3.2.1.1 .Mục tiêu giải pháp
3.2.6. Giải pháp 6: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.6.1. Mục tiêu giải pháp
Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm sóc khách hàng như chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng đang trên mạng, chưa phát huy được lợi thế đa dịch vụ của VNPT Hải Phịng và chưa có chính sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các biện pháp sau:
Dùng địn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thơng trên mã khách hàng và thanh toán đúng hạn sẽ được chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ thu róc nợ cước viễn thơng . Khắc phục điểm yếu về giá cước cao của VNPT so với Viettel, khắc phục điểm yếu về chính sách khách hàng sử dụng nhiều khơng có chính sách khuyến khích, tăng tỷ lệ thu róc nợ để hạn chế chảy máu doanh thu khi khách hàng rút dần các dịch vụ trong mã khách hàng để sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khác.
3.2.6.2. Nội dung giải pháp
Chính sách chiết khẩu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh: - Dựa trên quyết định của Tập đồn về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng, VNPT Hải Phịng cần ban hành chính sách chiết khấu, trích thưởng linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh như sau:
- Chiết khẩu hoặc trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho một mã khách hàng:
+ Đối với các khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không quá 10%.
+ Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8%.
Chính sách thứ nhất: Chiết khẩu hoặc trích thưởng dựa theo doanh thu từng loại thuê bao
+ Thuê bao cố định, Gphone: Doanh thu tối thiểu từ 250.000đ trở lên thì tỷ lệ chiết khấu tối đa khơng quá 10%.
Tỷ lệ chiết khấu tối đa không quá 10%.
+ Thuê bao Mega VNN: Doanh thu tối thiểu từ 350.000đ trở lên. Tỷ lệ chiết khấu tối đa khơng q 22%.
Chính sách thứ hai: Chính sách chiết khấu thanh tốn
Ban hành chính sách chiết khấu thanh tốn cho các khách hàng nộp cước trước thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất khơng kỳ hạn của Ngân hàng MaritimeBank. Thời hạn để tính lãi ngày là số ngày khách hàng nộp cước tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề.
Thời gian thực hiện các biện pháp:
Thực hiện từ tháng 01/2018 nhưng cần quảng cáo sớm trong tháng 12/2017 để khách hàng biết dưới nhiều hình thức như gửi thư, in trên hóa đơn cước... để khuyến khích khách hàng gọi vào các tháng tết nguyên đán.
3.2.6.3. Kết quả mong đợi
Biện pháp sẽ gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng nhiều cước viễn thông càng được hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời thanh tốn càng sớm sẽ được chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và gia tăng sử dụng dịch vụ viễn thơng của VNPT Hải Phịng, tăng tỷ lệ thu róc nợ và bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng nhiều, thanh tốn càng sớm sẽ có chính sách giảm thiểu chi phí càng cao. Biện pháp này là hình thức tăng năng suất cho hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông trong những khoảng thời gian trống của hệ thống khi đặc thù ngành viễn thông hoạt động cung ứng dịch vụ liên tục nhưng khách hàng sử dụng khó dự báo trước về thời gian, địa điểm và số lượng khách hàng. Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng các dịch vụ của VNPT Hải Phòng với mức cước được hỗ trợ giảm dần theo tốc độ tăng doanh thu làm
kéo dài véc tơ cước của khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng đồng nghĩa với gia tăng năng suất sử dụng hạ tầng hệ thông cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT, sử dụng hiệu quả tài sản, khác biệt hoá mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ yọng của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.