2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần HG Huế
2.2 .Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp
2.5.10. Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng
hàng của cơng ty
Bảng 12: Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Ơng (bà) hài lịng chất lượng dịch vụcủa cơng ty 4,04 0,610 Ơng (bà) cảm thấy dịch vụcủa cơng ty cung cấp
đãđầy đủ 4,11 0,066
Ơng (bà) sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcủa cơng ty 3,99 0,921 Ơng (bà) sẽgiới thiệu cơng ty với bạn bè, người
thân của mình 3,98 0,767
(Nguồn: Sốliệuđiều tra)
Yếu tố quyết định đến sự sống cịn của một cơng ty chính là sự hài lịng của khách hàng. Công ty khi đã cóđược lịng trung thành của khách hàng thì hoạt động kinh doanh sẽ dễ dàng hơn, tiết kiệm được các chi phí liên quan tới quảng cáo, tìm kiếm khách mới... Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động không thể thiếu và ln phải đặt hàng đầu. Cơng ty khá được lịng khách hàng khi có sự đồng ý và rất đồng ý chiếm tỉ trọng lớn, cho thấy tình hình hoạt động vẫn đang diễn ra khá tốt. Tuy nhiên, vẫn cịn một số trường hợp khơng hài lịng với dịch vụ của công ty nên công ty cần tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách khắc phục, giải quyết.
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Mức độ trung bình của khách hàng đối vớiĐánh giá sự hài lịng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty bằng 4.
H1: Mức độ trung bình của khách hàng đối với vớiĐánh giá sự hài lịng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy cả 4 tiêu chí là “Ơng (bà) hài lịng chất lượng dịch vụ của cơng ty (HL1), Ơng (bà) cảm thấy dịch vụcủa cơng ty cung cấp đãđầy đủ(HL2), Ơng (bà) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty (HL3), Ơng (bà) sẽ giới thiệu cơng ty với bạn bè, người thân của mình (HL4)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty là bằng 4, nghĩa là khách hàng đánh giá khá tốt và thực sự hài lịng. Từ số liệu trên, ta có thể nhận thấy rằng khách hàng hài lòng khá caođối với chất lượng các dịch vụ của công ty. Yếu tố công ty cung cấp dịch vụ đãđầy đủ chiếm tới 78,6% trên sự đồng ý và giá trị trung bình cao nhất là 4,11. Điều này phản ánh công ty đang thực hiện khá tốt các chương trình và dịch vụ du lịch của mình. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ của công ty cũng chiếm khá cao và lần lượt có giá trị trung bình là 3,99 và 3,98. Đây là những con số khả quan đối với công ty khi có được sự hài lịng của khách hàng.
Mặc dù vậy, vẫn cịn một vài du khách khơng muốn trở lại hay cảm thấy khơng hài lịng chiếm tỉ lệ khá nhỏ nhưng cũng nên cần được chú ý. Điều này có thể ảnh hưởng xấu đến việc thu hút khách hàng sau này và cơng ty cần có biện pháp để tìm hiểu và giải quyết triệt để nguyên nhân gây ra sự khơng hài lịng này.
Đánh giá chung của hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần
HG Huế
Hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần HG Huế hiện đang hoạt động khá tốt và đang dần có chỗ đứng trong lịng khách hàng. Sau 6 năm đi vào hoạt động, công ty đang đi trên con đường phát triển bền vững lấy khách hàng làm trung tâm với mục tiêu thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Mặc dù chưa có bộ phận
chăm sóc khách hàng riêng biệt nhưng cơng ty vẫn đang hoạt động khá tốt. Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành của công ty khôngổn định. Điều này cho ta thấy bên cạnh nhữngưu điểm nổi trội mà cơng ty đang có thì vẫn gặp phải một số nhược điểm cần khắc phục.
•Ưu điểm
Nhân viên tư vấn chính là bộ mặt của cơng ty tạo nênấn tượng tốt đầu tiên trong lòng khách hàng. Vớiđội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng có khả năng giao tiếp và tư vấn tốt, làm tròn trách nhiệm của mình và ln có tháiđộ vui vẻ với khách hàng thì cơng ty đã tạo được ấn tượng tốt đối với các khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ lữ hành tại công ty. Không những vậy,ưu điểm này đã tạo được một lượng khách hàng trung thành khá lớn với lượng du khách muốn tiếp tục sử dụng và sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân của mình chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng số du khách khảo sát.
Muốn thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất thì yếu tố rất quan trọng làđiều kiện cơ sở vật chất, phương tiện đi lại đáp ứng cho khách hàng. Công ty rất chú trọng đến đảm bảo sự thoải mái, an tồn cho khách du lịch. Cơng tác lựa chọn đối tác luôn được công ty đặc biệt chú trọng để thỏa mãn nhu cầu khách một cách tốt nhất. Ưu điểm lớn nhất của cơng ty làđã có cơ sở vật chất, phương tiện di chuyển đều được trang bị tốt, sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi.
Khảnăng phản hồi vàđápứng nhu cầu của khách hàng của công tyđược thực hiện khá tốt. Du khách luôn lo lắng các rủi ro khi đi du lịch nên rất muốn đảm bảo an toàn và phục vụ một cách tốt nhất. Do đó, cơng ty ln duy trì khả năng phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất để khách hàng không phải chờ lâu và lo lắng nên tạo được lòng tin khá lớn với khách hàng. Bên cạnh đó, cách thức giải quyết vấn đề hay lắng nghe phản hồi của khách hàng cũng được công ty đặc biệt đào tạo kỹ lưỡng cùng với đảm bảo độ bảo mật thông tin của khách hàng nên đápứng nhu cầu du khách khá tốt. Đây là ưu điểm mà cơng ty có được sau 6 nămđi vào hoạt động.
Cơng ty có các dịch vụ du lịch lữ hành khá phong phú và đa dạng nên đápứng tốt các nhu cầu khác nhau của du khách cùng với khả năng cập nhật thông tin về các chương trình du lịch kịp thời và đúng thời điểm đã tạo nên sức hút đối với nhiều du khách.Đặc biệt là du khách nước ngoài,ưu điểm này phát huy khá tốt vì họ khó tiếp cận trực tiếp với công ty nên rất cần các thơng tin về các chương trình du lịch một cách nhanh chóng. Do đó, cơng ty đang sởhữu một lượng khách hàng outbound chiếm tỉ trọng lớn.
•Hạn chế
Một số đối tác của công ty vẫn đang gặp vấn đề vềcách thức làm việc của nhân viên phục vụ khách hàng. Một số khách hàng cảm thấy thái độ nhân viên phục vụthật sự còn chưa tốt, hay hướng dẫn viên vẫn còn mắc phải một số sai lầm như khơng thể quan tâm hết tất cả du khách trong đồn làm khách hàng cảm thấy không được xem trọng. Một số nhà hàng, khách sạn hay phương tiện di chuyển vẫn chưa đảm bảo tốt nhu cầu của khách hàng như về độ an tồn, khơng gian thoải mái và vệ sinh thực phẩm. Đây là yếu tố mà cơng ty khó kiểm sốt được nên vẫn cịn tồn tại các nhược điểm này.
Mặc dù kỹ năng và chuyên mơn chăm sóc khách hàng của nhân viên khá tốt nhưng vẫn chưa đápứng tốtđược mọi nhu cầu của du khách. Với lượng nhân viên cịn hạn chếkhiến đơi lúc khách hàng không biết liên hệ với ai khi xảy ra vấn đề. Điều này là nhược điểm khá lớn dù số lượng du khách đánh giá thấp về khảnăng giải quyết vấn đề của công ty chỉchiếm tỉ trọng nhỏnhưng rất đáng được quan tâm.
Tuy công ty đãđưa ra nhiều cam kết với khách hàng nhưng vẫn chưa thực sự đápứng hết các nhu cầu mà khách hàng muốn. Công ty cam kết về đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất nhưng vẫn còn một số du khách cảm thấy khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ du lịch mà họ đang sử dụng. Điều nàyảnh hưởng lớn đến uy tín cơng ty dẫn đếnđánh mất khách hàng.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ
1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty cổphần HG Huế
Dựa trên kết quảnghiên cứu cho thấy cả5 nhân tốcủa dịch vụchăm sóc khách hàng đều tác động tích cực đến hiệu quảhoạt động kinh doanh của công ty. Ta có thể nhận thấy rằng cơng ty cổphần HG Huế đã làm khá tốt trong cơng tác chăm sóc khách hàng từcác nhu cầu cơ bản như ăn uống, nghĩ dưỡng, đi lạiđến các nhu cầu đòi hỏi cao hơn như về đội ngũ nhân viên, đảm bảo được sựtin cậy và có các chính sách tốt cho khách hàng,..
Hầu như, khách hàng đều hài lịngđối với các dịch vụcủa cơng ty. Các công tác mà công ty thực hiện tốt nhất và khiến khách hàng hài lịng nhất là hướng dẫn viên có kinh nghiệm và nhiệt tình; dịch vụnhà hàng khách sạn và vận chuyển đảm bảo được an toàn, sach sẽ; công ty luôn thực hiện đúng như đã hẹn với khách hàng và luôn giải quyết mọi vấn đềcho khách hàng nhanh nhất. Đây là các ưu điểm mà cơng ty có được và tạo được một lợi thếcạnh tranh tốt.
Mặc dù vậy, bên cạnh những ưu điểm vẫn còn tồn tại một sốkhuyết điểm làm một sốkhách hàng khơng hài lịng. Dù chỉmột sốnhỏnhưng công ty cũng cần phải quan tâm hơn và điều chỉnh tốt đểcó thểkhơng cịn xuất hiện vấn đềkhiến khách hàng phật ý.
Do đó, đểhồn thiện hơn nữa và đểchăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì tơi đãđưa ra một sốgiải pháp dựa trên kết quả điều tra đểcó thể đóng góp một phần nào vào cơng tác chăm sóc khách hàng.
2. Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần HG Huế