phòng giao dịch của ACB Hà Nội.
Đội ngũ nhân viên này có nhiệm vụ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng, thăm dò nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thắc mắc và những lời phàn nàn từ phía khách hàng hoặc gửi về các phòng ban chức năng để xử lý.
Ngoài nhiệm vụ tư vấn, đội ngũ này còn có một nhiệm vụ khác không kém phần quan trọng đó là bán hàng, trong đầu họ phải thuộc lòng hầu như toàn bộ các sản phẩm dịch của ngân hàng. Thông qua quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng có thể biết được một số thông tin về khách hàng, đồng thời phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn khác của khách hàng. Nhiệm vụ của họ là phải khêu gợi các nhu cầu đó của khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhằm thoả mãn các nhu cầu đó của khách hàng. Trong
kinh doanh, người ta gọi công việc bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, hoặc thông qua việc bán dịch vụ ban đầu là kỹ thuật bán chéo.
Để bán chéo thành công, thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng về sức khoẻ, gia đình, công việc của khách hàng. Việc thăm hỏi này có thể diễn ra tại trụ sở ngân hàng, hoặc có thể thăm hỏi qua điện thoại trong thời gian rỗi của khách hàng. Dựa trên mối quan hệ này, nhân viên bán hàng biết thêm nhiều thông tin về khách hàng, từ đó họ có thể tiến hàng quá trình bán chéo.
Bán chéo dịch vụ ngân hàng đã trở thành phương pháp tốt nhất để xây dựng quan hệ khách hàng, giữ các khách hàng hiện có và tạo dựng mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đối với cả ngân hàng và khách hàng.
Như vậy, có thể nói rằng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng thực sự trở nên cần thiết và ngày càng quan trọng, nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay.
3.2.5. Thực hiện chủ động tìm đến khách hàng.
Việc chủ động tìm đến khách hàng là một vấn đề trọng tâm đi vào chiều sâu trong chiến lược cạnh tranh. Khi ngân hàng chủ động tìm đến khách hàng để mời chào khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng phải có được những thông tin trước hay nói cách khác ngân hàng đã chủ động thẩm định trước về khách hàng để lựa chọn. Điều này sẽ tránh được sự phân tán (nhiều khi bị cuốn hút) vào các thông tin do khách hàng cung cấp và bị giới hạn bởi thời gian thẩm định trong trường hợp khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng. Mặt khác việc chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả (nhất là đối với những khách hàng là doanh nghiệp mới được thành lập, hoặc mới vay vốn ngân hàng lần đầu, kể cả các khách hàng đã từng vay vốn tại ngân hàng khác). Hơn nữa khi sự có mặt của ngân hàng đúng vào lúc khách hàng đang phân vân, lựa chọn ngân hàng để vay vốn hay gửi tiền, thì khách hàng sẽ rất dễ bị thuyết phục.
Mở rộng các hình thức tiếp cận khách hàng : đến trực tiếp từng khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn, họp mặt một khu vực khách hàng như các khu công nghiệp, làng nghề truyền thống hay một nhóm khách hàng thuộc liên hiệp, hiệp hội…
Đối với các hộ sản xuất đã và đang vay vốn tại ngân hàng khi trả nợ cán bộ ngân hàng có thể tìm hiểu từ họ về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Như vậy ngân hàng đã chủ động nắm bắt thông tin của khách hàng về nhu cầu vốn cũng như tình hình hoạt động giúp cho việc ngân hàng thuận tiện hơn khi khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
3.2.5. Hoàn thiện mối quan hệ trong nội bộ
Làm Marketing không chỉ có mặt đối ngoại mà còn cần có cả mặt đối nội, do đó chi nhánh ngoài việc nâng cao tri thức của nhân viên còn phải tìm cách hoàn thiện mối quan hệ giữa các nhân viên, tạo không khí làm việc vui vẻ, đầm ấm, thông cảm cùng giúp đỡ nhau trong công việc, như vậy thì công việc sẽ được hoàn thiện một cách trôi chảy.
Chi nhánh phải có sự khích lệ nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần thông qua các chính sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, tạo không khí phấn khởi, hăng say công tác, nhiệt tình hoàn thành tốt công việc. Khen thưởng kịp thời đối với những người hoàn thành tốt nhiệm vụ, người có sáng kiến trong công việc. Ngược lại chi nhánh cũng phải nghiêm khắc xử phạt những nhân viên có sai phạm. Mối quan hệ nội bộ tốt khẳng định sức mạnh tập thể, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động ngân hàng.
Nhân các ngày lễ lớn như ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng nên tổ chức các buổi lễ, buổi tiệc cho toàn bộ ngân hàng, tổ chưc các buổi đi chơi tập thể. Đây sẽ là nơi các giao lưu, vui chơi của toàn bộ nhân viên ngân hàng. Qua các buổi lễ này các nhân viên ngân hàng sẽ có điều kiện hiểu nhau hơn, tình bạn đồng nghiệp sẽ trở nên gắn bó hơn, kích thích sự tương trợ lẫn nhau trong công việc.
Hàng năm tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo ngân hàng với nhân viên ngân hàng. Qua buổi giao lưu này, các lãnh đạo ngân hàng sẽ nói về mong muốn của ngân hàng đối với nhân viên, muốn họ làm việc như thế nào. Các nhà lãnh đạo sẽ nói rõ về cơ chế tiền lương, tiền thưởng mà ngân hàng sẽ dành cho nhân viên ra sao, nói về các quy định mà ngân hàng ngân hàng phải chấp thuận. Ngược lại, nhân viên ngân hàng cũng sẽ được nói về tâm tư, nguyện vọng của mình cho các nhà lãnh đạo biết. Khi nói ra như vậy các nhà lãnh đạo và nhân viên sẽ hiểu rõ về nhau hơn. Từ đó các nhà
lãnh đạo sẽ có hướng điều chỉnh các cơ chế, quy định cho phù hợp với nguyện vọng hợp lý của nhân viên. Đây là một phương thức rất hữu hiệu trong việc kích thích sự nhiệt tình, hăng say làm việc của nhân viên, bởi lẽ các nhân viên ngân hàng sẽ cảm thấy rằng cái tôi của mình được nâng cao lên, mình làm việc không phải chỉ như một cỗ máy làm theo lệnh mà còn được góp ý kiến, phản hồi đối với ban lãnh đạo.
3.2.7. Đẩy mạnh hoạt động khuếch trường giao tiếp.
3.2.7.1 . Thực hiện khuếch trương giao tiếp trong việc bán hàng.
Trong thời gian qua chi nhánh đã chú ý đến hoạt động này. Đây là hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ nhưng có hiệu quả lớn. Tuy nhiên hoạt động này tại chi nhánh thực tế vẫn còn ít, đơn điệu chưa tiến hành được thường xuyên.
Vì vậy chi nhánh cần có các biện pháp cải tiến và thực hiện một cách thiết thực hơn, sử dụng nhiều công cụ khác nhau như :
+Thông qua các tài liệu in ấn : giới thiệu với khách hàng về mọi dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, quá trình, thủ tục cơ bản, thời gian và địa điểm giao dịch, các phòng ban chuyên trách… Bên cạnh đó ngân hàng cũng nên phát hành các tờ khuyến mại, phí giao dịch .
+Tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cũng khá thu hút khách hàng. Trụ sở ngân hàng cần bố trí khang trang sạch sẽ, bố trí hợp lý tiện lợi trong giao dịch. Trong phòng giao dịch, phòng chờ nên đặt ghế ngồi chất lượng cao, có nước uống, báo, tạp chí, tài liệu hướng dẫn cụ thể cho khách hàng xem trong lúc chờ đợi. Các dấu hiệu về vật chất tại ngân hàng phải được trang bị tiện nghi để khảng định với khách hàng về độ tin cậy, sự thoả mái và tiện lợi…
+Tặng quà cho khách hàng : chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng đến một giới hạn nhất định. Hoạt động này vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau. Tuy nhiên cần chú ý lựa chọn sao cho phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng và ngân hàng phải có khả năng đáp ứng…ở loại hình này ưu điểm nổi bật là tính linh hoạt tuỳ từng loại khách hàng mà có thể tặng món quà tương ứng, kích thích được tính tò mò và hám lợi của khách hàng.
+Tổ chức thường xuyên và định kỳ các buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng là các doanh nghiệp, khách hàng truyền thống. Nhằm đưa ra giới thiệu các dịch vụ mới hoặc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ( đặc biệt là những nghiệp vụ khá phức tạp như mở L/C…). ngoài ra ở các buổi này có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó chi nhánh sẽ biết được những mặt được, những mặt còn hạn chế trong quá trình giao tiếp với khách hàng, để đề ra các phương hướng mới hiệu quả hơn, khả thi hơn. Kết quả của các buổi trao đổi trực tiếp này sẽ giúp khách hàng và ngân hàng hiểu về nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. Khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng và sẽ ủng hộ cho hoạt động của ngân hàng.
3.2.7.2. Thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp.
Đối với các dịch vụ phức tạp đòi hỏi có tư vấn như mở L/C, bảo lãnh… để nhanh chóng cho cả ngân hàng và khách hàng thì chi nhánh nên áp dụng một cách trực tiếp phục vụ khách hàng. Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể về dịch vụ, giá cả và thời gian thực hiện.
Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên được trang bị các kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt trong bán hàng. Các nhân viên phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời họ phải biết xử lý hợp lý các vấn đề xẩy ra trong giao tiếp.
3.2.7.3. Thực hiện quảng cáo.
Hiện nay do kinh phí dành cho marketing hạn hẹp nên chi nhánh nên hoạt động quảng các của chi nhánh chưa thực sự được tốt. Trong thời gian tới chi nhánh cần làm tốt công tác quảng đại tới quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo tràn lan, nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng tạo sự chú ý đối với người đưa tin và tuân thủ nguyên tắc sau :
+Xác định rõ mục tiêu của quảng cáo : Mục tiêu của quảng cáo rất đa dạng, có mục tiêu nhằm xây dựng, củng cố khuếch trương uy tín hình ảnh ngân hàng, có mục tiêu nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, có mục tiêu nhằm mở rộng thị phần, tăng doanh số trên thị trường hiện đại và thị trường mới. Do đó phải xác định rõ mục tiêu của quảng cao, đây là vấn đề then chốt, phải xác định xem mình muốn gì, từ đó mới đảm bảo các nội dung quảng cáo hấp dẫn khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, cải thiện hình ảnh của ngân hàng, tăng sức mạnh cạnh tranh.
+ Xây dựng nội dung quảng cáo : Nội dung của quảng cáo cần rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kết quả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh những chi tiết không cần thiết. Quảng cáo cần làm giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bằng cách kết hợp hài hoà, hợp lý các chất liệu trong xây dựng thông điệp quảng cáo như hình ảnh, âm thanh, sắc màu, ngôn từ, đặc biệt phải tạo được hình ảnh biểu tượng cụ thể và sự khác biệt của nó trong thông điệp quảng cáo.
+ Phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo, tránh kiểu làm việc thụ động theo cảm tính. Cần lập kế hoạch, lựa chọn các phương án từ phương tiện, số lần, giờ… cho mỗi đợt quảng cáo.
+ Chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt vừa tốn tiền vừa không thu được hiệu quả
+ Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên.
Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể, các tài liệu in ấn là hình thức có hiệu quả và phù hợp với tình hình tài chính còn eo hẹp của chi nhánh nên chi nhánh cần tận dụng triệt để.
Tiếp thị gián tiếp dựa vào chính khách hàng của ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, nhanh gọn về thời gian, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ.
3.2.7.4. Thực hiện tăng cường mối quan hệ với công chúng
Để làm tốt công tác marketing, khảng định uy tín của mình với công chúng thì chi nhánh nên thực hiện một số công việc sau :
+Thường xuyên có sự giới thiệu về tình hình hoạt động, các nghiệp vụ cụ thể của chi nhánh với thời gian hợp lý, đặc biệt là trong các dịp lễ tết hoặc khi đưa sản phẩm mới ra thị trường nhằm thu hút khách hàng.
Theo dõi các phương tiện thông tin tuyên truyền như các bài báo các chương trình… viết về chi nhánh và các đối thủ cạnh tranh. Mỗi khi đối thủ có một loại hình dịch vụ mới, chiến lược mới thì các phương tiện thông tin đại chúng là nguồn quan trọng để khai thác.
Tổ chức các trương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, tổ chức các chuyến đi khảo sát, thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ với các doanh nghịêp thường xuyên có khối lượng tiền gửi lớn, các công ty làm ăn có hiệu quả để tạo sự gần gũi, tin tưởng hiểu biết lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Khi chính quyền địa phương hay thành phố phát động phong trào văn hoá thể dục thể thao thì ngân hàng nên chủ động và tích cực tham gia, vì những hoạt động này sẽ giúp ngân hàng tạo dựng một hình ảnh sâu rộng tới công chúng, thu hút sự chú ý, quan tâm của họ.
3.2.7.5. Tăng cường việc quan tâm khách hàng cũ
Khuếch trương giao tiếp không chỉ cần thiết đối với khách hàng mới mà nó còn rất cần thiết đối với khách hàng cũ. Nhiều suy nghĩ cho rằng đối với khách hàng cũ, họ đã biết ngân hàng mình rồi thì không cần tiếp thị, quảng cáo nữa, đây là một suy nghĩ rất sai lầm. Tâm lý chung của người Việt Nam là rất thích được quan tâm, chăm sóc, chỉ bằng vài việc làm nhỏ như lời thăm hỏi, chúc mừng nhân ngày sinh nhật cũng có thể làm người ta vui vẻ lên rất nhiều. Nhưng ngược lại cũng sẽ gây cho họ tâm lý chán nản, họ sẽ dễ dàng tìm đến một ngân hàng khác có sự quan tâm, chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn. Để tiếp thu hút khách hàng mới làm gia tăng doanh số hoạt động của ngân hàng là một việc làm rất khó. Vậy tại sao ta lại không làm tăng doanh số hoạt động của ngân hàng bằng cách giữ các khách hàng cũ, tăng cường giới thiệu, tư vấn để họ sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.
Ngân hàng cần có sự quan tâm hơn nữa đối với các khách hàng cũ, định kỳ tổ chức các buổi thăm hỏi khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Làm như vậy ngân
hàng không những thể hiện được sự quan tâm của minh đối với ngân hàng, làm mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng càng ngày càng trở nên gần gũi hơn, mà nó còn giúp ngân hàng nắm rõ được tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiêp, hiểu được điề kiện tài chính của khách hàng cá nhân. Từ đó ngân hàng xác định ra nhu cầu của khách hàng và có hướng điều chỉnh hoạt động phù hợp với nhu cầu của khách hàng.