân Huế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Duy Tân trước kia có tên giao dịch là Nhà khách Quân Khu 4 với tiền thân là một bộphận của Đoàn an điều dưỡng 40B, có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụcác quân nhân, sỹquan, bộ đội, công nhân viên quốc phòng vềan điều dưỡng tại địa phương.
Khách sạn Duy Tân được xây dựng và mởrộng vào năm 1995, trên diện tích 6600m2 với tổng sốvốn ban đầu là 8,3 tỷ đồng, tổng diện tích xây dựng là 1500m 2. Được sựcho phép của UBND và SởDu Lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Duy Tân đãđi vào hoạt động vào tháng 3/1995.
Tháng 5/1997, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Đoàn an điều dưỡng 40B và trực thuộc Công ty Hợp tác kinh tếQuân Khu 4. Kểtừ đây, khách sạn Duy Tân đã trởthành một đơn vịkinh doanh độc lập trong cơ chếthịtrường.
Tháng 12/2002, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Công ty Hợp tác kinh tế Quân Khu 4, chuyển sạn trực thuộc Văn phòng BộTư Lệnh Quân Khu 4. Đây là bước ngoặt chứng tỏsựlớn mạnh vềmọi mặt và tính độc lập của khách sạn Duy Tân. Vừa sản xuất vừa kinh doanh có hiệu quả, đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho khách sạn nên năm 2002, Duy Tân chính thức được SởDu Lịch Thừa Thiên Huếcông nhận là khách sạn 2 sao.
Năm 2003, đểnâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụvà vịthếcủa khách sạn trên thịtrường, Ban lãnhđạo Quân Khu 4 đầu tư thêm cơ sởvật chất khu nhà 6 tầng tương đương 40 phòng, nâng tổng sốphòng của khách sạn lên thành 100 phịng. Cơng trìnhđược khởi cơng tháng 5/2004. Là một trong 5 khách sạn đạt chất lượng 3 sao của tỉnh Thừa Thiên Huế, được Tổng cục Du lịch cấp hạng vào tháng 11/2005. Sau gần một nămđi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư là đúng hướng, chất lượng dịch vụcủa khách sạn đã kịp nâng cơng suất lên 140 phịng, kịp thời phục vụ
nhân dịp kỷniệm ngày sinh của Chủtịch HồChí Minh – 19/05/2006 và lễhội Festival Huế2006.
Đầu năm 2009 Khách sạn đầu tư xây thêm cơ sởmới tại 46A Trần Quang Khải với quy mô hiện đại để đápứng nhu cầu ngày càng cao của du khách đến Huế. Trong năm 2012 được sựtin tưởng của BộTư Lệnh Quân Khu 4 Nhà Khách Duy Tân đãđược giao nhiệm vụxây dựng thêm Nhà Khách Duy Tân Vinh, ngay sau khi nhận được nhiệm vụ, nhà khách cùng với các đồng chí thủtrưởng đã khẩn trương lên kếhoạch thiết kế, giải phóng mặt bằng, xây dựng bộmáy, mởrộng thị trường, đốc thúc đểNhà Khách Duy Tân Vinh hồn thành đúng tiến độvà hoạt động có hiệu quả. Ngày 09 tháng 01 năm 2014 Nhà Khách Duy Tân Vinh địa chỉ đường Phượng Hồng, Thành phốVinh chính thức đi vào hoạt động với diện tích 8300m 2
bao gồm 69 phòng nghỉ, 2 nhà hàng lớn sức chứa 1800 khách, 6 phòngăn nhỏ, 1 khu du lịch, 1 nhà bếp đạt tiêu chuẩn 3 sao.
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn
2.1.2.1. Chức năng của khách sạn
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp dịch vụlưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụbổsung khác đặc biệt là dịch vụ đặt tour giúp du khách tham quan, khám phá các địa điểm di tích lịch sửvà danh lam thắng cảnh.
2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn
- Hoạt động kinh doanh buồng ngủ: Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh buồng ngủcủa khách sạn chiếm tỷtrọng doanh thu lớn thứ2 trong tổng doanh thu của khách sạn. Hệthống phòng ngủcủa khách sạn bao gồm nhiều loại khác nhau như Standard, Superior, Suite, Deluxe được trang bịcác cơ sởvật chất kỹ thuật hiện đại, trang nhã, nhiều lợi ích nhằm đápứng đầy đủnhu cầu đa dạng của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây hoạt động kinh doanh mang lại tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn Duy Tân có hai nhà hàng, một nhà hàngởkhu A và một nhà hàngởkhu B với sức chứa của mỗi nhà hàng từ300 đến 500 khách. Nhà hàng của khách sạn chuyên cung cấp, phục vụbuffet sáng, cơm du lịch, tiệc cưới…. Ngồi raởtầng 6 của khách sạn cịn có nhà
hàng Cung đình là nơi dành cho những du khách muốn khám phá nét văn hóa truyền thống Việt và
GIÁM ĐỐC
PHÒNG KẾ HOẠCH – TỔ
CHỨC PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNHCHÍNH PHỊNG TÀI CHÍNH – KẾTỐN
LỄ
TÂN BUỒNGTỔ NHÀHÀNG BẢOVỆ BẢOTRÌ
LỮ HÀNH nghệthuật Cung đình Huế- Kinh đơ Việt xưa dưới các triều đại nhà Nguyễn. Nhà hàng Cung đình chun phục vụcác món ăn truyền thống của 3 miền được các nghệnhân tài hoa chếbiến với sựbiểu diễn trực tiếp của ban ca múa nhạc.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụbổsung: Hệthống các dịch vụbổsung của khách sạn bao gồm dịch vụgiặt là, tổchức hội nghị- sựkiện, tổchức tiệc cưới, dịch vụmassage, cho thuê xe ô tô, internet miễn phí, phịng tập thểdục và các dịch vụ miễn phí khác. Sự đa dạng của các dịch vụbổsung nhằm thu hút khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú và đápứng đầy đủnhu cầu của khách hàng.
2.1.3. Cơ cấu tổchức và nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận trong khách sạn
2.1.3.1. Sơ đồcơ cấu tổchức của khách sạn
Sơ đồ2. Bộmáy quản lý khách sạn Duy Tân Huế
(Nguồn: Phịng Tổchức- Hành chính khách sạn Duy Tân)
Quan hệtrực tuyến
Quan hệchức
năng Quan hệphối hợp
2.1.3.2. Nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận trong khách sạn
- Giám đốc: là người có quyền cao nhất trong hoạt động quản lý khách sạn. Dưới sựlãnhđạo, chỉdẫn của Giám đốc đểxây dựng các chiến lược kinh doanh, kế hoạch công tác, các quy định, quy tắc, phương hướng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Giám đốc là người chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra hoạt động của các bộphận và phối hợp với các bộphận trong quan hệvà công việc để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn raổn định. Giám đốc là người phê duyệt các kếhoạch kinh doanh, đào tạo, tuyển dụng,… trong khách sạn.
- Phòng kếhoạch- kinh doanh: thu hút khách hàng tiềm năng, tìm kiếm khách hàng cho các bộphận trong khách sạn. Tham mưu với giám đốc trong việc đềra các kếhoạch kinh doanh và quản lý các bộphận, nhân viên cấp dưới.
- Phịng tổchức- hành chính: Tham mưu và giúp giám đốc các cơng việc liên quan đến pháp chế, văn thư hành chính, quản lý cơ sởvật chất, tổchức quản lý và bốtrí nhân lực bao gồm tuyển dụng, đào tạo, thuyên chuyển, điều động, lương thưởng, an toàn lao động, nghỉphép, nghỉ ốm,… của nhân viên.
- Phịng tài chính- kếtốn: Chịu sựlãnhđạo của Giám đốc, chấp hành nghiêm ngặt chính sách, luật pháp của nhà nước trong việc đềra các chiến lược tài chính, tìm nguồn vốn cho khách sạn.Tham mưu và giúp giám đốc trong việc quản lý, tổng hợp, đềxuất ý kiến, tổchức thực hiện các cơng tác tài chính trong khách sạn. Theo dõi, quản lý, báo cáo tình hình thu chi của khách sạn.
- Bộphận lễtân: tiếp nhận khách, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng, xây dựng và tạo lập mối quan hệvới khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Lưu trữthông tin khách hàng, cơ cấu khách hàng, đưa ra những ý kiến đóng góp vềtình hình khách sạn, nhu cầu và thịhiếu của khách hàng.
- Bộphận buồng: phối hợp với bộphận lễtân đểcung cấp và bán buồng ngủ cho khách hàng. Chuẩn bịbuồng ngủtheo quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn.
- Bộphận nhà hàng: phục vụcác món ăn và thức uống tốt nhất theo yêu cầu của khách hàng.
- Tổbảo vệ: đảm bảo an ninh trong khu vực khách sạn, đảm bảo an toàn tài sản và con người cho khách hàng và nhân viên khách sạn.
- Tổbảo trì: quản lý, giám sát hệthống kỹthuật và trang thiết bịtrong khách sạn; định kỳkiểm tra các máy móc, trang thiết bịbảo đảm các trang thiết bịhoạt động tốt; sửa chữa kịp thời các trang thiết bịhỏng.
2.1.4. Tình hình laođộng
Theo nguồn sốliệu khách sạn Duy Tân cung cấp vềtình hình laođộng giai đoạn 2015-2017 và đãđược tổng hợpởbảng, ta nhận thấy tổng sốlao động năm 2016 giảm 9 người so với năm 2015 tươngứng giảm 4,41%. So với năm 2016, tổng sốlao động năm 2017 giảm 5 người tướngứng giảm 2,56%.
Theo giới tính: Cả3 năm tổng sốlao động nữ đều chiếm tỷtrọng lớn trong tổng sốlao động. Cụthểnăm 2015, sốlao động nữchiếm 61,27%, sốlao động nam chiếm 38,73%. Năm 2016, sốlao động nữchiếm 61,54%, sốlao động nam chiếm 38,46%. Năm 2017, sốlao động nữchiếm 63,16%, sốlao động nam chiếm 38,84%, điều này cho thấy sựhợp lý trong bốtrí cơ cấu lao động theo lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chủyếu là sựcung cấp các dịch vụ và những cơng việc địi hỏi sựcẩn thận, tỉmỉ, chu đáo, trẻtrung, khéo léo, giao tiếp tốt,… nên sốlao động nữchiếm tỷtrọng lớn trong tổng sốlao động của khách sạn là phù hợp với thực tếvà yêu cầu của hoạt động kinh doanh.
Theo trìnhđộ đào tạo: cơng việc chính trong khách sạn là phục vụkhách lưu trú vàăn uống nên phần lớn là lao động chân tay do đó lao động trìnhđộtrung cấp và sơ cấp chiếm tỷtrọng lớn. Cụthểnăm 2017, lao động Trung cấp và Sơ cấp chiếm 61,05%, lao động Đại học và Cao đẳng chỉchiếm 27,36% và tập trung chủyếuở những vịtrí, và phịng ban quan trọng trong khách sạn như ban quản trị, phòng kế hoạch- kinh doanh, phịng tổchức- hành chính, phịng tài chính- kếtốn.
Theo trìnhđộngoại ngữ: đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đối tượng khách hàng là khách du lịch đến từnhiều đất nước khác nhau trên thếgiới do đó trìnhđộngoại ngữlà u cầu quan trọng đối với nhân viên. Cơ cấu lao động theo trìnhđộngoại ngữcủa khách sạn tương đối hợp lý theo yêu cầu của cơng việc, cụ thểnăm 2017, lao động có ngoại ngữchiếm 54,74%, tuy nhiên sốlao động chưa có ngoại ngữvẫn chiếm tỷlệkhá cao (chiếm 45,26%). Do đó, đểnâng cao chất lượng phục vụ, sựhài lòng của khách hàng và tăng sức hấp dẫn của khách sạn, khách sạn cần phải mởcác lớp đào tạo đểtrang bịvà khơng ngừng nâng cao trìnhđộngoại ngữ