Hiện nay có một số công cụ đảm bảo chất lượng đang được ứng dụng rất nhiều trên thế giới.
Khách sạn có thể sử dụng biểu đồ xương cá để phân tích nguyên nhân kết quả không đảm bảo chất lượng của một số vấn đề nhất định. Công cụ này phù hợp với thực tế của khách sạn vì các nguyên nhân thường gặp làm cho chất lượng không đảm bảo thường đánh giá theo khía cạnh khái quát như: vấn đề về nhân sự, trang thiết bị, nguyên liệu, quy trình và những vấn đề khác.
Trong tương lai khách sạn có thể áp dụng một số công cụ sau nếu trình độ và công nghệ cho phép.
Lưu đồ hay còn gọi là biểu đồ của dòng chảy quá trình, đây là sự trình bày bằng hình ảnh các bước trong quá trình.
- Biểu đồ Rareto hay còn gọi là quy tắc 80 – 20 (80% các vấn đề xuất phát từ 20 nguyên nhân).
- Biểu đồ khuynh hướng: mô tả kết quả của một quá trình được vẽ trên một giai đoạn thời gian.
- Biểu đồ phân tích dùng cho tần suất xuất hiện của một điều gì đó.
- Biểu đồ kiểm soát: Đây là công cụ tiên tiến nhất được dùng để phản ánh sự biến đổi của hệ thống. Trong biểu đồ này người ta định ra giới hạn dưới, các biến số nằm trong giới hạn thì nằm trong tầm kiểm soát còn nếu nằm ngoài giới hạn thì phải có sự điều chỉnh.
Sau khi sử dụng công cụ đảm bảo chất lượng dịch vụ tìm ra chỗ sai hỏng, khách sạn tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ. Muốn cải tiến cần thực hiện những nội dung sau:
- Thu thập thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên đây là yêu cầu trước tiên trong quá trình tinh chế liên tục dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ vì nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ hểu được nhu cầu và trông đợi của họ và thông tin phải hồi của họ có tính chất quyết định đối với cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng các công cụ kỹ thuật để cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến qua thời gian.
- Tiến hành các nghiên cứu khách hàng sử dụng chương trình mua hàng bí mật để cung cấp chỉ hiệu đầu vào cho quá trình cải tiến.
- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội của tổ chức phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.
- Đào tạo nhân viên phục hồi khách sạn có thể tham khảo một số chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ của các chuyên gia để đưa ra các chương trình phù hợp.
- Sử dụng máy tính để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ các điều kiện dự kiến của cầu.
Trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sông Nhuệ. Những giải pháp này khách sạn có thể ứng dụng vào thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
3.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ
- Kiến nghị với nhà nước:
Nhà nước là chủ thể có ảnh hưởng lớn tới những hoạt động của khách sạn dù đó là hình thức khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hay liên doanh. Các chính sách của nhà nước đều có ảnh hưởng vĩ mô tới môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Dù là đối tượng sở hữu nào thì nhà nước cũng cần có những đối xử công bằng nhằm tạo sân chơi bình đẳng có những chính sách thông thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp các khách sạn đều nỗ lực làm ăn kinh doanh có hiệu quả góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước.
Nhà nước phải lắng nghe ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp để có chính sách phù hợp giúp cho các doanh nghiệp phát triển tốt. Vì mỗi doanh nghiệp là tế bào trong nền kinh tế, các tế bào này có khoẻ mạnh thì nền kinh tế mới ổn định và vững chắc.
An ninh trật tự phải ổn định cho các doanh nghiệp yên tâm làm ăn.
- Tổng cục du lịch là cơ quan quản lý theo chuyên môn nên có quyền đưa ra những tiêu chuẩn và hệ thống chất lượng, xếp hạng sao khách sạn… nên tổng cục du lịch cần đưa ra một hệ thống quy định chất lượng dịch vụ tiệc.
Trên đây là một số kiến nghị của em nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ nói riêng.
Tóm tắt chương iii
Trong chương 3, chúng ta nghiên cứu và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, đưa ra các xu hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới và những giải pháp, kiến nghị nhằm làm tốt công tác hoàn thiện các chiến lược kinh doanh, đây là một vấn đề hết sức quan trọng. Ngoài ra, chương còn đưa ra các phương hướng, mục tiêu trong năm tới cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận tiệc của khách sạn. Điều này giúp khách sạn có định hướng trong hoạt động kinh doanh của mình khi đạt được mục tiêu, chiến lược đề ra là khách sạn đã thành công.
Tất cả những kiến nghị và giải pháp được đưa ra ở chương này đều nhằm mục tiêu của khách sạn là thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Từ đó đem lại lợi nhuận tăng trưởng, phát triển, an toàn và chống rủi ro đối với khách sạn.
Kết luận
Cùng với sự phát triển của các loại hình doanh nghiệp khác trong các thành phần kinh tế, các doanh nghiệp khách sạn hiện nay đang trên đà phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Xu thế này là một tất yếu khách quan khi mà đời sống của toàn bộ các tầng lớp trong xã hội được nâng lên. Nền kinh tế mở được bung ra ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và bởi hiện nay mọi người muốn được giao lưu về mọi mặt như: Kinh tế, văn hóa… với nhiều nước khác nhau, đồng thời cùng với sự phát triển của các phương tiện giao thông, công nghệ thông tin. Đây là một trong những nguyên nhân để ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia hiện nay. Việt Nam là một nước có nhiều nguồn tài nguyên du lịch do tự nhiên mang lại như Vịnh Hạ Long, do con người tạo nên như cố đô Huế… Đồng thời với chính sách mở cửa của nước ta từ những năm 90 trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao.
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du lịch cũng có được sự tăng trưởng về nhiều mặt. Các doanh nghiệp này luôn luôn tìm cách đổi mới không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao vị thế trên thương trường. Qua quá trình thực tế tại khách sạn Sông Nhuệ và những cơ sở lý thuyết đã tích luỹ qua những bài giảng trên lớp cùng sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại và đặc biệt là cô giáo Phan Quế Anh đã hướng dẫn em trong suốt quá trình viết bài Luận văn này. Trong Luận văn, em đã đề cập một số vấn đề nhỏ trong khách sạn đó là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ.
Từ những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn trên để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ từ đó biết được những thế mạnh cũng như điểm yếu.
Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ.
Mục lục
Lời nói đầu Trang 1
Chương I 3
1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 3
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 4
1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn 12
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 13
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn 17
1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 21
1.3 Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ 24
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 24
1.3.2 Đội ngũ nhân viên 25
1.3.3 Sự cảm nhận của khách hàng 25
Chương II 2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ 28
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 28
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sông Nhuệ 29
2.2 Nguồn lực 30
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 30
2.2.2 Các loại hình dịch vụ và đối tượng khách của khách sạn 34
2.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn 35
2.2.4 Trình độ ngoại ngữ trong khách sạn 36
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 năm 04 và 05 36
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ 42
2.4.1 Kết quả điều tra đánh giá qua phiếu 42
2.4.2 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc 46
2.4.3 Một số kết luận rút ra từ thực trạng CLDV tiệc tại khách sạn 48
Chương III 3.1 Cơ sở của đề xuất 56
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Tây 56
3.1.2 Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ 58
3.1.3 Mục tiêu đề ra của bộ phân tiệc 59
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tiệc tại KS Sông Nhuệ 60
3.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phân tiệc 60
3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát ở bộ phận tiệc 63
3.2.4 Đa dạng hoá các món ăn góp phần làm phong phú hơn thực đơn 63
3.2.5 Ban hành các tiêu chuẩn CLDV của khách sạn 64
3.2.6 Thành lập bộ phận quản lý chât lượng 64
3.2.7 Hoàn thiện quy trình dịch vụ 65
3.2.8 Sử dụng các công cụ đảm bảo chất lượng 67
3.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc tại KS Sông Nhuệ 68
Kết luận 71
TàI liệu tham khảo
1. Phạm Xuân Hậu: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch. NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2001.
2. Nguyễn Trọng Đặng: Quản trị nhà hàng khách sạn – du lịch. Trường Đại học Thương Mại Hà Nội, 1994.
3. Lục Bội Minh (chủ biên): Quản lý khách sạn hiện đại (sách dịch). NXB Chính trị Quốc Gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 1998.
4. Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng: Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch.
5. Tổng cục du lịch: Markrting trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn. Hà Nội, 1998.