3.2.1.1 .Mục tiêu giải pháp
3.2.10. Giải pháp 10: Khuyến khích kéo dài thòi gian trung thành của khách
3.2.9.2. Nội dung giải pháp
Cần ban hành ngay chính sách tích hợp đa dịch vụ để chặn đứng tình trạng số lượng lớn thuê bao điện thoại cố định rời mạng do giá cước thuê bao cao hơn đối thủ cạnh tranh và tình hình khó thu hút các th bao chất lượng cao ban hành trong tháng 12/2017 để kỳ cước thu vào tháng 01/2018 bắt đầu phát huy hiệu quả đón tết nguyên đán kích thích tiêu dùng.
3.2.9.3. Kết quả mong đợi
Biện pháp sẽ khác biệt hóa được chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng so với đối thủ cạnh tranh nhằm chặn đứng được tình trạng khách hàng rời bỏ máy điện thoại cố định và Gphone đồng thời lấy lại được các khách hàng dùng di động trả intemet đã rời bỏ VNPT Hải Phòng và thu hút khách hàng mới gia tăng sử dụng các dịch vụ của VNPT Hải Phịng. Đây là biện pháp có ý nghĩa thiết thực và có tính khác biệt cao đến thời điểm hiện nay chỉ có VNPT Hải Phịng mới triển khai được vì hiện đơn vị đang chiếm giữ đa số thị phần và đa dịch vụ nếu kết hợp móc xích các dịch vụ với nhau để gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ kết hợp với khuyến khích gia tăng doanh thu và tri ân với khách hàng có thời gian trung thành cao sẽ là liên kết bền vững giữa khách hàng và VNPT Hải Phịng khó có đối thủ cạnh tranh nào phá vỡ được.
3.2.10. Giải pháp 10: Khuyến khích kéo dài thịi gian trung thành của khách hàng khách hàng
3.2.10.1 Mục tiêu giải pháp
Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích các khách hàng trung thành với VNPT Hải Phòng tạo lượng khách hàng ổn định trên mạng với doanh thu ngày càng cao và chi phí của doanh nghiệp ngày
càng giảm. Phát huy được điểm mạnh của VNPT Hải Phịng là đơn vị có bề dầy cung cấp dịch vụ viễn thơng từ rất nhiều năm và có những khác hàng trung thành với đơn vị rất cao để giữ vững thị phần, hạn chế thuê bao rời bỏ mạng do chính sách chăm sóc khách hàng nóng chỉ chú trọng tới doanh thu.
3.2.10.2. Nội dung giải pháp
+ Chính sách miễn thăm hỏi, tặng q tơn vinh khách hàng.
Các khách hàng vàng, bạc, kim cương là nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.
+ Nhóm chính sách hỗ trợ khác:
Thường xun do kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt động tốt.
Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí các tổng đài nội bộ PABX (nếu có).
Ưu tiên xử lý sự cố, lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối (trong khả năng đáp ứng được của đơn vị).
Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký các dich vụ tại nhà: lắp đặt, hoà mạng thuê bao, thay đổi thông tin trong Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông GTGT…
Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối... tuỳ theo mức độ ưu tiên của khách hàng;
từng tháng, hiện tại tổ chức theo định kỳ lấy số liệu trong chương trình cước triển khai vào tháng 01/2018, đến cuối năm 2018 khi đã chuẩn hóa được dữ liệu khách hàng sẽ duy trì liên tục chính sách.
3.2.10.3. Kết quả mong đợi
Đem lại sự hài lòng cho khách hàng đã lâu năm với đơn vị đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với khách hàng thủy tinh dễ vỡ và nhóm khách hàng đồng đồng thời là sức hút để đưa các nhóm khách hàng ngày càng bền vững vào dịch chuyển về nhóm khách hàng trung thành cao, ngăn chặn được hiện tượng đối thủ rút ruột khách hàng trung thành của VNPT Hải Phòng như hiện nay. Đây là chính sách rất quan trọng mà VNPT nói trung và VNPT Hải Phịng nói riêng từ trước tới nay ít chú trọng nên có những kết quả kinh doanh bất lợi khi tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong khi các chính sách duy trì thời gian trung thành của khách hàng ít dẫn tới khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ra đi, những khách hàng này tuy đối thủ khó lơi kéo nhưng đã ra đi khó lấy lại được. Vì vậy tri ân khách hàng trung thành cần được quan tâm hàng đầu trong chính sách chăm sóc khách hàng của đơn vị.