1.8 .Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.8.2 .Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ
2.3. Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách
2.3.1. Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT
VNPT Hải Phịng
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Phịng được tổ chức theo mơ hình các trung tâm viễn thơng huyện, thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng trên thành phố Hải Phòng đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc. Tại các Trung tâm Viễn thông huyện sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng , in cước viễn thông và thu cước khách hàng.
Hệ thống này gồm 16 điểm giao dịch của VNPT ở tất các các quận, Huyện trên địa bàn thành phố Hải Phòng, với hơn 300 cửa hàng viễn thông, 204 trạm viễn thông, 345 đại lý Bưu điện tại thành phố Hải Phòng làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao Mega VNN. Bên cạnh đó là hệ thống các bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại. Liên quan đến quá trình thanh tốn thuộc cơng đoạn cuối cùng của qui trình cung cấp dịch vụ là việc tính cước, in hóa đơn và thu cước. Trong giai đoạn này có 2 bộ phận liên quan là phòng Kế hoạch Kinh doanh của VNPT Hải Phịng, các bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng, bộ phận kế toán của các trung tâm viễn thông Quận, huyện.
Bên cạnh các bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng, VNPT Hải Phịng cịn có một đội ngũ nhân viên gián tiếp thuộc các phòng ban từ VNPT Hải Phịng đến các Trung tâm Viễn thơng có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo và đề ra các biện pháp, chính sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng .
Các giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thơng Hải Phịng bao gồm:
-Quá trình nhận biết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông : Giai đoạn này là nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị - bán hàng. Bộ phận tiếp
thị có nhiệm vụ điều tra nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng để lơi kéo, mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến bán thông qua hệ thống kênh bán hàng của VNPT Hải Phòng để khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ .
-Sau khi đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với bộ phận bán hàng, thông tin của khách hàng sẽ được chuyển sang bộ phận lắp đặt trực tiếp của các Trung tâm Viễn thông. Bộ phận lắp đặt phải phối hợp với bộ phận quản lý tổng đài (bộ phận cơ vụ) có liên quan để cung cấp hạ tầng viễn thông phục vụ bán dịch vụ cho khách hàng.
-Trong q trình tiêu dùng dịch vụ có thể khách hàng gặp sự cố như mất tín hiệu đường truyền, hỏng thiết bị đầu cuối, hoặc những thắc mắc cần được giải đáp... Các sự cố liên quan đến kỹ thuật thì sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải quyết, các thắc mắc liên quan đến quá trình sử dụng và các vấn đề khác sẽ được trả lời thông qua các bộ phận giải quyết khiếu nại, các hộp thư trả lời tự động miễn phí 801108 hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên VNPT Hải Phòng . Định kỳ vào cuối mỗi tháng, bộ phận kế toán của các đơn vị sẽ in hóa đơn gửi cho khách hàng (bộ phận tính cước của phịng Kế hoạch kinh doanh tính cước tập trung). Căn cứ vào hóa đơn và thơng báo cước phí nhận được, khách hàng có thể trả tiền qua kênh thu cước của VNPT Hải Phòng như ngân hàng, trả trực tiếp bằng tiền mặt tại các điểm thu cước của Bưu điện thành phố Hải Phòng hoặc các điểm thu cước của các Trung tâm Viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng, trả tiền tại nhà riêng theo yêu cầu với từng đối tượng khách hàng
Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Hải Phịng chịu sự chi phối của địa bàn phục vụ. Mỗi Trung tâm viễn thông Quận, huyện, đều chịu trách nhiệm kinh doanh địa bàn quận, huyện mà mình quản lý. Trên thành phố Hải Phịng có 2 đơn vị đều thực hiện chức năng chăm sóc khách
hàng nhưng ở những mặt khác nhau đó là Trung tâm Dịch vụ khách hàng ,