a. Kế hoạch kinh doanh:
Mục tiêu quan trọng nhất mà khách sạn Sông Nhuệ mong muốn đạt được là đưa chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng lên cao hơn một bậc nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Ban quản lý khách sạn Sông Nhuệ đã khẳng định đây là một quá trình phấn đấu lâu dài của toàn thể cán bộ công nhân trong viên khách sạn. Từ đó khách sạn có thể nâng cao được mức doanh thu và tiến tới kinh doanh có hiệu quả. Để nâng cao vị thế của mình trên thương trường tạo niềm tin đối với khách hàng.
Để thực hiện mục tiêu trên, trong những tháng cuối năm 2005, khách sạn đã không ngừng đa dạng hoá các dịch vụ của mình như: bắt đầu đưa vào thực đơn những món ăn mới nhằm thay đổi sự nhàm chán của thực đơn cũ. Có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực
nhằm cập nhật những phong cách phục vụ mới đang thịnh hành, tránh tình trạng tụt hậu. Thêm vào đó, khách sạn mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành để tăng lượng khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn đẩy mạnh các chương trình quảng cáo hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin nhằm thu hút khách hàng mục tiêu.
b. Con người:
Kế hoạch chính đối với con người là bổ sung và hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Vì trên thực tế đội ngũ lao động của khách sạn chưa hoàn toàn đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu thực tế và trong tương lai của khách sạn. Do vậy, ban quản lý về nhân sự có kế hoạch mở các lớp đào tạo ngắn hạn và dài hạn, có các chính sách đãi ngộ, khuyến khích cán bộ công nhân viên trong khách sạn nâng cao trình độ về mọi mặt.
Hàng ngày tại các bộ phận còn tổ chức các buổi họp rút kinh nghiệm cho nhân viên tìm ra hướng giải quyết những tồn tại trong công việc. Hình thức này tỏ ra rất hiệu quả vì nó đi sát thực tế, sửa chữa uốn nắn kịp thời những sai phạm và biểu dương các việc làm tốt.
Ngoài việc đào tạo những nhân viên cũ, khách sạn vẫn tuyển dụng lao động có trình độ cao nhằm bổ sung những thiếu hụt lao động do nhiều nguyên nhân khác nhau. Ban quản lý tìm ra những phương pháp quản lý thích hợp đối với nhân viên, kích thích nhân viên làm việc bằng các chế độ khác nhau. Ví dụ: thưởng cho nhân viên làm việc tốt, tạo môi trường làm việc thoải mái.
c. Cơ sở vật chất:
Thường xuyên bảo dưỡng, duy trì các trang thiết bị, cơ sở vật chất và mua sắm các trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn tiến kịp các khách sạn cùng hạng.
Mục tiêu trong những năm tới của bộ phận tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ là đưa ra các mức doanh thu của mình cao hơn đồng nghĩa với việc đưa tỷ trọng doanh thu tiệc cao hơn. Để làm điều này, ban giám đốc đã có kế hoạch chi tiết cụ thể cho các bộ phận.
- Nghiên cứu khách hàng mục tiêu về sự thay đổi nhu cầu, xu hướng thay đổi nhu cầu trong tương lai, công việc này được giao cho bộ phận maketing làm và báo cáo ban giám đốc. Từ đó ban giám đốc giao nhiệm vụ cho bộ phận thiết kế sản phẩm đưa ra những sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: đưa ra những món ăn mới trong thực đơn tiệc, cải tiến chế biến những món ăn cũ thành những món ăn mới lạ phù hợp hơn. Công việc này phải được làm thường xuyên và liên tục.
- Đào tạo đội ngũ lao động của bộ phận tiệc về kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp bằng các lớp ngắn hạn (thuê các chuyên gia về giảng dạy) hoặc cử các nhóm viên xuất sắc đi học rồi về kèm cặp các nhân viên khác nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận tiệc, trẻ hoá độ tuổi của bộ phận tiệc.
- Tăng cường quản lý giám sát nhân viên áp dụng các phương pháp quản lý mới trong khách sạn.
- Cơ sở vật chất: Thay thế những trang thiết bị đã hết khấu hao, mua sắm mới trang thiết bị dụng cụ đã cũ kỹ lạc hậu, duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất của các bộ phận.
- Bộ phận tiệc phối hợp nhịp nhàng cùng với các bộ phận khác nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn, văn minh hơn.
Trên đây là những một số phương hướng chủ yếu do bộ phận kinh doanh ăn uống đề ra nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ
Đứng trước thực trạng kinh doanh hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ cũng có những thuận lợi và khó khăn cùng tồn tại. Để đáp ứng điều kiện kinh doanh trong điều kiện mới thì khách sạn phải từng bước giải quyết những khó khăn còn tồn tại và nâng cao chất lượng dịch vụ để kinh doanh có hiệu quả hơn.
Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ, em có đưa ra một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn như sau:
3.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận tiệc:
Hiện nay chất lượng trang thiết bị của bộ phận tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ chưa được đồng bộ. Để nâng cao chất lượng trang thiết bị này cần phải có một nguồn kinh phí lớn. Song đó là việc làm cần phải đầu tư để tạo ấn tượng tốt cho khách, nâng cao uy tín về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Khách sạn cần phải thay thế một số bàn ghế cũ đã hết khấu hao, kém chất lượng. Bên cạnh đó các khăn chải bàn có một số bị thủng, bị hoen ố. Bát đĩa bị sứt mẻ cần phải được loại bỏ không dùng trong các buổi tiệc bởi nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của bữa tiệc.
Các đèn chiếu sáng ở phòng tiệc có một số đã bị hỏng cần phải được bổ sung thay thế kịp thời.
Hiện nay khách sạn chưa có hệ thống nước nóng để rửa bát và tráng bát do vậy cần phải có hệ thống nước nóng để rửa bắt đĩa và các dụng cụ ăn uống cho hợp vệ sinh, thẩm mỹ.
Bộ phân bar cần bổ sung thêm ly, cốc để phù hợp với mỗi loại đồ uống.
Bộ phận bếp còn thiếu thiết bị bảo quản thực phẩm và một số máy móc chế biến sản phẩm ăn uống. Vì vậy, khách sạn phải đầu tư mua sắm trang thiết bị trên để nâng cao chất lượng đồ ăn tốt hơn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn phải thường xuyên tăng cường cải tạo thay thế các trang thiết bị đã lỗi thời bằng các trang thiết bị phù hợp với xu thế. Việc này phải căn cứ vào đề xuất của từng bộ phận và chủ trương của ban quản trị đưa ra.
3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận tiệc của khách sạn:
Trong kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò trọng yếu, nó quyết định cơ bản đến chất lượng của dịch vụ, đến sự thành bại trong kinh doanh. Các khách sạn luôn quan tâm bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực của mình. Vì vậy, khách sạn Sông Nhuệ cũng phải coi vấn đề đó là hàng đầu.
Hiện nay, chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ còn có những yếu kém về kỹ năng, kiến thức. Đa số họ chưa được đào tạo có bài bản về nghiệp vụ khách sạn mà chỉ được đào tạo sơ qua rồi vào làm việc. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì ban quản trị cần có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo đội ngũ lao động về mọi mặt.
Theo em thì phương pháp đào tạo trong công việc là phù hợp với đội ngũ lao động của khách sạn Sông Nhuệ. Bởi vì một ít thời gian đào tạo mà mang lại sự chuyển biến ngay tức thời trong kiến thức và kỹ năng là khó có thể.
Học viên có việc làm có thu nhập trong khi học.
Tuy nhiên ban quản trị phải xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động bồi dưỡng, đào tạo.
- Tại sao tổ chức cần đầu tư cho đào tạo và phát triển? - Phải tiến hành chương trình đào tạo và phát triển nào? - Ai là người cần được đào tạo?
- Ai cung cấp chương trình đào tạo?
- Làm thế nào để đánh giá được chuơng trình đào tạo và phát triển?
Tất cả các câu hỏi trên ban giám đốc đều phải tìm ra câu trả lời thì chương trình đào tạo mới có hiệu quả cao.
+ Tăng cường chính sách đãi ngộ cho cán bộ công nhân viên.
Hiện nay, các chính sách trong bộ phận tiệc của khách sạn Sông Nhuệ còn chưa tốt đó là các cá nhân làm việc tốt, chưa có những chính sách tốt đãi ngộ hợp lý nên không khuyến khích được người lao động hăng say hết mình trong công việc mà còn dẫn đến tâm lý ức chế.
Vấn đề này theo em phải có người theo dõi hiệu quả công việc của từng cá nhân trong bộ phận, công việc này ở tổ bàn thì dao cho tổ trưởng tổ bàn theo dõi còn ở bếp thì dao cho bếp trưởng hoặc có thể theo dõi chéo lẫn nhau. Hàng tuần xếp loại tính điểm theo các mức: xuất sắc, tốt, trung bình, kém từ đó có hình thức thưởng phạt rõ ràng.
Khách sạn cần tăng thêm các nhân viên giám sát, đôn đốc họ làm việc để đảm bảo chất lượng.
Trên thực tế các nhân viên của bộ phận tiệc vẫn chưa thực sự có trách nhiệm với công việc của mình từ đó dẫn đến tình trạng chất lượng công việc không được đảm bảo.
Cụ thể là thời gian làm việc bị cắt bớt do ăn uống của nhân viên quá lâu và về sớm so với quy định. Vì vậy, họ không đủ thời gian để làm việc dẫn đến làm nhanh làm ẩu, thiếu trách nhiệm đối với công việc. Cho nên khách sạn cần tăng cường giám sát quá trình làm việc của các nhân viên. Giải thích cho nhân viên hiểu được tầm quan trọng của công việc họ đang làm đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
Muốn làm tốt khâu giám sát phải có phương pháp quản lý giám sát phù hợp như giám sát lẫn nhau từ đó đánh giá từng cá nhân.
3.2.4 Đa dạng hoá các món ăn góp phần làm phong phú hơn thực đơn tiệc của khách sạn. khách sạn.
Trong thực đơn tiệc của khách sạn Sông Nhuệ hiện nay, các món ăn còn mang tính đại trà, không còn phù hợp với hiện tại dẫn đến tình trạng thực đơn không phong phú, nhàm chán, số món ăn trùng lặp giữa các bữa tiệc còn nhiều. Theo em khách sạn nên có những điều chỉnh sau:
Khách sạn giao cho bếp trưởng chịu trách nhiệm nghiên cứu, sưu tầm các món ăn có phương pháp chế biến độc đáo, mới lạ mang tính đặc trưng của từng vùng, từng miền.
Cử các nhân viên đi học các lớp nâng cao tay nghề tham gia các cuộc thi văn hoá ẩm thực, từ đó học hỏi kinh nghiệm về các món ăn khác mà khách sạn chưa có. Bằng hình thức khen thưởng, các chính sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên trong tổ bếp tìm ra những phương pháp chế biến những món ăn mới, lạ phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Nói chung làm tốt công việc này góp phần phong phú thực đơn tiệc của khách sạn đồng thời thu hút được khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Hiện nay Nhà nước, tổng cục du lịch, các sở du lịch chưa có một văn bản nào đưa ra một tiêu chuẩn chung cho các dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp có thể dựa vào tình hình thực tế của doanh nghiệp mà đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ cho phù hợp để áp dụng trong phạm vi khách sạn. Tiêu chuẩn này bao gồm các nội dung sau:
- Thời gian phục vụ: Khi tham gia vào dịch vụ khách hàng được chào hỏi trong vòng 30 giây.
- Tạo ấn tượng khi khách hàng bước vào phòng tiệc sẽ được nhân viên hướng dẫn và phục vụ chu đáo.
- Thái độ phục vụ: Khách hàng giao tiếp chủ yếu với nhân viên, vì vậy thái độ của nhân viên phục vụ phải niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ lịch sự, chính xác, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu nhằm gây thiện cảm tốt với khách.
- Thông tin phản hồi của khách hàng: Phải được tổ chức giải quyết các phàn bàn của khách một cách nhanh chóng và chính xác.
- Hình thức cá nhân: Tuỳ từng bộ phận mà có trang phục, màu sắc khác nhau và các nhân viên phải ăn mặc theo đúng quy định.
- Tổ chức phục vụ: Hợp lý, có khoa học, dịch vụ cung cấp phải nhanh đủ tiêu chuẩn, đúng quy cách.
3.2.6 Thành lập bộ phận quản lý chất lượng:
Hiện nay khách sạn Sông Nhuệ chưa có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. Vì vậy muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ thì khách sạn phải thành lập được bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. Bộ phận này có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Hỗ trợ các nhà quản lý trong việc chuyển biến các mục tiêu thành các chiến lược kinh doanh coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh.
- Quản lý chất lượng dịch vụ là người đi đầu trong việc triển khai kiến thức mới về chất lượng cải tiến không ngừng, đảm bảo luôn là người đứng đầu tất cả các kiến thức mới.
- Thường xuyên xem lại hệ thống chất lượng của tổ chức trong sự liên hệ với quản trị cấp cao, tiếp cận nhu cầu theo sự phát triển hơn nữa hệ thống chất lượng dịch vụ đặc biệt xem chuỗi tiêu chuẩn ISO nào phù hợp với tổ chức.
- Trợ lý chất lượng nên cùng tham gia vào việc thu thập các thông tin vào sự phản hồi của khoa học và đội ngũ nhân viên phát triển tiêu chuẩn dịch vụ.
3.2.7 Hoàn thiện quy trình phục vụ
- Hệ thống quản lý chất lượng: Khách sạn phải thiết lập, thực hiện và quản trị hệ thống quản lý chất lượng, liên tục cải tiến hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế.
- Cam kết ban lãnh đạo: lãnh đạo cấp cao nhất phải cung cấp bằng chứng của sự cam kết về việc triển khai và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và liên tục cải tiến tính hiệu quả của hệ thống.
Thông tin trong khách sạn về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu về pháp lý, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng được thiết lập tiến hành xem xét của lãnh đạo bảo đảm tính sẵn có của nguồn lực.
Quản lý nguồn lực: Nhân viên thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nhân viên phải có năng lực trên cơ sở học vấn đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm nghề nghiệp.
Hình thành sản phẩm: Khách sạn cần phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình sản xuất, việc hoạch định sản xuất phải tương thích với các yêu cầu quá trình khác.
Đo lường, phân tích cải tiến khách sạn cần phải lập kế hoạch và thực hiện các quá trình theo dõi đo lường theo dõi cải tiến cần thiết để chứng minh tính phù hợp của sản phẩm hệ thống quản lý chất lượng. Điều này bao gồm xác định các phương pháp thích