2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần HG Huế
2.2 .Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp
2.4. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng của Cơng ty
cổphần HG Huế.
Tại văn phịng cơng ty, thông qua các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa lãnhđạo và nhân viên đặc biệt: cấp trên luôn đào tạo, huấn luyện cho nhân viên theo kiểu cầm tay chỉ việc, thường xuyên cho đến khi thành thạo. Đây là hình thức mà công ty huấn luyện và đào tạo nhân viên. Với số lượng nhân viên khá ít thì hình thức đào tạo này sẽ có nhiềuưu điểm cũng như nhược điểm.
Với quy mơ của cơng ty thì phương thức này có ưu điểm lớn nhất là tính dễ dàng triển khai của nó. Đào tạo cầm tay chỉ việc vơ cùng tiết kiệm chi phí so với các dạng đào tạo khác như mơ phỏng qua máy tính hoặc mở các lớp đào tạo chuyên sâu. Bên cạnh đó, nhân viên mới sẽ nhanh chóng nắm bắt và cảm nhận được văn hóa doanh nghiệp cũng như cách thức mọi người tương tác, làm việc với nhau; và có thể ứng dụng những gì học được ngay trên thực tế.
Tuy nhiên, phương thức đào tạo này vẫn gặp một số hạn chế như tính hiệu quả của đào tạo cầm tay chỉ việc còn phụ thuộc vào nhân viên cấp trên của công ty. Đào tạo cầm tay chỉ việc mất khá nhiều thời gian. Trong thời gian này, cấp trên có thể phải giảm thiểu cơng việc, để có thời gian cho đào tạo.
Vì vậy, cơng ty cần nên sử dụng các phương thức đào tạo, huấn luyện xen kẽ để không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, bảo đảm được tính chuyên nghiệp, kỹ năng và nghiệp vụ của nhân viên. Không chỉ dừng lại ở mức kinh nghiệm của cấp trên mà cần mở rộng kiến thức từ nhiều nguồn khác nhau cho nhân viên.
2.5.Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huếqua khảo sát ý kiến khách hàng
2.5.1.Đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 7: Thơng tin mẫu điều tra
Tiêu chí Tần sốTỷ lệ (%) Số lần tham gia Lần thứ 1 16 11,4 Lần thứ 2 72 51,4 Lần thứ 3 46 32,9 Trên lần thứ 3 6 4,3 Tổng 140 100 Giới tính Nam 108 77,1 Nữ 32 22,9 Tổng 140 100 Độ tuổi <20 tuổi 7 5 20-30 tuổi 77 55 31-50 tuổi 44 31,4 Trên 50 tuổi 12 8,6 Tổng 140 100 Nghề nghiệp
Kinh doanh buôn bán 41 29,3
Sinh viên 17 12,1 Cán bộ cơng chức 62 44,3 Hưu trí 8 5,7 Thất nghiệp 11 7,9 Khác 1 0,7 Tổng 140 100
Số lần tham gia chương trình du lịch tại Cơng ty cổ phần HG Huế
Biểu đồ1: Số lần tham gia chương trình du lịch
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Việc đánh giá số lần tham gia chương trình du lịch của cơng ty cho ta thấy được khả năng thu hút khách hàng của công ty. Từ số liệu, ta có thể thấy rằng tỷ lệ du khách tham gia lần thứ 2 là cao nhất chiếm 51,4%. Tỷ lệ du khách đến với công ty trên 3 lần là thấp nhất chỉ chiếm 4,3%. Và tham gia lần thứ 3 chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 32,9%. Điều này cho ta thấy, dịch vụ của công ty khá tốt và vẫn giữ chân được khách hàng. Số lần trở lại với công ty của khách hàng là khá lớn và chiếm tỉ trọng cao. Bên cạnh đó, cơng ty cần đưa ra nhiều chính sách tốt hơn để lượng khách hàng trung thành có thể tăng lên nhiều hơn.
Giới tính
Với tổng thể mẫu là 140, có 108 nam chiếm tỉ lệ 77,1% và 32 nữ chiếm 22,9%. Qua đó, cho thấy nam giới có xu hướng đi du lịch nhiều hơn. Có được điều này bởi lẽ nam thường có nhiều sức khoẻ hơn và thích trải nghiệm nhiều điều mới mẽ hơn so với nữ giới.
Độ tuổi
Biểu đồ2: Giới tính
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhìn vào hình ta có thể thấy được, du kháchở trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 46,4% .Đây là nhóm tuổi có thích được trải nghiệm, biết thêm nhiều điều mới mẻ ở thế giới bên ngồi do đó họ có nhu cầu đi du lịch rất cao.
Nhóm tuổi chiếm tỉ trọng nhiều thứ 2 là từ31-50 tuổi. Đây cũng là điều dễ dàng nhận ra, vìở độ tuổi này công việc, cuộc sống, thu nhập đãổn định và họ có khả năng chi trả được cho chuyến du lịch của mình.
Du khách trong độ tuổi trên 50 cũng chiếm tỉ lệ nhỏ là 9%. Điều này cho thấy rằng, công ty không chú trọng đến đối tượng đã có tuổi. Ở độ tuổi này, họ thường có
nhiều thời gian rảnh rỗi hơn và nhu cầu du lịch để nghĩ dưỡng cũng rất cao. Do đó, đây là đối tượng khách hàng cần được chú trọng nhiều hơn.
Biểu đồ3:Độ tuổi
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là độ tuổi dưới 20 tuổi. Đây là độ tuổi của học sinh, sinh viên và cũng dễ hiểu khi lượng khách hàng này chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là 5%. Nhưng đây là khách hàng tiềm năng của công ty. Việc chăm sóc tốt nhóm khách hàng này thì sẽ có một lượng khách hàng không nhỏ sau này.
Nghề nghiệp
Qua điều tra, du khách của HGH phần lớn là cán bộ công chức, kinh doanh buôn bán chiếm tỉ lệ hơn 70%, tiếp theo đó là sinh viên chiếm 12,1%, lượng du khách là thất nghiệp chiếm 5,7% và còn lại là các ngành nghề khác chiếm 0.7%. Điều này cho thấy rằng, khách du lịch của công ty là những người có thu nhập ổn định, có trìnhđộ nhận thức hiểu biết mong muốn được đi du lịch để trải nghiệm. Lượng khách là sinh viên cũng chiếm tỉ lệ khá lớn vìở độ tuổi này rất muốn được trải nghiệm những điều mới lạ và tìm hiểu thêm về thế giới xung quuanh. Chính vì vậy, cơng ty cần phải nâng
cao chất lượng, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách, tạo được uy tin, giữ được lòng tin của khách hàng.
Biểu đồ4: Nghề nghiệp
(Nguồn: Số liệu điều tra)
2.5.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo