Đặt giả thuyết:
H0: Khơng có mối tương quan giữa 4 thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hịa 2.
H1: Có mối tương quan giữa 4 thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.
Kết quả phân tích cho thấy mức ý nghĩa của các nhân tố đều rất nhỏ (<0,05) nên bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 chịu tác động của 4 nhân tố độc lập đó là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải
quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng.
Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,610 điều đó có nghĩa là 4 nhân tố độc lập trong phương trình hồi quy giải thích được 61% biến thiên của nhân tố phụ thuộc.
Giá trị Sig. của kiểm định F trong bảng 2.14 có giá trị rất nhỏ bằng 0,000 < 0,05 cho thấy các nhân tố có trong mơ hình có thể giải thích được sự thay đổi về chất lượng dịch vụ, mơ hình phù hợp và tập dữ liệu có thể sử dụng được. Kết quả bảng 2.15 cho thấy hệ số Tolerance (độ chấp nhận của biến) thấp và hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 10 nên khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến điều đó có nghĩa là khơng có sự tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập.
Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa chất lượng dịch vụ siêu thị với các thành phần: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải
quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng được thể hiện như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = 0,559*Độ tin cậy + 0,502*Phƣơng tiện hữu hình + 0,230*Giải quyết khiếu nại + 0.201*Chính sách tiêu dùng
Dựa trên các kết quả phân tích hồi quy ta sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đề ra. Phương trình hồi quy tuyến tính giúp ta kết luận từ mẫu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 chịu tác động của bốn nhân tố đó là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu
dùng. Do tất cả các biến độc lập đều được đo lường bằng thang đo 5 likert mức độ
nên từ phương trình hồi quy cho ta thấy được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị như sau:
Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của siêu thị VINATEX Biên Hòa 2. Hệ số β >0 với mức ý nghĩa rất thấp tức là độ tin cậy cao điều đó cho thấy giữa nhân tố “Độ tin cậy” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là chất lượng dịch vụ
sẽ tăng khi mức độ tin cậy tăng và ngược lại…kết quả hồi quy cho thấy β = 0,559 điều đó có nghĩa là khi mức độ tin cậy của siêu thị tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,559 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là “Phương tiện hữu
hình”. Kết quả hồi quy cho thấy hệ số β >0 với mức ý nghĩa rất thấp điều đó cho
thấy giữa “Phương tiện hữu hình” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hệ số β = 0,502 cho thấy khi chất lượng của cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, các cơng cụ hỗ trợ để phục vụ khách hàng tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,502 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị là “Khả năng
giải quyết các khiếu nại”. Hệ số β >0 với mức ý nghĩa rất thấp tức là độ tin cậy cao
điều đó cho thấy giữa nhân tố “Khả năng giải quyết các khiếu nại” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều, tức là nếu các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và thuyết phục thì sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ. Hệ số β = 0,230 cho biết khi khả năng giải khiếu nại của siêu thị thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,230 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là “Chính sách tiêu
dùng”. Hệ số β >0 tức là giữa nhân tố “Chính sách tiêu dùng” và chất lượng dịch
vụ có mối quan hệ cùng chiều. Hệ số β = 0,201 cho biết nếu các chính sách tiêu dùng được tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,201 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
2.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng siêu thị giữa các nhóm khách hàng
2.8.1 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ theo giới tính
Kiểm định Independent Sample T – test được sử dụng để so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu cần nghiên cứu giữa hai nhóm đối tượng. Trong nghiên cứu này hai nhóm đối tượng được xét là “Nam” Và “ Nữ” do vậy ta sẽ sử dụng kiểm định này để xác định xem có hay khơng sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng khách hàng là “Nam” Và “Nữ”.
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ theo giới tính
Giới
tính N
Trung
bình Độ lệch chuẩn Sai số thống kê
Chất lượng dịch vụ Nam 61 2.9713 .77741 .09954 Nữ 119 3.4328 .84416 .07738 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Indipentdent Sample T – test so sánh mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ theo giới tính của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Giả định phương sai bằng nhau
Không giả định phương sai bằng nhau
Kiển định Levene's về sự bằng nhau của phương sai
F .475
Mức ý nghĩa .491
Kiểm định sự bằng nhau của trung bình t -3.564 -3.660 df 178 130.252 Mức ý nghĩa .000 .000 Sự khác biệt trung bình -.46146 -.46146 Sự khác biệt độ lệch chuẩn .12948 .12608 Độ tin cậy 95% Thấp hơn -.71698 -.71089 Cao hơn -.20594 -.21203
Đặt giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác nhau về mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng “Nam” và “Nữ”.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng “Nam” và “Nữ”.
Ta thấy mức ý nghĩa trong kiểm định Levene = 0,49>0.05 nên ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Kết quả kiểm định cho thấy mức ý nghĩa trong kiểm định t có giá trị rất nhỏ (<0.05) nên ta bác bỏ giả thuyết H0 điều đó có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa hai nhóm khách hàng là “Nam” và “Nữ”. Cụ thể là khách hàng là Nam giới có xu hướng đánh giá thấp hơn về chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 ( 2.9713điểm) so với Nữ giới là (3,4328 điểm). Kết quả này cho thấy Nam giới có
yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ so với Nữ giới.
2.8.2 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 2.18: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ theo tuổi
N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Từ 21 đến 30 tuổi 18 2.9444 .84260 .19860 1.75 4.50 Từ 31 đến 40 tuổi 101 3.3069 .84475 .08406 1.75 5.00 Từ 41 đến 50 tuổi 56 3.2946 .84491 .11291 1.75 4.75 Trên 50 tuổi 5 3.6500 .92871 .41533 2.50 5.00 Tổng 180 3.2764 .84872 .06326 1.75 5.00
Bảng 2.19: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lịng với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
Chất lượng dịch vụ Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 2.794 3 .931 1.300 .276 Trong cùng nhóm 126.143 176 .717 Tổng 128.937 179
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Đặt giả thuyết
H0: Khơng có sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 2.19 cho thấy giữa các nhóm tuổi khác nhau mức ý nghĩa = 0,276 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0 tức là đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi là như nhau. Điều này có nghĩa là khách hàng lớn tuổi hay nhỏ tuổi thì mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ là như nhau. Bảng thống kê mô tả cũng cho thấy khơng có sự khác biệt quá lớn trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi khác nhau
2.8.3 So sánh sự khác nhau về mức độ hài lịng với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau. Bảng 2.20: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ theo trình độ học vấn N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Phổ thông 116 3.1853 .84450 .07841 1.75 5.00 Trung cấp 19 3.3947 .87922 .20171 2.00 5.00 Cao đẳng 16 3.4375 .85878 .21469 2.00 4.75 Đại học 27 3.5185 .78117 .15034 2.00 5.00 Sau đại học 2 2.8750 1.59099 1.12500 1.75 4.00 Tổng 180 3.2764 .84872 .06326 1.75 5.00
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.21: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lịng với chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau Chất lượng dịch vụ Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 3.548 4 .887 1.238 .297 Trong cùng nhóm 125.389 175 .717 Tổng 128.937 179
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Đặt giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
Bảng 2.21 cho ta thấy giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau có mức ý nghĩa bằng 0,297 > 0,05 nên ta chấp nhận H0 tức là khơng có sự nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Điều này có
nghĩa là dù khách hàng có trình độ cao hay thấp thì mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ của siêu thị là như nhau.
2.8.4 So sánh sự khác biệt về cảm nhận chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2.22: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ theo thu nhập
N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Dưới 3 triệu 31 3.4677 1.03429 .18576 1.75 5.00 Từ 3 đến 5 triệu 99 3.2576 .84172 .08460 1.75 5.00 Từ 5 đến 10 triệu 41 3.0793 .68793 .10744 1.75 4.50 Trên 10 triệu 9 3.7222 .70094 .23365 2.50 4.75 Tổng 180 3.2764 .84872 .06326 1.75 5.00
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.23: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo mức thu nhập Chất lượng dịch vụ Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 4.552 3 1.517 2.147 .096 Trong cùng nhóm 124.385 176 .707 Tổng 128.937 179
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Đặt giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
H1: có sự khác biệt biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
Bảng 2.23 cho ta thấy giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau có mức ý nghĩa > 0.05 nên ta chấp nhận H0 tức là khơng có sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
2.9 Thống kê mơ tả
2.9.1 Thống kê theo nhóm nhân tố “Độ tin cậy”
Bảng 2.24: Kết quả thống kê mô tả theo nhóm “Độ tin cậy” Biến quan sát N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng dịch vụ 180 1.75 5.00 3,2764 .84872 Siêu thị luôn thực hiện đúng những gì
đã giới thiệu 180 1 5 3.27 1.271 Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng 180 1 5 3,19 1.213 Khi cần giúp đỡ nhân viên siêu thị rất
nhiệt tình 180 1 5 3,24 1.255
Nhân viên giải quyết các than phiền của
khách hàng trực tiếp và nhanh chóng 180 1 5 3,17 1,203 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi
quý khách cần 180 1 5 3,31 1,173 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Nhận xét: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” cho thấy mức độ hài
lòng của khách hàng đối với độ tin cậy của siêu thị là tương đối cao. Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng đã hài lịng vẫn có nhiều khách hàng khơng thực sự hài lịng với mức độ tin cậy hiện nay của siêu thị.
Bảng 2.25: kết quả thống kê mô tả theo biến “ Siêu thị ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu”
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan sát hợp lệ Hồn tồn khơng đồng ý 18 10.0 10.0 10.0 Không đồng ý 35 19.4 19.4 29.4 Bình thường 46 25.6 25.6 55.0 Đồng ý 43 23.9 23.9 78.9 Hoàn toàn đồng ý 38 21.1 21.1 100.0 Total 180 100.0 100.0
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Siêu thị luôn thực hiện đúng những
gì đã giới thiệu” là 3,27 điểm. Trong số 180 khách hàng được khảo sát có tới 53
khách hàng trả lời ở mức 1 và 2 tức là có 29,4% khách hàng hiện khơng hài lòng với yếu tố này họ cho rằng siêu thị không thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, khơng đáng tin. Ngồi ra có 46 khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức bình thường và chỉ có 81 khách hàng hiện nay hài lịng về việc thực hiện các cam kết của siêu thị tương ứng với 45% khách hàng được khảo sát.
Bảng 2.26: Kết quả thống kê mô tả theo biến “ Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan sát hợp lệ Hồn tồn khơng đồng ý 19 10.6 10.6 10.6 Không đồng ý 33 18.3 18.3 28.9 Bình thường 51 28.3 28.3 57.2 Đồng ý 49 27.2 27.2 84.4 Hoàn toàn đồng ý 28 15.6 15.6 100.0 Total 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Biến “Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” có số điểm trung bình là 3,19 thấp hơn số điểm trung bình của thang đo “Độ tin cậy” và đây cũng là yếu tố bị đánh giá thấp nhất điều này cho thấy khả năng đáp ứng của siêu thị đối với khách hàng là chưa tốt. Kết quả thông kê mô tả cho thấy trong số 180 người được hỏi thì có 52 người trả lời ở mức 1 và 2 tức là có 28,9 % khách hàng được hỏi hiện chưa hài lòng với khả năng đáp ứng của siêu thị, 51 người đánh giá yếu tố này ở mức trung bình (mức 3) tương ứng với tỷ lệ 28,3% và chỉ có 77 trên tổng số 180 người được hỏi cho biết hiện nay họ hài lòng với yếu tố này ( trả lời ở mức 4 và 5 ) tương ứng với tỷ lệ 42,8%.
Bảng 2.27: kết quả thống kê mô tả theo biến “khi cần giúp đỡ, nhân viên siêu thị rất nhiệt tình giúp quý khách”.
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Số quan sát hợp lệ Hồn tồn khơng đồng ý 14 7.8 7.8 7.8 Không đồng ý 33 18.3 18.3 26.1 Bình thường 56 31.1 31.1 57.2 Đồng ý 49 27.2 27.2 84.4 Hoàn toàn đồng ý 28 15.6 15.6 100.0 Tổng 180 100.0 100.0
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS] Đánh giá của khách hàng đối với biến “Khi quý khách cần giúp đỡ, nhân
viên siêu thị rất nhiệt tình” là 3,24 điểm. Kết quả thống kê mô tả cho thấy trong số
180 người được hỏi thì chỉ có 77 người tương ứng với 42,8% khách hàng là hài lòng về yếu tố này ( trả lời ở mức 4 và 5 ). Ngồi ra có 56 người đánh giá yếu tố này ở mức trung bình tạm chấp nhận được (trả lời ở mức 3) và có tới 47 trên tổng số 180