Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4
Quy mơ siêu thị rộng rãi, thống mát .719 Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự .698
Hệ thống điều hòa thoải mái .708
Âm nhạc trong siêu thị rất dễ chịu .704 Siêu thị ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu .636
Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng .794 Khi cần giúp đỡ nhân viên của siêu thị rất nhiệt tình .826 Nhân viên giải quyết các than phiền của quý khách trực
tiếp và nhanh chóng .767
Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khi quý khách cần .864
Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn .646
Dịch vụ hậu mãi của siêu thị rất tốt .759
Chính sách chất lượng của siêu thị rõ ràng .847
Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại .652 Việc khiếu nại được thực hiện nhanh chóng .684 Siêu thị giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và
thuyết phục .728
Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho
khách hàng .795
Giá trị Eigen value 4,918 1,498 1,603 1,242 Phƣơng sai trích (%) 21,102 14,259 14,222 11,116
Cronbach’s Alpha 0,877 0,740 0,722 0,631
2.6.2 Kết quả EFA của thang đo “Chất lƣợng dịch vụ”
Bảng 2.11: Kết quả EFA của thang đo “ Chất lƣợng dịch vụ”
Biến quan sát Nhân tố
1 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị .792 Quý khác hài lòng với trang thiết bị vật chất của siêu thị .772 Q khách hài lịng với các chính sách của siêu thị .748 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên siêu thị .535
Giá trị Eigen Value 2.069
Phƣơng sai trích (%) 51,721
Cronbach’s Alpha 0,686
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Nhận xét: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo “Chất lượng dịch vụ” rút ra được 1 nhân tố tại giá trị Eigen Value = 2,069, hệ số KMO = 0,667 lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích bằng 51,721% lớn hơn 50% nên thỏa mãn các điều kiện đặt ra.
2.6.3 Đặt tên và giải thích nhân tố
Sau khi thực hiện xoay nhân tố, biến có hệ số ở nhân tố nào lớn chứng tỏ nó có tương quan chủ yếu với nhân tố đó, vì thế, nó thuộc về nhân tố đó (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ma trận nhân tố sau khi xoay ta rút được 4 nhân tố với các tên gọi như sau:
Nhân tố thứ nhất ta đặt tên là “Độ tin cậy” được đo lường bởi 5 biến quan sát:
Siêu thị ln thực hiện đúng những gì được giới thiệu. Siêu thị tập trung đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Khi cần giúp đỡ, nhân viên của siêu thị rất nhiệt tình.
Nhân viên giải quyết các than phiền của khách hàng trực tiếp và nhanh chóng.
Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khi quý khách cần.
Nhân tố thứ hai đặt tên là “Phương tiện hữu hình” được đo lường bởi 4 biến quan sát:
Trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự.
Quy mơ siêu thị rộng rãi thống mát.
Âm nhạc trong siêu thị rất dễ chịu.
Hệ thống điều hòa rất thoải mái.
Nhân tố thứ ba đặt tên là “Giải quyết khiếu nại” được đo lường bởi 4 biến quan sát:
Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận và phản hồi khiếu nại.
Việc khiếu nại được thực hiện một cách nhanh chóng.
Siêu thị giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Siêu thị giải quyết các khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng.
Nhân tố thứ tư đặt tên là “Chính sách tiêu dùng” được đo lường bởi 3
biến quan sát như sau:
Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn.
Dịch vụ hậu mãi rất tốt.
Chính sách chất lượng của siêu thị rõ ràng.
2.6.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Vinatex Biên Hịa 2 đã có sự thay đổi, điều chỉnh nhất định về nội dung. Kết quả này củng cố thêm kết luận của Babakus and Boller (1992) and Cronun and Taylor (1992) là "Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi
tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu" (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh
cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại, Chính sách tiêu dùng và biến phụ thuộc là: Chất lượng dịch vụ.
[Nguồn: Nghiên cứu của tác giả]
Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
H1: Gia tăng mức độ tin cậy sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
H2: Gia tăng các phương tiện hữu hình sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
H3: Gia tăng khả năng giải quyết khiếu nại sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
H4: Gia tăng các chính sách tiêu dùng sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ.
2.7 Mơ hình hồi quy tuyến tính
2.7.1 Kiểm định các thang đo của mơ hình.
Sau khi thực hiện bước phân tích nhân tố EFA, kết quả là có 4 nhân tố được rút trích và đưa vào kiểm định mơ hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến thuộc về nhân tố đó. Thực hiện bước phân tích tương quan để xem xét sự phù hợp khi đưa các biến vào mơ hình hồi quy. Kết quả phân tích nhân tố được dùng để kiểm định các giả thuyết từ H0 đến H4.
2.7.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tƣơng quan.
Trước khi thực hiện hiện phân tích hồi quy ta phải kiểm định hệ số tương quan. Mục đích của việc kiểm định này là xác định xem có hay khơng mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn thì chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Tuy nhiên nếu giữa các biến độc lập cũng có hệ số tương quan lớn thì đó là dấu hiệu cho biết có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mơ hình phụ thuộc lẫn nhau và được thể hiện dưới dạng hàm số.
Bảng 2.12: Ma trận hệ số tƣơng quan Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Phươn g tiện hữu hình Giải quyết khiếu nại Chính sách tiêu dùng H ệ số tư ơng quan pearson Chất lượng dịch vụ 1 .559 .502 .230 .201 Độ tin cậy .559 1 .000 .000 .000 Phương tiện hữu hình .502 .000 1 .000 .000 Giải quyết khiếu nại .230 .000 .000 1 .000 Chính sách tiêu dùng .201 .000 .000 .000 1 M ứ c ý nghĩ a Chất lượng dịch vụ .000 .000 .000 .002 Độ tin cậy .000 1.000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình .000 1.000 1.000 1.000 Giải quyết khiếu nại .002 1.000 1.000 1.000 Chính sách tiêu dùng .002 1.000 1.000 1.000
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Nhận xét: Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tương quan tuyến tính
giữa nhân tố phụ thuộc (chất lượng dịch vụ) với tất cả 4 nhân tố độc lập ( Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng). Trong đó
tương quan với nhân tố “Độ tin cậy” là lớn nhất (0,559) và thấp nhất là tương quan với nhân tố “Chính sách tiêu dùng” (0,201) .
2.7.3. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính
Mơ hình hồi quy được xây dựng để xác định mức độ tác ảnh hưởng của từng nhân tố tới chất lượng dịch vụ siêu thị. Có nhiều phương pháp hồi quy khác nhau tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng phương pháp Enter với nhân tố
phụ tố phụ thuộc là chất lượng dịch vụ của siêu thị và 4 nhân tố độc lập là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 +…+ β i*Xi
Trong đó Y: Chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 Xi: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của siêu thị. β 0: Hằng số.
β i: Các hệ số hồi quy.
Kết quả của mơ hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.
Bảng 2.13: Mơ hình tóm tắt sử dụng phƣơng pháp Enter
Mơ hình R R 2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Thống kê thay đổi R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Mức ý nghĩa thay đổi 1 .786a .618 .610 . 62489331 .618 70.849 4 175 .000
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.14: Kết quả phân tích phƣơng sai
Mơ hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi quy 110.664 4 27.666 70.849 .000a Số dư 68.336 175 .390 Tổng 179.000 179
Bảng 2.15: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Tolera nce VIF 1 Hằng số -7.102E-017 .047 .000 1.000 Độ tin cậy .559 .047 .559 11.973 .000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình .502 .047 .502 10.759 .000 1.000 1.000 Giải quyết khiếu nại .230 .047 .230 4.923 .000 1.000 1.000 Chính sách tiêu dùng .201 .047 .201 4.238 .000 1.000 1.000 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
[Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Đặt giả thuyết:
H0: Khơng có mối tương quan giữa 4 thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2.
H1: Có mối tương quan giữa 4 thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hịa 2.
Kết quả phân tích cho thấy mức ý nghĩa của các nhân tố đều rất nhỏ (<0,05) nên bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 chịu tác động của 4 nhân tố độc lập đó là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải
quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng.
Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,610 điều đó có nghĩa là 4 nhân tố độc lập trong phương trình hồi quy giải thích được 61% biến thiên của nhân tố phụ thuộc.
Giá trị Sig. của kiểm định F trong bảng 2.14 có giá trị rất nhỏ bằng 0,000 < 0,05 cho thấy các nhân tố có trong mơ hình có thể giải thích được sự thay đổi về chất lượng dịch vụ, mơ hình phù hợp và tập dữ liệu có thể sử dụng được. Kết quả bảng 2.15 cho thấy hệ số Tolerance (độ chấp nhận của biến) thấp và hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến điều đó có nghĩa là khơng có sự tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập.
Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa chất lượng dịch vụ siêu thị với các thành phần: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải
quyết khiếu nại và Chính sách tiêu dùng được thể hiện như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = 0,559*Độ tin cậy + 0,502*Phƣơng tiện hữu hình + 0,230*Giải quyết khiếu nại + 0.201*Chính sách tiêu dùng
Dựa trên các kết quả phân tích hồi quy ta sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đề ra. Phương trình hồi quy tuyến tính giúp ta kết luận từ mẫu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2 chịu tác động của bốn nhân tố đó là: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Giải quyết khiếu nại và Chính sách tiêu
dùng. Do tất cả các biến độc lập đều được đo lường bằng thang đo 5 likert mức độ
nên từ phương trình hồi quy cho ta thấy được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị như sau:
Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của siêu thị VINATEX Biên Hòa 2. Hệ số β >0 với mức ý nghĩa rất thấp tức là độ tin cậy cao điều đó cho thấy giữa nhân tố “Độ tin cậy” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là chất lượng dịch vụ
sẽ tăng khi mức độ tin cậy tăng và ngược lại…kết quả hồi quy cho thấy β = 0,559 điều đó có nghĩa là khi mức độ tin cậy của siêu thị tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,559 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là “Phương tiện hữu
hình”. Kết quả hồi quy cho thấy hệ số β >0 với mức ý nghĩa rất thấp điều đó cho
thấy giữa “Phương tiện hữu hình” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều. Kết quả hệ số β = 0,502 cho thấy khi chất lượng của cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, các cơng cụ hỗ trợ để phục vụ khách hàng tăng thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,502 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Nhân tố thứ ba ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị là “Khả năng
giải quyết các khiếu nại”. Hệ số β >0 với mức ý nghĩa rất thấp tức là độ tin cậy cao
điều đó cho thấy giữa nhân tố “Khả năng giải quyết các khiếu nại” và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều, tức là nếu các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và thuyết phục thì sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ. Hệ số β = 0,230 cho biết khi khả năng giải khiếu nại của siêu thị thêm 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,230 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là “Chính sách tiêu
dùng”. Hệ số β >0 tức là giữa nhân tố “Chính sách tiêu dùng” và chất lượng dịch
vụ có mối quan hệ cùng chiều. Hệ số β = 0,201 cho biết nếu các chính sách tiêu dùng được tăng thêm 1 đơn vị thì sẽ làm chất lượng dịch vụ của siêu thị tăng thêm 0,201 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
2.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của siêu thị giữa các nhóm khách hàng siêu thị giữa các nhóm khách hàng
2.8.1 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ theo giới tính
Kiểm định Independent Sample T – test được sử dụng để so sánh trị trung bình về một chỉ tiêu cần nghiên cứu giữa hai nhóm đối tượng. Trong nghiên cứu này hai nhóm đối tượng được xét là “Nam” Và “ Nữ” do vậy ta sẽ sử dụng kiểm định này để xác định xem có hay khơng sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng khách hàng là “Nam” Và “Nữ”.
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ theo giới tính
Giới
tính N
Trung
bình Độ lệch chuẩn Sai số thống kê
Chất lượng dịch vụ Nam 61 2.9713 .77741 .09954 Nữ 119 3.4328 .84416 .07738 [Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS]
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Indipentdent Sample T – test so sánh mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ theo giới tính của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Giả định phương sai bằng nhau
Không giả định phương sai bằng nhau
Kiển định Levene's về sự bằng nhau của phương sai
F .475
Mức ý nghĩa .491
Kiểm định sự bằng nhau của trung bình t -3.564 -3.660 df 178 130.252 Mức ý nghĩa .000 .000 Sự khác biệt trung bình -.46146 -.46146 Sự khác biệt độ lệch chuẩn .12948 .12608 Độ tin cậy 95% Thấp hơn -.71698 -.71089 Cao hơn -.20594 -.21203
Đặt giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác nhau về mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng “Nam” và “Nữ”.
H1: Có sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị giữa hai nhóm đối tượng “Nam” và “Nữ”.
Ta thấy mức ý nghĩa trong kiểm định Levene = 0,49>0.05 nên ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Kết quả kiểm định cho thấy mức ý nghĩa trong kiểm định t có giá trị rất nhỏ (<0.05) nên ta bác bỏ giả