2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần HG Huế
2.2 .Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp
2.5.4. Đánh giá của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
công ty
2.5.5. Đánh giá của khách hàng về Sựtương tác củ a nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng
Bảng 7: Đánh giá của du khách về về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Nhân viên phục vụcó thái độlịch sự, niềm nở, thân thiện
3,94 0,407
Nhân viên phục vụchu đáo, sẵn lòng giúpđỡ 3,84 0,039
Nhân viên cơng ty có sựhiểu biết tốt vềcác dịch vụcủa công ty
3,96 0,573
Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm
3,82 0,021
Nhân viên hướng dẫn có khảnăng tổchức trị chơi, tạo được khơng khí náo nhiệt
3,91 0,258
Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an tồn 3,86 0,069
(Nguồn: Sốliệu điều tra)
Sự tương tác của nhân viên với khách hàng là yếu tố hàng đầu trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đây chính làấn tượng đầu tiên về cơng ty trong mắt khách hàng. Từ bảng số liệu trên, ta có thể dễ dàng nhận ra đánh giá của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên là khá tốt. Du khách khá hài lòng về đội ngũ nhân viên, từ
nhân viên tư vấn, hướng dẫn đến nhân viên lái xe. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa hài lịngđối vớiđơi lúc lái xe đôi lúc không đúng giờ làm khách chờ, hướng dẫn viên đôi lúc khơng quan tâm một số khách đi chậm phía sau. Cơng ty cần tìm hiểu rõ và tìm cách khắc phục và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái xe cũng như hướng dẫn viên.
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểmđịnh cặp giả thuyết:
H0: Mức độ trung bình của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng bằng 4.
H1: Mức độ trung bình của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 4 tiêu chí là “Nhân viên phục vụcó thái độlịch sự, niềm nở, thân thiện (NV1), Nhân viên công ty có sựhiểu biết tốt vềcác dịch vụcủa công ty (NV3), Nhân viên hướng dẫn có khảnăng tổchức trị chơi, tạo được khơng khí náo nhiệt (NV5), Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an tồn (NV6)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và có đánh giá tốt và thực sự hài lòng với nhân viên phục vụ, nhân viên của công ty, hướng dẫn viên và nhân viên lái xe.Đặc biệt, nhân viên cơng ty có hiểu biết tốt về dịch vụ có mức trung bình cao nhất là 3,96. Điều này cho thấy đội ngũ nhân viên thực hiện rất tốt trong việc giao tiếp với khách hàng và có am hiểu tốt đối với các dịch vụ của cơng ty. Bên cạnh đó, nhân viên hướng dẫn là chính là cầu nối giữa nhân viên và cơng ty, là người tiếp xúc nhiều và trực tiếp với khách hàng.Ở đây, hướng dẫn viên đã làm khá tốt công tác tạo được bầu khơng khí vui vẻ, thoải mái và khiến khách hàng khá hài lòng với giá trị trung bình là 3,94.Đây là điểm mạnh của
công ty nên cần giữ vững và khơng ngừng nâng cao để có thể khiến khách hàng được thỏa mãn tốt nhất.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 2 tiêu chí “Nhân viên phục vụchu đáo, sẵn lòng giúpđỡ(NV2), Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm (NV4)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giả thuyết H1.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng là khác 4, với giá trị trung bình lần lượt của hai tiêu chí là 3,84 và 3,82 thì cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng vàđánh giá khá tốt về hai tiêu chí này. Tuy nhiên vẫn có một số lượng khơng nhỏ vẫn chưa hài lịng về tiêu chí này. Sự khơng hài lịng này cũng có thể xuất phát từcác đối tác của cơng ty hiện đang có vấn đề đối với nhân viên. Cũng có thể do nhân viên phục vụ với lượng khách lớn nên đôi lúc không thể làm hài lòng tất cả mọi khách hàng, hay có một số vấn đề mà khách hàng thắc mắc nằm ngoài tầm hiểu biết của nhân viên hướng dẫn. Từ đây, công ty nên có cuộc khảo sát lại các đối tác của mìnhđể cải thiện chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
2.5.6. Đánh giá củ a khách hàng vềCơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình vụ/Phương tiện hữu hình
Bảng 8: Đánh giá của du khách về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Phương tiện vận chuyển đầy đủtiện nghi, sạch sẽ,
thoáng mát 4,01 0,841
Khách sạn đầy đủtiện nghi đúng theo thỏa thuận 3,74 0,001
Cảnh quan, phịng khách sạn sạch đẹp 3,71 0,000
Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp
khẩu vị 3,73 0,000
Vệsinh thực phẩm đảm bảo an toàn 3,67 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Công ty luôn chọn lựa những nhà cung cấp có chất lượng và uy tín để phục vụ cho du khách, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch. Và khơng ngừng cải thiện các yếu tố vật chất để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xét về tổng thể, mức độ đánh giá của du khách đối với cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ của công tyđược đánh giá là đồng ý hoặc bình thường. Trong đó tỷ lệ người trả lời phỏng vấn đánh giá ở mức độ đồng ý chiếm từ 40,7% đến 45,1%, và trên mức đồng ý cũng chiếm khá cao trong khoảng 20%. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế nghiên cứu rằng phương tiện vận chuyển đi lại luôn được công ty quan tâm hết sức để đảm bảo sự thoải mái cho khách du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn được cơng ty chọn làm nhà cung cấp cũng từ 3 sao trở lên như: Century, Saigon Morin, Hội An, Furama…
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:
H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình bằng 4.
H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Cơsở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 1 tiêu chí là “Phương tiện vận chuyển đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát Phương tiện vận chuyển đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thống mát (VC1)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và có đánh giá tốt với phương tiện vận chuyển và với mức ý nghĩa là 4,01. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế nghiên cứu rằng phương tiện vận chuyển đi lại luôn được công ty quan tâm hết sức để đảm bảo sự thoải mái, an toàn cho khách du lịch.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 4 tiêu chí “Khách sạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏa thuận (VC2), Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp (VC3), Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp khẩu vị (VC4), Vệ sinh thực phẩm đảm bảo an tồn (VC5)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giảthuyết H1.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình là khác 4, với giá trị trung bình từ 3,67 đến 3,74 thì cho thấy khách hàngđều đồng ý và đánh giá khá tốt vềcác tiêu chí này. Bên cạnh đó, vẫn cịn một lượng nhỏ khách hàng cảm thấy khơng hài lịng vềcác yếu tố cơ sở vật chất mà công ty cung cấp chiếm khoảng 8%. Theo kết quả điều tra cho biết, một số khách đã phàn nànđôi khi nhà hàng quá nhỏ nên những vị khách đến từ các quốc gia khác nhau đi trong cùng một đoàn lại phải ngồi ăn chung, họ cảm thấy
không thoải mái về điều này. Ngoài ra một số du khách cũng muốn chất lượng của các phương tiện vận chuyển sẽ tốt hơn nữa và đảm bảo được mức độ an tồn cao khi lưu thơng trên đường, và công ty cần phải lựa chọn những khách sạn có sự cách âm tốt hơn. Có một số lý do đôi khi là rất nhỏ mà chính cơng ty cũng khó nhận ra nhưng chính những điểm nhỏ đó mà đánh mất đi lòng tin từ du khách nên công ty cần phải chú ý hơn về những đơn vị đối tác của mình.
2.5.7. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng vềSự tin cậy
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Cơng ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn
3,80 0,005
Công ty xửlý cơng việc chính xác trong lần đầu tiên
3,62 0,000
Ln có nhân viên túc trực bất cứthời điểm nào trong ngày
3,87 0,075
Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng vềviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ
3,73 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Công ty thực hiện khá tốt các cam kết mà công ty đãđưa ra. Từ số liệu điều tra ta có thể thấy, mức độ đồng ý của du khách chiếm trên 60%, như vậy công ty đã thực hiện rất tốt trong công tác tạo được sự tin tưởng và khiến khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụdu lịch của công ty.
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:
6 0 H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với Sự tin cậy bằng 4.
H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Sự tin cậy khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 1 tiêu chí là “Ln có nhân viên túc trực bất cứthời điểm nào trong ngày (TC3)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự tin cậy là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và thực sự hài lòng với yếu tốTC3 và với mức ý nghĩa là 3,87.Điều này hồn tồn có thể hiểu được vì cơng ty ln duy trì khả năng phản hồi khách hàng một cách nhanh nhấtđể khách hàng không phải chờ lâu. Đây là yếu tố giúp cơng ty có được sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Công ty cần nâng cao khả năng của mình tốt hơn nữa để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàngở bất cứ thời điểm nào.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 3 tiêu chí “Cơng ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn (TC1), Cơng ty xử lý cơng việc chính xác trong lần đầu tiên (TC2), Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ (TC4)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giảthuyết H1.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình là khác 4 thì cho thấy khách hàng đều đồng ý và đánh giá khá tốt về các tiêu chí này. Cam kết mà cơng ty đưa ra được khách hàng đồng ý và rất đồng ý nhiều nhất là thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn chiếm đến 67,2%, với giá trị trung bình là 3,80. Vẫn cịn một vài du khách không đồng ý và chiếm tỉ lệ khoảng 7%. Cho ta thấy vẫn cịn một số vấn đề tại cơng ty khiến khách hàng khơng hài lịng. Quađiều tra, có một số trường hợp khiến khách hàng khơng hài lịng như ở một số lúc khách hàng cần lại không thể biết liên hệ ai để xử lý vấn đề. Do đó, cơng ty cần nên bổ sung thêm nhân viên để có thể giải quyết kịp thời các vấn đề mà du khách gặp phải.
6 1
2.5.8. Đánh giá củ a khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng
nghe những vấn đềông (bà) gặp phải 3,93 0,371
Nhân viên giải quyết khó khăn cho ơng (bà) một
cách thuận tiện, nhanh chóng 3,82 0,015
Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ơng (bà) trực
tiếp và ngay lập tức 3,81 0,015
Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận 3,86 0,077
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua số liệu điều tra, công ty công ty khá quan tâm đến khách hàng, luôn sẵn sàng giải quyết khó khăn khi khách hàng cần và xửlý một cách nhanh nhất. Cách thức giải quyết khó khăn, lắng nghe phản hồi từ khách hàng được công ty thực hiện khá tốt. Hầu hết, khách hàng đều cảm thấy hài lịng với cơng tác này của cơng ty. Tuy nhiên, vẫn còn gặp phải một số vấn đề khiến khách hàng khơng hài lịng chiếm khoảng 6%.
Với giá trị kiểm định là 4,để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết:
H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng bằng 4.
H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng khác 4.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 2 tiêu chí là “Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe những vấn đề ông (bà) gặp phải (PH1), Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận (PH4)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giảthuyết H0.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng là bằng 4, nghĩa là khách hàngđánh giá khá tốt và thực sự hài lịng.Điều này cho thấy, trìnhđộ chun mơn lẫn kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên là khá tốt vàđã khiến cho lượng lớn khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãnđược nhu cầu của mình.
Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 2 tiêu chí “Nhân viên giải quyết khó khăn cho ơng (bà) một cách thuận tiện, nhanh chóng (PH2), Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực tiếp và ngay lập tức (PH3)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giảthuyết H1.
Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với với Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng là khác 4 thì cho thấy khách hàng đều đồng ý vàđánh giá khá tốt về các tiêu chí này. Giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng được sự đồng ý của khách hàng nhiều nhất và chiếm đến 69,3% và với giá trị trung bình là 3,82. Điều này lại cho thấy công ty thực hiện công tác phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng.Điều này vừa làm hài lịng khách hàng trong việc giải quyết khó khăn, vừa khiến khách hàng tin tưởng cơng ty hơn. Bên cạnh đó, nhân viên giải quyết khiếu nại cho khách hàng trực tiếp và ngay lập tức cũng chiếm tỉ trọng khá lớn và giá trị trung bình là 3,81. Cho thấy được nhân viên chăm sóc hay tư vấn cho khách hàng đều thực hiện tốt các cơng tác của mình khiến khách hàng hài lịng.
Dù lượng khách hàng khơng hài lịng về cơng tác giải quyết khó khăn hay phản hồi của khách hàng chiếm khá nhỏ nhưng vẫn cần được chú trọng và tìm hiểu để khắc phục. Nguyên nhân gây ra có thể khách hàng q khó tính hay số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như giải quyết khó khăn cho khách hàng nhanh chóng được.
2.5.9. Đánh giá của khách hàng vềChính sách chăm sóc khách hàng
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Thơng tin vềcác chương trình du lịch đưa ra đúng
thời điểm và dễdàng nắm bắt 3,93 0,304
Dịch vụchăm sóc khách hàng ln có những chính sách đápứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng
3,91 0,227
Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích
khách hàng sửdụng dịch vụnhiều hơn 3,91 0,183
Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,...
3,83 0,012
(Nguồn: Sốliệu điều tra)
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại hiệu quả rất cao cho hoạt động kinh doanh của cơng ty. Với các chính sách phù hợp thì khơng những tiết kiệm được chi phí, thời gian mà cịn khiến khách hàng hài lịng hơn. Cơng ty hiện đang làm tốt