ĐVT: tỷ đồng
[Nguồn: 8]
Nhận xét: Qua bảng số liệu về tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận của siêu
thị ta thấy có sự chênh lệch về doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong ba năm 2009, 2010 và 2011 cụ thể như sau: Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch Chênh lệch 2010 – 2009 2011 – 2010 Tuyệt đối Tỷ lệ (%) Tuyệt đối Tỷ lệ (%) Doanh thu 70.45 93.25 90.23 22.80 32.36 -3.02 -3.24 Chi phí 68.18 89.32 87.59 21.15 31.02 -1.74 -1.95 Lợi nhuận 2.27 3.93 2.64 1.65 72.75 -1.28 -32.66
Năm 2010: Doanh thu của siêu thị đạt 93.25 tỷ đồng, tăng 22.80 tỷ đồng so với năm 2009 tương ứng với tỷ lệ tăng 32.36%, tổng chi phí là 89.32 tỷ đồng và lợi nhuận đạt được là 3.93 tỷ đồng tăng 1.65 tỷ đồng so với năm 2009 tương ứng với tỷ lệ tăng 72.75%.
Năm 2011: So với năm 2010 thì tình hình kinh doanh của siêu thị khơng được khả quan và có chiều hướng đi xuống cụ thể báo cáo tổng kết cuối năm của siêu thị thì doanh thu chỉ đạt 90.23 tỷ đồng thấp hơn so với kế hoạch 9.77 tỷ đồng (Doanh thu kế hoạch năm 2011 là 100 tỷ). So với năm 2010 thì doanh thu của siêu thị giảm 3.24% tương ứng với tăng 20.017 tỷ đồng so với năm 2009 mức giảm này tương ứng với 3.02 tỷ.
Năm 2012: Kế hoạch đặt ra cho năm 2012 là doanh thu của siêu thị phải đạt mốc 100 tỷ đồng. Tuy nhiên kết quả tổng kết 6 tháng đầu năm 2012 thì doanh thu của siêu thị chỉ đạt 37.32 tỷ đồng thấp hơn so với cùng kỳ năm 2011 là 2.53 tỷ (
doanh thu 6 tháng đầu năm 2011 là 39.85 tỷ đồng).
Nhìn chung tình hình kinh doanh hiện nay của siêu thị khơng mấy khả quan và đang có chiều hướng đi xuống, điều này được thể hiện qua sự sụt giảm doanh số các năm 2011 và 6 tháng đầu năm 2012. Nguyên nhân một phần là do kinh tế Việt Nam vẫn trong giai đoạn phục hồi sau khủng hoảng và cịn gặp nhiều khó khăn cho nên người dân cũng phải cân nhắc trong chi tiêu và hạn chế nhu cầu mua sắm. Trong khi đó siêu thị phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các đối thủ như Co-op mart, Big C và gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng đến với siêu thị do các chương trình khuyến mại của siêu thị chưa đủ sức hấp dẫn, siêu thị thiếu các dịch vụ giải trí như khu vui chơi dành cho trẻ em, rạp chiếu phim, nhà sách…cơ sở hạ tầng của siêu thị cũng đã xuống cấp khiến cho chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo.
2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đơi và thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn khách hàng. Hai mươi khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị VINATEX Biên Hòa 2 và các siêu thị khác được lựa chọn để thảo luận. Nghiên cứu này được thực hiện tại TP. Biên Hòa trong tháng 7/2012.
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị của Vinatex Biên Hòa 2. Nghiên cứu này được thực hiện tại Siêu thị VINATEX Biên Hòa 2 vào tháng 8/2012. Số liệu thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua các bước :
Bước 1: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha.
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS là một
phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Bước 3: Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ siêu
thị. Sử dụng phương pháp phân tích Correlation trong SPSS 16.0, tiêu chuẩn để xác định có mối quan hệ với nhau là sig < 0.05
Bước 4: Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng với chất
lượng dịch vụ siêu thị
Bước 5: Kiểm định One-Way ANOVA và kiểm định Independent Sample T-
Test để xem xét ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân tới chất lượng dịch vụ siêu thị.
Bước 6: Thống kê mơ tả xem xét mức độ hài lịng của khách hàng với từng
2.3.2 Quy trình nghiên cứu
[Nguồn: Tác giả đề xuất]
Sơ đồ 2.2 : Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị 2.4 Nghiên cứu chính thức
2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Phiếu khảo sát được thiết kế dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thơng qua thảo luận nhóm để xác định các tiêu chí đánh giá. Phiếu khảo sát được thiết kế gồm ba phần
Phần 1: giới thiệu mục đích của việc thực hiện khảo sát.
Phần 2: Hướng dẫn trả lời
Phần 3: Nội dung khảo sát
2.4.2 Xây dựng thang đo
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng
dịch vụ SERVQUAL với 22 mục hỏi gốc thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thơng, (5) phương tiện hữu hình, sau khi thực hiện nghiên cứu định tính thơng qua việc trao đổi với khách hàng, nhà quản lý, một số biến không phù hợp đã được loại ra và một số biến mới đã được thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ của siêu thị. Bảng câu hỏi thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ sau khi đã điều chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lượng.
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường, đánh giá Chất lượng dịch vụ, trongđó:
1. Hồn tồn khơng đồng ý, 2. Khơng đồng ý, 3.Tạm được, 4.Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.