2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần HG Huế
2.2 .Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp
2.5.6. Đánh giá của khách hàng vềCơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện
vụ/Phương tiện hữu hình
Bảng 8: Đánh giá của du khách về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Phương tiện vận chuyển đầy đủtiện nghi, sạch sẽ,
thoáng mát 4,01 0,841
Khách sạn đầy đủtiện nghi đúng theo thỏa thuận 3,74 0,001
Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp 3,71 0,000
Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp
khẩu vị 3,73 0,000
Vệsinh thực phẩm đảm bảo an tồn 3,67 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Cơng ty ln chọn lựa những nhà cung cấp có chất lượng và uy tín để phục vụ cho du khách, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch. Và khơng ngừng cải thiện các yếu tố vật chất để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xét về tổng thể, mức độ đánh giá của du khách đối với cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ của công tyđược đánh giá là đồng ý hoặc bình thường. Trong đó tỷ lệ người trả lời phỏng vấn đánh giá ở mức độ đồng ý chiếm từ 40,7% đến 45,1%, và trên mức đồng ý cũng chiếm khá cao trong khoảng 20%. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế nghiên cứu rằng phương tiện vận chuyển đi lại luôn được công ty quan tâm hết sức để đảm bảo sự thoải mái cho khách du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn được cơng ty chọn làm nhà cung cấp cũng từ 3 sao trở lên như: Century, Saigon Morin, Hội An, Furama…
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:
H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình bằng 4.
H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Cơsở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 1 tiêu chí là “Phương tiện vận chuyển đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát Phương tiện vận chuyển đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thống mát (VC1)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và có đánh giá tốt với phương tiện vận chuyển và với mức ý nghĩa là 4,01. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế nghiên cứu rằng phương tiện vận chuyển đi lại luôn được công ty quan tâm hết sức để đảm bảo sự thoải mái, an toàn cho khách du lịch.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 4 tiêu chí “Khách sạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏa thuận (VC2), Cảnh quan, phịng khách sạn sạch đẹp (VC3), Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp khẩu vị (VC4), Vệ sinh thực phẩm đảm bảo an tồn (VC5)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giảthuyết H1.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình là khác 4, với giá trị trung bình từ 3,67 đến 3,74 thì cho thấy khách hàngđều đồng ý và đánh giá khá tốt vềcác tiêu chí này. Bên cạnh đó, vẫn cịn một lượng nhỏ khách hàng cảm thấy khơng hài lịng vềcác yếu tố cơ sở vật chất mà công ty cung cấp chiếm khoảng 8%. Theo kết quả điều tra cho biết, một số khách đã phàn nànđôi khi nhà hàng quá nhỏ nên những vị khách đến từ các quốc gia khác nhau đi trong cùng một đoàn lại phải ngồi ăn chung, họ cảm thấy
khơng thoải mái về điều này. Ngồi ra một số du khách cũng muốn chất lượng của các phương tiện vận chuyển sẽ tốt hơn nữa và đảm bảo được mức độ an tồn cao khi lưu thơng trên đường, và công ty cần phải lựa chọn những khách sạn có sự cách âm tốt hơn. Có một số lý do đôi khi là rất nhỏ mà chính cơng ty cũng khó nhận ra nhưng chính những điểm nhỏ đó mà đánh mất đi lòng tin từ du khách nên công ty cần phải chú ý hơn về những đơn vị đối tác của mình.
2.5.7. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng vềSự tin cậy
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Cơng ty thực hiện cơng việc đúng như thời gian đã hẹn
3,80 0,005
Công ty xửlý cơng việc chính xác trong lần đầu tiên
3,62 0,000
Ln có nhân viên túc trực bất cứthời điểm nào trong ngày
3,87 0,075
Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng vềviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ
3,73 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Công ty thực hiện khá tốt các cam kết mà cơng ty đãđưa ra. Từ số liệu điều tra ta có thể thấy, mức độ đồng ý của du khách chiếm trên 60%, như vậy công ty đã thực hiện rất tốt trong công tác tạo được sự tin tưởng và khiến khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụdu lịch của công ty.
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:
6 0 H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với Sự tin cậy bằng 4.
H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Sự tin cậy khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 1 tiêu chí là “Ln có nhân viên túc trực bất cứthời điểm nào trong ngày (TC3)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự tin cậy là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và thực sự hài lòng với yếu tốTC3 và với mức ý nghĩa là 3,87.Điều này hồn tồn có thể hiểu được vì cơng ty ln duy trì khả năng phản hồi khách hàng một cách nhanh nhấtđể khách hàng không phải chờ lâu. Đây là yếu tố giúp cơng ty có được sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Công ty cần nâng cao khả năng của mình tốt hơn nữa để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàngở bất cứ thời điểm nào.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 3 tiêu chí “Cơng ty thực hiện cơng việc đúng như thời gian đã hẹn (TC1), Cơng ty xử lý cơng việc chính xác trong lần đầu tiên (TC2), Cơng ty ln thực hiện đúng cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ (TC4)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giảthuyết H1.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình là khác 4 thì cho thấy khách hàng đều đồng ý và đánh giá khá tốt về các tiêu chí này. Cam kết mà cơng ty đưa ra được khách hàng đồng ý và rất đồng ý nhiều nhất là thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn chiếm đến 67,2%, với giá trị trung bình là 3,80. Vẫn cịn một vài du khách không đồng ý và chiếm tỉ lệ khoảng 7%. Cho ta thấy vẫn còn một số vấn đề tại công ty khiến khách hàng khơng hài lịng. Quađiều tra, có một số trường hợp khiến khách hàng khơng hài lịng như ở một số lúc khách hàng cần lại không thể biết liên hệ ai để xử lý vấn đề. Do đó, cơng ty cần nên bổ sung thêm nhân viên để có thể giải quyết kịp thời các vấn đề mà du khách gặp phải.
6 1
2.5.8. Đánh giá củ a khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng
nghe những vấn đềông (bà) gặp phải 3,93 0,371
Nhân viên giải quyết khó khăn cho ơng (bà) một
cách thuận tiện, nhanh chóng 3,82 0,015
Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực
tiếp và ngay lập tức 3,81 0,015
Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận 3,86 0,077
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua số liệu điều tra, công ty công ty khá quan tâm đến khách hàng, ln sẵn sàng giải quyết khó khăn khi khách hàng cần và xửlý một cách nhanh nhất. Cách thức giải quyết khó khăn, lắng nghe phản hồi từ khách hàng được công ty thực hiện khá tốt. Hầu hết, khách hàng đều cảm thấy hài lịng với cơng tác này của cơng ty. Tuy nhiên, vẫn còn gặp phải một số vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng chiếm khoảng 6%.
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:
H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng bằng 4.
H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 2 tiêu chí là “Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe những vấn đề ông (bà) gặp phải (PH1), Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận (PH4)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng là bằng 4, nghĩa là khách hàngđánh giá khá tốt và thực sự hài lịng.Điều này cho thấy, trìnhđộ chun mơn lẫn kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên là khá tốt vàđã khiến cho lượng lớn khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãnđược nhu cầu của mình.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 2 tiêu chí “Nhân viên giải quyết khó khăn cho ơng (bà) một cách thuận tiện, nhanh chóng (PH2), Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực tiếp và ngay lập tức (PH3)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giảthuyết H1.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng là khác 4 thì cho thấy khách hàng đều đồng ý vàđánh giá khá tốt về các tiêu chí này. Giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng được sự đồng ý của khách hàng nhiều nhất và chiếm đến 69,3% và với giá trị trung bình là 3,82. Điều này lại cho thấy công ty thực hiện công tác phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng.Điều này vừa làm hài lịng khách hàng trong việc giải quyết khó khăn, vừa khiến khách hàng tin tưởng cơng ty hơn. Bên cạnh đó, nhân viên giải quyết khiếu nại cho khách hàng trực tiếp và ngay lập tức cũng chiếm tỉ trọng khá lớn và giá trị trung bình là 3,81. Cho thấy được nhân viên chăm sóc hay tư vấn cho khách hàng đều thực hiện tốt các cơng tác của mình khiến khách hàng hài lịng.
Dù lượng khách hàng khơng hài lịng về cơng tác giải quyết khó khăn hay phản hồi của khách hàng chiếm khá nhỏ nhưng vẫn cần được chú trọng và tìm hiểu để khắc phục. Nguyên nhân gây ra có thể khách hàng q khó tính hay số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như giải quyết khó khăn cho khách hàng nhanh chóng được.
2.5.9. Đánh giá của khách hàng vềChính sách chăm sóc khách hàng
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Thơng tin vềcác chương trình du lịch đưa ra đúng
thời điểm và dễdàng nắm bắt 3,93 0,304
Dịch vụchăm sóc khách hàng ln có những chính sách đápứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng
3,91 0,227
Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích
khách hàng sửdụng dịch vụnhiều hơn 3,91 0,183
Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,...
3,83 0,012
(Nguồn: Sốliệu điều tra)
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại hiệu quả rất cao cho hoạt động kinh doanh của cơng ty. Với các chính sách phù hợp thì khơng những tiết kiệm được chi phí, thời gian mà cịn khiến khách hàng hài lịng hơn. Cơng ty hiện đang làm tốt trong khâu thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng từ khách hàng là cá nhân đến khách hàng làđoàn thể. Tuy đang hoạt động khá tốt, nhưng vẫn gặp phải một số vấn đề phát sinh khiến cho một bộ phận nhỏ khách hàng không hài lịng. Dođó, cơng ty cần đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng tốt và mới mẻ hơn đểtạo được một lượng khách hàng trung thànhổn định.
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Mức độ trung bình của khách hàng đối với Chính sách chăm sóc khách hàng bằng 4.
H1: Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Chính sách chăm sóc khách hàng khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 3 tiêu chí là “Thơng tin về các chương trình du lịch đưa ra đúng thời điểm và dễ dàng nắm bắt (CS1), Dịch vụ chăm sóc khách hàng ln có những chính sách đápứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng (CS2), Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn (CS3)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Chính sách chăm sóc khách hàng, đápứng là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và đánh giá khá tốt. Qua nghiên cứu, thơng tin về các chương trình du lịch đưa ra đúng thời điểm và dễ dàng nắm bắt được du khách đánh giá hài lòng nhất chiếm đến 72,1% và có giá trị trung bình lớn nhất là 3,93. Điều này cũng có thể hiểu khi khách hàng chính của cơng ty là khách hàng outbound, do đó cơng ty khá chú trọng đến cơng tác marketing cho các chương trình du lịch.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy tiêu chí “Cơng ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,... (CS4)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giảthuyết H1.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với với Chính sách chăm sóc khách hàng là khác 4 thì cho thấy khách hàng đềuđánh giá khá tốt vềtiêu chí này. Yếu tốnày cũng chiếm sự hài lịng của khách hàng khá cao và trên 60%. Công tyđang làm khá tốt trong các chính sách chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn cịn một số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng. Chăm sóc khách hàng khơng phải là điều dễ dàng nên chắc chắn vẫn gặp phải nhiều vấn đề làm khách hàng phật ý.
2.5.10. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về hoạt động chăm sóc kháchhàng của công ty hàng của công ty
Bảng 12: Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Ơng (bà) hài lịng chất lượng dịch vụcủa cơng ty 4,04 0,610 Ơng (bà) cảm thấy dịch vụcủa cơng ty cung cấp
đãđầy đủ 4,11 0,066
Ơng (bà) sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcủa cơng ty 3,99 0,921 Ơng (bà) sẽgiới thiệu công ty với bạn bè, người
thân của mình 3,98 0,767
(Nguồn: Sốliệuđiều tra)
Yếu tố quyết định đến sự sống cịn của một cơng ty chính là sự hài lịng của khách hàng. Cơng ty khi đã cóđược lịng trung thành của khách hàng thì hoạt động kinh doanh sẽ dễ dàng hơn, tiết kiệm được các chi phí liên quan tới quảng cáo, tìm kiếm khách mới... Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động không thể thiếu và ln phải đặt hàng đầu. Cơng ty khá được lịng khách hàng khi có sự đồng ý và rất đồng ý chiếm tỉ trọng lớn, cho thấy tình hình hoạt động vẫn đang diễn ra khá tốt. Tuy nhiên, vẫn cịn một số trường hợp khơng hài lịng với dịch vụ của công ty nên cơng ty cần tìm hiểu ngun nhân và tìm cách khắc phục, giải quyết.
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Mức độ trung bình của khách hàng đối vớiĐánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty bằng 4.
H1: Mức độ trung bình của khách hàng đối với vớiĐánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy cả 4 tiêu chí là “Ơng (bà) hài lịng chất lượng dịch vụ của cơng ty (HL1), Ơng (bà) cảm thấy dịch vụcủa công ty cung cấp đãđầy đủ(HL2), Ông (bà) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty (HL3), Ơng (bà) sẽ giới thiệu cơng ty với bạn bè, người thân của mình (HL4)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với