1.3.1.2 .Đ ặc trưng của siêu thị
2.1. Giới thiệu tổng quan vềcông ty TNHH một thành viên Co.opmart Huế
2.1.5. Khách hàng và đối thủcạnh tranh
Khách hàng
Đối tượng khách hàng mà siêu thị hướng đến là những gia đình có thu nhập trung bình, khá trở lên, bên cạnh đó siêu thị vẫn đáp ứng một lượng nhỏ khách hàng có thu nhập thấp. Trong đó có 85% khách hàng thuộc địa bàn thành phố Huế, ngồi ra có một lượng nhỏ là khách hàng nước ngoài và khách du lịch đến tham quan và mua sắm tại tỉnh Thừa Thiên Huế vì siêu thị nằm trong khu vực có nhiều địa điểm tham quan du lịch. Qua thực tế, ta thấy rằng khách hàng đến với siêu thị thuộc mọi lứa tuổi, nhưng chiếm tỷ lệ cao từ 25 – 45. Ngồi ra cịn một số khách hàng đã về hưu và những sinh viên, học sinh với khả năng mua sắm hạn chế đến tham quan và giải trí tại siêu thị.
Đối thủ cạnh tranh
- Cạnh tranh nội bội ngành: Big C Huế, Vinmart Huế
- Các chợ truyền thống như chợ Đông Ba, chợ An Cựu, chợ Bến Ngự, chợ Cống, các chợ xép, chợ huyện…
- Các chợ đầu mối như chợBãi Dâu.
- Các cửa hàng tiện lợi như chuỗi các của hàng bán thực phẩm sạch, thực phẩm hữu cơ, Family mart, 7-Eleven, các cửa hàng bán đồNhật, Hàn cũng đã có mặt tại Huế trong những năm gần đây.
Tuy nhiên, một nhóm khách hàng đã vàđang sử dụng và tin dùng những sản phẩm tại Co.opmart vẫn là những khách hàng từ Thân thiên đến Thành viên, VIP và mong muốn trở thành một trong những khách hàng Bạch kim của siêu thị. Bởi chất lượng dịch vụ của siêu thị ngày một nâng cao, luôn luôn tận tâm phục vụ khách hàng bằng sản phẩm chất lượng nhất, giá tốt nhất làm hài lịng mọi u cầu của khách hàng
2.1.6. Tình hình nhân sự của Công ty TNH H MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016 - 2018
Lao động là lực lượng sản xuất đóng vai trị chủ đạo, quyết định nhất của xã hội. Là yếu tố đầu tiên, quan trọng và quyết định năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vì chất lượng lao động quyết định đến năng suất lao động.
thách thức đối với các doanh nghiệp. Yêu cầu chất lượng lao động ngày một tăng cao đòi hỏi doanh nghiệp cần có những cách thức cũng như phương pháp tuyển chon, huấn luyện, đạo tạo lao động. Bên cạnh đó phải lấy được lịng tin của nhân viên cũng như hạn chếtình trạng nhảy việc, bỏviệc trong doanh nghiệp.
Siêu thịCo.opmart Huếlà một công ty kinh doanh dịch vụbán lẻnên yếu tốlao động đóng vai trị rất quan trọng, quyết định đến chất lượng dịch vụcũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Dưới đây là tình hình laođộng của Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huếtrong giai đoạn từnăm 2016 -2018:
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính và trìnhđộchun mơn của Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huếtrong giai đoạn từnăm 2016 - 2018
(ĐVT: Người)
Đại học Trung cấp
(Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế)
Qua bảng cơ cấu lao động theo giới tính ta nhận thấy:
- Lao động tại Công ty TNHH MTV Co.opmart Huếchủyếu là lao động nữ, để phù hợp với tính chất cơng việc nhằm mang lại hiệu quảcao trong công việc. - Trong giai đoạn từnăm 2016đến năm 2018, sốlượng lao động tăng đềuởcả nam và
nữ, tuy nhiên sốlượng tăng qua các năm không đáng kể(< 5 người/năm) cụ thểtrong năm 2016 có 165 lao động, năm 2017 có 169 lao động (tăng 04 lao động), năm 2018 có 171 lao động (tăng 02 lao động).
Qua bảng cơ cấu lao động theo trìnhđộchun mơn ta nhận thấy: - Lao động của siêu thịCo.opmnart Huếchủyếu là lao động phổthơng, có trình
độhọc vấn thấp, chiếm 44.24% tổng lao động trong năm 2016, năm 2018 chiếm
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số Cơ Số Cơ Số Cơcấu +/ - +/- +/- +/- lượng cấu lượng cấu lượng (%) ( %)
(%) (%) (%) TỔNG SỐ LAO 165 100 169 100 171 100 4 2,42 2 1,18 ĐỘNG 1. Theo giới tính Nam 60 36,36 62 36,69 63 36,84 2 3.33 1 1,61 Nữ 105 63,64 107 63,31 108 63,16 2 1,90 1 0,93
2. Theo trìnhđộchun mơn Đại học và trên 37 22,42 40 23,67 41 23,97 3 8,11 1 2,5 Cao đẳng, 55 33,33 58 34,32 59 35,09 3 5,45 1 1,72 Lao động phổ 73 thông 44,24 71 42,01 71 42,11 -2 - 2,74 0 0
42.11% tổng lao động.
- Lao động đang có xu hướng giảm lao động có trìnhđộphổthơng đồng thời tăng lao động có trìnhđộtừTrung cấp, Cao đẳng trởlên. Cụthể, năm 2016 lao động phổthông chiếm 44.24%, lao động Trung cấp, Cao đẳng chiếm 33.33%, lao động Đại học và trên Đại học chiếm 22.42% nhưngđến năm 2018 thì laođộng phổthơng chiếm 42.11%, lao động Trung cấp, Cao đẳng chiếm 35.09%, lao động Đại học và trên Đại học chiếm 23.97% tổng lao động. Có sựthay đổi như trên là phù hợp với xu thếphát triển, yêu cầu chất lượng lao động ngày một tăng cao đểnâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu, thịhiếu của khách hàng.
2.1.7. Tình hình tài chính của Cơng ty TNH H MTV Co.opmart Huế giai
đoạn 2016 - 2018
Bên cạnh yếu tốnguồn nhân lực thì tài sản và nguồn vốn cũng là hai yếu tốquyết định đến sức mạnh và năng lực tài chính của một siêu thị. Một cơ cấu tài sản và nguồn vốn hợp lý sẽtạo điều kiện cho siêu thịhoạt động một cách hiệu quả, củng cốlòng tin của khách hàng, đảm bảo cho sựphát triển một cách bền vững của siêu thị.
Trong giai đoạn từnăm 2016 - 2018, tổng giá trịtài sản và nguồn vốn của công ty tăng lên một cách đáng kể, từgần 56 tỷ đồng năm 2016 tăng lên gần 73 tỷ đồng vào năm 2018. Điều này có thể được lý giải bởi sựmởrộng quy mơ hoạt động của siêu thịtrong thời gian vừa qua, đồng thời là kết quảminh chứng cho việc kinh doanh thành công của siêu thịbằng việc bắt đầu cạnh tranh chiếm lĩnh thịphần với các siêu thịtrên địa bàn tỉnh.
Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018
(ĐVT: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm2016 Năm2017 Năm2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
TỔNG TÀI SẢN 55.957 63.996 72.986 8039 14 37 8990 14 05
I. Tiền và các khoản tương
đương tiền 4.255 5.937 8.142 1682 39,53 2205 37,14
II. Phải thu ngắn hạn 19.536 24.098 28.015 4562 23,35 3917 16,25
III. Hàng tồn kho 10.443 8.725 7.895 -1718 -16,45 -830 -9,51
IV. Tài sản ngắn hạn khác 1.102 1.305 1.609 203 18 42 304 23 30
B. Tài sản cố định dài hạn 20.621 23.931 27.235 3310 16,05 3304 13,81
I. Tài sản cố định 11.297 12.654 13.782 1357 12 01 1128 8 91
II. Tài sản cố định dài hạn khác 9.324 11.277 13.453 1953 20,95 2176 19,30
NGUỒN VỐN 55.957 63.996 72.986 8039 14,37 8990 14,05 A. Nợ phải trả 35.883 39.857 43.723 3974 11 07 3866 9 70 I. Nợ ngắn hạn 35.512 39.475 43.325 3963 11,16 3850 9,75 II. Nợ dài hạn 371 382 398 11 2,96 16 4,19 B. Vốn chủ sở hữu 20.074 24.139 29.274 4065 20,25 5135 21,27 I. Nguồn vốn chủ sở hữu 18.834 22.384 27.263 3550 18,85 4879 21,80
II. Lợi nhuận chưa phân phối 1.240 1.755 2.011 515 41,53 256 14,59
(Nguồn: Phịng kếtốn - siêu thịCo.opmart Huế)
- Tình hình vềtổng tài sản: Năm 2016, tài sản lưu động, ngắn hạn đạt khoảng 35 tỷchiếm 63.14% tổng tài sản, tài sản cố định đạt hơn 20.6 tỷ đồng chiếm 36.86% tổng tài sản. Năm 2018, tài sản lưu động, ngắn hạn đạt khoảng 45.7 tỷchiếm 62.68% tổng tài sản, tài sản cố định đạt 27.2 tỷ đồng chiếm 37.32% tổng tài sản.
-Tình hình vềtổng nguồn vốn: Năm 2016, nguồn vốn Nợphải trả đạt gâng 35.9 tỷ
đồng chiếm 64.22% tổng nguồn vốn, vốn chủsởhữu đạt hơn 20 tỷ đồng chiếm 35.88% tổng nguồn vốn. Năm 2018, nguồn vốn Nợphải trả đạt 43.7 tỷ đồng chiếm 59.94% tổng nguồn vốn, vốn chủsởhữu đạt hơn 29 tỷ đồng chiếm 40.06% tổng nguồn vốn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty TNH H MTV Co.opmart Huế giai đoạn 201 6- 2018
Bảng 4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm 2016-2018
(ĐVT: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
So sánh
2017/2016 2018/2017 Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 196.890,2 224.454,8 268.675,8 27.564,6 13,99 44.221 19,70
2.Các khoản giảm trừ doanh thu 27,3 31,4 35,7 4,1 15,02 4,3 13,69
3.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch
vụ (3=1-2) 196.862,8 224.423,4 268.640,1 27.560,6 13,99 44.216,7 19,70 4.Giá vốn hàng bán 172.600,7 198.318,2 238.675,4 25.717,5 14,89 40.357,2 20,35
5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch
vụ(5=3-4) 24.262,2 26.105,2 29.964,7 1.843 7,60 3.859,5 14,78 6.Doanh thu hoạt động tài chính 6.458,6 8.839,9 10.675,8 2.381,3 36,87 1.835,9 20,76
7.Chi phí tài chính 17.213,7 19.549,6 22.431,3 2.335,9 13,57 2.881,7 14,74
8.Chi phí lãi vay 10.772,7 12.975,7 14.569,7 2203 20,45 1.594 12,28
9.Chi phí quản lý kinh doanh 12.534,4 14.150,1 16.785,4 1.615,7 12,89 2.635,3 18,62
10.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh(10=5+6-7-9) 972,5 1.245,4 1.423,8 272,9 28,06 178,4 14,32
11.Thu nhập khác 73,7 76,6 80,6 2,9 3,93 4 5,22
12.Chi phí khác 39,8 42,1 42,8 2,3 5,78 0,7 1,66
13.Lợi nhuận khác(13=11-12) 33,9 34,5 39,8 0,6 1,77 5,3 15,36
14.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế(14=10+13) 1.006,5 1.279,9 1.463,6 273,4 27,16 183,7 14,35
15.Chi phí thuế TNDN 221,4 251,2 285,6 29,8 13,46 34,4 13,69
16.Lợi nhuận sau thuế TNDN (16=14-15) 785,1 1.028,7 1.178 243,6 31,03 149,3 14,51
(Nguồn: Phịng kếtốn - siêu thịCo.opmart Huế)
Dựa vào bảng sốliệu từbộphận kếtoán và biểu đồthểhiện doanh thu và lợi nhuận của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huếtrong giai đoạn từnăm 2016-2018 ta nhận thấy:
- Doanh thu từhoạt động bán hàng và các dịch vụkèm theo tăng mạnh qua các năm, cụthểnăm 2016đạt khoảng 196.9 tỷ đồng nhưng đến năm 2018đạt gần đến 268.7 tỷ đồng (tăng gần 71.8 tỷ đồng trong hai năm). Tốc độtăng doanh thu bán hàng và các dịch vụqua các năm khoảng 17%.
- Lợi nhuận sau thuếqua các năm trong giai đoạn 2016 - 2018 cũng tăng cao, cụ thểnăm 2016 lợi nhận đạt 785,1 triệu đồng nhưng đến năm 2018đạt hơn 1,1 tỷ đồng. Lợi nhuận năm 2017 so với năm 2016 tăng hơn 31%, biệt năm 2018 so với 2017 tăng 14.5% tổng lợi nhuận sau thuế.
Từkết quảnày cho thấy hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huếtrong những năm trởlại đây có nhiều biến chuyển khởi sắc, ngày càng khẳng định vịthếcủa mình trên thịtrường bán lẻcủa tỉnh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, xu hướng tiêu dùng của người dânở đây cũng có phần nào thay đổi, dần quen với việc mua sắm thực phẩm, nhu yếu phẩm hằng ngày, đồdùng, áo quần tại các siêu thị bán lẻ.
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụtại siêu thịCo.opmart Huế
2.2.1. Thống kê mô tảcác đặc điể m của đối tượng nghiên cứu
Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát
Giới tính Độtuổi Thu nhập Đặc điểm Số lượng Tỉlệ(%) Nam 38 31,7 Nữ82 68,3 Dưới 22 tuổi 18 15,0 Từ22-35 tuổi 45 37,5 Từ36-55 tu ổi 40 33,3 Trên 55 tuổi 17 14,2 Dưới 3 triệu 16 13,3 Từ3 - dưới 5 triệu 34 28,3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Từ5 – dưới 7 triệu 51 42,5
Từ7 triệu trởlên 19 15,8
(Nguồn: Thống kê bảng hỏi)
- Theo giới tính:
Cơ cấu giới tính của mẫu thống kê cho thấy tỉlệnam và nữkhá chênh lệch với 68,3% khách hàng là nữvà 31,7% khách hàng là nam. Điều này dễdàng hiểu được do vai trị nội trợcủa các chịem phụnữtrong gia đình, do ruyền thống văn hóa của các nước phương Đơng như nước ta thì các cơng việc nội trợtrong gia đìnhđều do phụnữ đảm nhiệm. Tuy nhiên chiều hướng này có xu hướng thay đổi trong tương lai do sự phát triển của xã hội, sựhội nhập kinh tế, văn hóa và sựbìnhđẳng giới. Do đó, tỉlệ khách hàng nam đến với siêu thịngày càng tăng đặc ra vấn đềcho siêu thịlà cần có chiến lược đểphát triển, đápứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Theo độtuổi:
Nghiên cứu nhìn chungđãđược thực hiện với sốlượng người hợp lí và đa dạng trong độtuổi. Điều này cho thấy hìnhảnh Co.opmart “Bạn của mọi nhà” Đã gắn liền với người tiêu dùng, khi khách hàng của của hệthống siêu thịbao gồm mọi thành phần và lứa tuổi trong xã hội.
Độtuổi dưới 22 chiếm 15,0%, tương đương với 18 người, chính là tầng lớp các bạn trẻ, có tểlà học sinh sinh viên hay đã có những việc làm đầu tiên.
Chiếm 37,5% và 33,3% tiếp theo là nhóm từ22-35 tuổi và 36-55 tuổi, đây là những người có thu nhập đại diện cho thếhệgia đình trẻhay nhữn ngươi đã có cơng việcổn định lâu dài, đang nắm giữvai trò trụcột trong gia đình sẽdành nhiều thời gian đi mua sắm hơn, do đó nhóm này chiếm tỉtrọng lớn nhất.
Cuối cùng là nhóm độtuổi trên 55 tuổi chiếm 14,2%.
Trong tất cảnhóm độtuổi được nghiên cứu, nhóm từ22-55 tuổi đang có tỉtrọng tích lũy lớn, cho thấy rằng đa sốnhững khách hàng đến tham quan mua sắm tại siêu thị đều nằm trong độtuổi đã lập gia đình, có cơng việc và thu nhập nhất định. Kết quảnày phản ánh hợp lý với thực tế, vì siêu thịlà nơi mua sắm hàng hóa phục vụnhu cầu thiết yếu hằng ngày của mọi gia đình.Đặc biệt là thói quen mua sắm hằng ngày của gia đình Việt.
- Theo thu nhập:
Thu nhập chủyếu của khách hàng mua sắm tại siêu thịCo.opmart Huếtheo mẫu điều tra nằm trong khoảng 3-7 triệu (chiếm 70,8%). Với sựphát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện thì dựbáo là thu nhập của khách hàng sẽcòn tăng mạnh, tỉlệmua sắm từcác đối tượng khách hàng này cũng ngày càng tăng. Điều này đặc ra vấn đềlà cần có một dịch vụkhách hàng mới mẻhơn, sáng tạo và độc đáo hơn đểgiữchân và thu hút nhóm khách hàng trọng tâm này.
Bên cạnh đó nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu (chiếm 13,3%), đây là mức thu nhậkhá thấp, chủyếu là học sinh sinh viên hoặc những người chưa có việc làmổn định. Tuy nhiên khơng phải nhìn vào con sốthống kê này mà bỏqua nhóm khách hàng này vìđây là nhóm khách hàng tiềm năng, tương lai sẽthay thếcho nhóm khách hàng trọng tâm, cần có các dịch vụkhách hàng tốt mới có thể đứng vững được trong lịng những khách hàng tiềm năng này. Mức thu nhập trên 7 triệu chiếm 15,8%.
Bảng 6: Đặc điểm cá nhân của khách hàng khi sửdụng dịch vụtại siêu thị
Yếu tố Số lượng Tỉlệ(%) Sốlần đi siêu thị Dưới 2 lần/tháng 13 108 2 - 4 lần/tháng 28 23,3 5 - 7 lần/tháng 50 41,7 Trên 7 lần/ tháng 29 24,2 Mức độthường xuyên sửdụng dịch vụkhách hàng của siêu thịCo.opmart Huế Mới sửdụng lần đầu 17 14,2 Thỉnh thoảng dụng có sử 42 35,0
Hầu như mỗi lần đi siêu
thị 61 50,8
Yếu tốquan tâm
Giải quyết nhanh chóng
vấn đ ề
17 14,2
Chất lượng của hàng
nguồn gốc
Nhân viên phục vụ
khách hàng tận tâm 24 20,0
Siêu thịcung cấp được dịch vụKH trước, trong và sau mua hàng của siêu thịvượt trội
36 30,0
(Nguồn: Thống kê bảng hỏi)
- Theo mức độthường xuyên mua hàng hóaởsiêu thị:
Kết quả điều tra 120 khách hàng cho thấy sốkhách hàng khơng thường xun có 13 khách hàng chiếm 10,8%, sốkhách hàngđi siêu thị2 - 4 lần/tháng là 28 khách hàng chiếm 23,3%, khách hàng đi siêu thịtrung bình 5 - 7 lần/tháng là 50 chiếm 41,7% và đi nhiều hơn 7 lần/tháng chiếm 24,2%.
- Theo mức độthường xuyên sửdụng dịch vụcủa siêu thị:
Kết quả điều tra 120 khách hàng cho thấy khách hàng mới sửdụng lần đầu dịch vụcủa siêu thịlà 17 khách hàng, chiếm 14,2%. Khách hàng thỉnh thoảng mới sửdụng dịch vụlà 42 người chiếm 35,0%. Khách hàng hầu như lần nào cũng sửdụng khi đi siêu thịlà 61 chiếm 50,8%. Điều này cho thấy rằng đối với các dịch vụmà siêu thị Co.opmart Huếcung cấpđến khách hàng là ngày càng được mởrộng và có xu hướng phát triển hơn nữa trong thời gian tới một cách lâu dài.
- Theo yếu tốquan tâm:
Dựa vào kết quảdiều tra ta thấy rằng yếu tố được nhiều khách hàng quan tâm là yếu tốchất lượng của hàng hóa được đảm bảo nguồn gốc với 35,8%. Điều này cũng khơng nằm ngồi dự đoán khi hiện nay chất lượng vệsinh an tồn thực phẩm ln được đặc lên hàng đầu. Yếu tố được quan tâm tiếp theo là yếu tốsiêu thịcung cấp được dịch vụKH trước, trong và sau mua hàng của siêu thịvượt trội có 36 khách hàng với 30,0%, điều này cho ta thấy chất lượng dịch vụcủa siêu thịrất được khách hàng quan tâm. Yếu tố được quan tâm tiếp theo là nhân viên phục vụkhách hàng tận tâm có 24 người chiếm 20,0% và yếu tốcuối cùng là giải quyết vấnđềnhanh chóng là 17