chất lượng.
Trên thực tế các nhân viên của bộ phận tiệc vẫn chưa thực sự có trách nhiệm với công việc của mình từ đó dẫn đến tình trạng chất lượng công việc không được đảm bảo.
Cụ thể là thời gian làm việc bị cắt bớt do ăn uống của nhân viên quá lâu và về sớm so với quy định. Vì vậy, họ không đủ thời gian để làm việc dẫn đến làm nhanh làm ẩu, thiếu trách nhiệm đối với công việc. Cho nên khách sạn cần tăng cường giám sát quá trình làm việc của các nhân viên. Giải thích cho nhân viên hiểu được tầm quan trọng của công việc họ đang làm đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
Muốn làm tốt khâu giám sát phải có phương pháp quản lý giám sát phù hợp như giám sát lẫn nhau từ đó đánh giá từng cá nhân.
3.2.4 Đa dạng hoá các món ăn góp phần làm phong phú hơn thực đơn tiệc của khách sạn. khách sạn.
Trong thực đơn tiệc của khách sạn Sông Nhuệ hiện nay, các món ăn còn mang tính đại trà, không còn phù hợp với hiện tại dẫn đến tình trạng thực đơn không phong phú, nhàm chán, số món ăn trùng lặp giữa các bữa tiệc còn nhiều. Theo em khách sạn nên có những điều chỉnh sau:
Khách sạn giao cho bếp trưởng chịu trách nhiệm nghiên cứu, sưu tầm các món ăn có phương pháp chế biến độc đáo, mới lạ mang tính đặc trưng của từng vùng, từng miền.
Cử các nhân viên đi học các lớp nâng cao tay nghề tham gia các cuộc thi văn hoá ẩm thực, từ đó học hỏi kinh nghiệm về các món ăn khác mà khách sạn chưa có. Bằng hình thức khen thưởng, các chính sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên trong tổ bếp tìm ra những phương pháp chế biến những món ăn mới, lạ phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Nói chung làm tốt công việc này góp phần phong phú thực đơn tiệc của khách sạn đồng thời thu hút được khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Hiện nay Nhà nước, tổng cục du lịch, các sở du lịch chưa có một văn bản nào đưa ra một tiêu chuẩn chung cho các dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp có thể dựa vào tình hình thực tế của doanh nghiệp mà đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ cho phù hợp để áp dụng trong phạm vi khách sạn. Tiêu chuẩn này bao gồm các nội dung sau:
- Thời gian phục vụ: Khi tham gia vào dịch vụ khách hàng được chào hỏi trong vòng 30 giây.
- Tạo ấn tượng khi khách hàng bước vào phòng tiệc sẽ được nhân viên hướng dẫn và phục vụ chu đáo.
- Thái độ phục vụ: Khách hàng giao tiếp chủ yếu với nhân viên, vì vậy thái độ của nhân viên phục vụ phải niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ lịch sự, chính xác, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu nhằm gây thiện cảm tốt với khách.
- Thông tin phản hồi của khách hàng: Phải được tổ chức giải quyết các phàn bàn của khách một cách nhanh chóng và chính xác.
- Hình thức cá nhân: Tuỳ từng bộ phận mà có trang phục, màu sắc khác nhau và các nhân viên phải ăn mặc theo đúng quy định.
- Tổ chức phục vụ: Hợp lý, có khoa học, dịch vụ cung cấp phải nhanh đủ tiêu chuẩn, đúng quy cách.
3.2.6 Thành lập bộ phận quản lý chất lượng:
Hiện nay khách sạn Sông Nhuệ chưa có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. Vì vậy muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ thì khách sạn phải thành lập được bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. Bộ phận này có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Hỗ trợ các nhà quản lý trong việc chuyển biến các mục tiêu thành các chiến lược kinh doanh coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh.
- Quản lý chất lượng dịch vụ là người đi đầu trong việc triển khai kiến thức mới về chất lượng cải tiến không ngừng, đảm bảo luôn là người đứng đầu tất cả các kiến thức mới.
- Thường xuyên xem lại hệ thống chất lượng của tổ chức trong sự liên hệ với quản trị cấp cao, tiếp cận nhu cầu theo sự phát triển hơn nữa hệ thống chất lượng dịch vụ đặc biệt xem chuỗi tiêu chuẩn ISO nào phù hợp với tổ chức.
- Trợ lý chất lượng nên cùng tham gia vào việc thu thập các thông tin vào sự phản hồi của khoa học và đội ngũ nhân viên phát triển tiêu chuẩn dịch vụ.
3.2.7 Hoàn thiện quy trình phục vụ
- Hệ thống quản lý chất lượng: Khách sạn phải thiết lập, thực hiện và quản trị hệ thống quản lý chất lượng, liên tục cải tiến hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế.
- Cam kết ban lãnh đạo: lãnh đạo cấp cao nhất phải cung cấp bằng chứng của sự cam kết về việc triển khai và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và liên tục cải tiến tính hiệu quả của hệ thống.
Thông tin trong khách sạn về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu về pháp lý, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng được thiết lập tiến hành xem xét của lãnh đạo bảo đảm tính sẵn có của nguồn lực.
Quản lý nguồn lực: Nhân viên thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nhân viên phải có năng lực trên cơ sở học vấn đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm nghề nghiệp.
Hình thành sản phẩm: Khách sạn cần phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình sản xuất, việc hoạch định sản xuất phải tương thích với các yêu cầu quá trình khác.
Đo lường, phân tích cải tiến khách sạn cần phải lập kế hoạch và thực hiện các quá trình theo dõi đo lường theo dõi cải tiến cần thiết để chứng minh tính phù hợp của sản phẩm hệ thống quản lý chất lượng. Điều này bao gồm xác định các phương pháp thích hợp kể cả thống kê và mức độ sử dụng chúng.
Hiện nay khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: Quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ tiệc. Nhân viên tại quy trình có chuyên môn hoá, tuy nhiên cũng có sự thay đổi giữa các bộ phận.
Do quy trình phục vụ phụ thuộc vào cơ cấu khách như: Nguồn gốc, dân tộc, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của khách. Do đó để có một quy trình phục vụ hoàn hảo thì nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ nghiệp vụ cao ngoại ngữ thông thạo, nghệ thuật phục vụ ở mức cao.
Bên cạnh đó khách sạn cần điều tra cảm nhận của khách hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết tới từng tổ, bằng thư chúc mừng, cảm ơn… thực tế đã chứng minh rằng nhiều khách có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của nhân viên ở một số bộ phận do đó những góp ý của họ có ích giúp bộ phận cải tiến chất lượng dịch vụ.
Để giảm bớt sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng. Trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hay khách quan. Nếu do nguyên nhân chủ quan thì ban quản trị phải có phương án điều chỉnh sử dụng kịp thời. Việc kiểm tra, giám sát, động viên người lao động thường xuyên sẽ giảm bớt được tối đa những sai sót, còn nguyên nhân khách quan mang lại thì tìm cách chánh hoặc giảm bớt rủi ro.
Nắm đúng ngay từ đầu theo triết lý của quản trị chất lượng, đây là một cách nhằm làm giảm thiểu những thiếu sót ngay từ ban đầu nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng, điều này được thông qua ý thức trách nhiệm công việc của nhân viên phục vụ. Để có thể thu hút được khách hàng thì khách sạn nên có những việc làm sau:
Phải có các chính sách đải ngộ thích hợp. Bố trí phân công lao động thích hợp.
3.2.8 Sử dụng các công cụ đảm bảo chất lượng:
Hiện nay có một số công cụ đảm bảo chất lượng đang được ứng dụng rất nhiều trên thế giới.
Khách sạn có thể sử dụng biểu đồ xương cá để phân tích nguyên nhân kết quả không đảm bảo chất lượng của một số vấn đề nhất định. Công cụ này phù hợp với thực tế của khách sạn vì các nguyên nhân thường gặp làm cho chất lượng không đảm bảo thường đánh giá theo khía cạnh khái quát như: vấn đề về nhân sự, trang thiết bị, nguyên liệu, quy trình và những vấn đề khác.
Trong tương lai khách sạn có thể áp dụng một số công cụ sau nếu trình độ và công nghệ cho phép.
Lưu đồ hay còn gọi là biểu đồ của dòng chảy quá trình, đây là sự trình bày bằng hình ảnh các bước trong quá trình.
- Biểu đồ Rareto hay còn gọi là quy tắc 80 – 20 (80% các vấn đề xuất phát từ 20 nguyên nhân).
- Biểu đồ khuynh hướng: mô tả kết quả của một quá trình được vẽ trên một giai đoạn thời gian.
- Biểu đồ phân tích dùng cho tần suất xuất hiện của một điều gì đó.
- Biểu đồ kiểm soát: Đây là công cụ tiên tiến nhất được dùng để phản ánh sự biến đổi của hệ thống. Trong biểu đồ này người ta định ra giới hạn dưới, các biến số nằm trong giới hạn thì nằm trong tầm kiểm soát còn nếu nằm ngoài giới hạn thì phải có sự điều chỉnh.
Sau khi sử dụng công cụ đảm bảo chất lượng dịch vụ tìm ra chỗ sai hỏng, khách sạn tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ. Muốn cải tiến cần thực hiện những nội dung sau:
- Thu thập thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên đây là yêu cầu trước tiên trong quá trình tinh chế liên tục dịch vụ và sự tin cậy của dịch vụ vì nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ hểu được nhu cầu và trông đợi của họ và thông tin phải hồi của họ có tính chất quyết định đối với cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng các công cụ kỹ thuật để cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến qua thời gian.
- Tiến hành các nghiên cứu khách hàng sử dụng chương trình mua hàng bí mật để cung cấp chỉ hiệu đầu vào cho quá trình cải tiến.
- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội của tổ chức phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.
- Đào tạo nhân viên phục hồi khách sạn có thể tham khảo một số chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ của các chuyên gia để đưa ra các chương trình phù hợp.
- Sử dụng máy tính để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ các điều kiện dự kiến của cầu.
Trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sông Nhuệ. Những giải pháp này khách sạn có thể ứng dụng vào thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
3.3 Những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ
- Kiến nghị với nhà nước:
Nhà nước là chủ thể có ảnh hưởng lớn tới những hoạt động của khách sạn dù đó là hình thức khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hay liên doanh. Các chính sách của nhà nước đều có ảnh hưởng vĩ mô tới môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Dù là đối tượng sở hữu nào thì nhà nước cũng cần có những đối xử công bằng nhằm tạo sân chơi bình đẳng có những chính sách thông thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp các khách sạn đều nỗ lực làm ăn kinh doanh có hiệu quả góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước.
Nhà nước phải lắng nghe ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp để có chính sách phù hợp giúp cho các doanh nghiệp phát triển tốt. Vì mỗi doanh nghiệp là tế bào trong nền kinh tế, các tế bào này có khoẻ mạnh thì nền kinh tế mới ổn định và vững chắc.
An ninh trật tự phải ổn định cho các doanh nghiệp yên tâm làm ăn.
- Tổng cục du lịch là cơ quan quản lý theo chuyên môn nên có quyền đưa ra những tiêu chuẩn và hệ thống chất lượng, xếp hạng sao khách sạn… nên tổng cục du lịch cần đưa ra một hệ thống quy định chất lượng dịch vụ tiệc.
Trên đây là một số kiến nghị của em nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ nói riêng.
Tóm tắt chương iii
Trong chương 3, chúng ta nghiên cứu và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, đưa ra các xu hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới và những giải pháp, kiến nghị nhằm làm tốt công tác hoàn thiện các chiến lược kinh doanh, đây là một vấn đề hết sức quan trọng. Ngoài ra, chương còn đưa ra các phương hướng, mục tiêu trong năm tới cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận tiệc của khách sạn. Điều này giúp khách sạn có định hướng trong hoạt động kinh doanh của mình khi đạt được mục tiêu, chiến lược đề ra là khách sạn đã thành công.
Tất cả những kiến nghị và giải pháp được đưa ra ở chương này đều nhằm mục tiêu của khách sạn là thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Từ đó đem lại lợi nhuận tăng trưởng, phát triển, an toàn và chống rủi ro đối với khách sạn.
Kết luận
Cùng với sự phát triển của các loại hình doanh nghiệp khác trong các thành phần kinh tế, các doanh nghiệp khách sạn hiện nay đang trên đà phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Xu thế này là một tất yếu khách quan khi mà đời sống của toàn bộ các tầng lớp trong xã hội được nâng lên. Nền kinh tế mở được bung ra ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và bởi hiện nay mọi người muốn được giao lưu về mọi mặt như: Kinh tế, văn hóa… với nhiều nước khác nhau, đồng thời cùng với sự phát triển của các phương tiện giao thông, công nghệ thông tin. Đây là một trong những nguyên nhân để ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia hiện nay. Việt Nam là một nước có nhiều nguồn tài nguyên du lịch do tự nhiên mang lại như Vịnh Hạ Long, do con người tạo nên như cố đô Huế… Đồng thời với chính sách mở cửa của nước ta từ những năm 90 trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao.
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuộc ngành du lịch cũng có được sự tăng trưởng về nhiều mặt. Các doanh nghiệp này luôn luôn tìm cách đổi mới không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao vị thế trên thương trường. Qua quá trình thực tế tại khách sạn Sông Nhuệ và những cơ sở lý thuyết đã tích luỹ qua những bài giảng trên lớp cùng sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại và đặc biệt là cô giáo Phan Quế Anh đã hướng dẫn em trong suốt quá trình viết bài Luận văn này. Trong Luận văn, em đã đề cập một số vấn đề nhỏ trong khách sạn đó là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ.
Từ những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn trên