II. ĐẶT BUỒNG
2. Các loại đặt buồng
Đặt buồng khơng đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến. Sau thời điểm quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác th. Hình thức đặt buồng khơng bảo đảm thường làm giảm công suất buồng và doanh thu buồng của khách sạn. Vì vậy vào thời điểm đơng khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng khơng nên nhận các đặt buồng không bảo đảm này.
Đặt buồng có bảo đảm: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt buồng bảo đảm làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức như:
- Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng - Đảm bảo bằng đặt cọc trước
- Đảm bảo bằng thẻ tín dụng
- Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo - Cơ quan, Cơng ty đảm bảo...
Quy trình nhận đặt buồng
* Bước 1: tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách:
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách gồm những chi tiết sau:
- Loại buồng - Số lượng buồng
- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) - Số lương khách
- Các yêu cầu đặc biệt về buồng
- Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn.
* Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những u cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu của khách hay không.
Đối với khách sạn lớn: nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng thơng qua máy tính.
Đối với các khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng...
Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.
* Bước 3: tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Các thông tin đặt buồng mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận gồm: - Tên khách đặt buồng, tên và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax. - Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn) - Thỏa thuận lại giá buồng với khách
- Đặt buồng bảo đảm hay khơng bảo đảm. Nếu đặt buồng bảo đảm thì cần phải tiếp nhận các thơng tin về bảo đảm
- Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan thanh toán
- Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón, đặt tiền, đặt buồng hội nghị - Thơng báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng
* Bước 4: xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
Sau khi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về chi tiết đặt buồng nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo hậu quả khôn lường sau này.
* Bước 5: Kết thúc đặt buồng
Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
- Khẳng định đặt buồng
- Hồn thiện và bảo quản các thơng tin đặt buồng
- Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách - Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có)
Sửa đổi và hủy đặt buồng
* Sửa đổi đặt buồng:
Sau khi đã đặt buồng một số káhch có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng...
Nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viên lễ tân cần phải vui vẻ tiếp nhận yêu cầu đó và làm theo quy trình sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách. Các yêu cầu sửa đổi bao gồm những chi tiết sau:
- Thay đổi loại buồng - Thay đổi số lượng buồng
- Thay đổi thời gian lưu trú ( ngày đến, ngày đi) - Thay đổi số lượng khách.
- Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt. - Thay đổi về hình thức đảm bảo - Các thay đổi khác
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng.
Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng. Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu khơng đáp ứng được thì thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế.
Bước 3: Thực hiện sửa đổi đặt buồng
Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như:
Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thơng tin đặt buồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt hàng cho khách.
Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thơng tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú .
Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng.
Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng.
Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.
Sau khi tiến hành sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh sai sót.
Bước 5: Kết thúc đặt buồng:
Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ lại.
* Hủy đặt buồng:
Hủy đặt buồng là việc đã đặt buồng tại khách sạn nhưng khơng cịn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán buồng khách đã báo hủy cho khách khác.
Khi nhận được thơng tin hủy đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồng tránh gây khó khăn cho khách. Nhân viên cần làm theo quy trình sau:
* Đối với loại buồng không bảo đảm:
- Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng.
- Ghi lại thời gian hủy và tên người hủy. * Đối với loại buồng bảo đảm:
Nhân viên lễ tân cần thực hiện các công việc sau: - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách.
- Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng. - Hỏi tên khách đặt buồng.
- Hỏi và ghi lại người hủy đặt buồng ( kể cả bộ phận làm việc) buồng để có hướng giải quyết.
- Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để tránh nhầm lẫn. - Khẳng định lại việc hủy đặt buồng.
- Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng. - Cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng, tỏ sự luyến tiếc về việc hủy đặt buồng và mong được phục vụ khách trong tương lai.
- Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủy đặt buồng.
- Hủy đặt buồng trong máy vi tính. - Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách. * Nhận lại các buồng đã hủy.
Sau khi hủy đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận đặt lại những buồng này thì nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại.