Qua hai biểu đồ ta thấy năm 2012 và 2015 về cơ cấu trình độ lao động của Cơng ty gần như khơng có sự thay đổi nhiều, về số lượng tuyệt đối của lao động có trình độ đại học, cao đẳng và lao động phổ thông là như nhau, chỉ có sự thay đổi về số lượng của đối tượng lao động có trình độ trung cấp là năm 2015 giảm hai người so với năm 2012.
Tỷ lệ nhân sự của Nicotex Cần Thơ có trình độ chun mơn là khá cao với tỷ lệ đại học, cao đẳng của năm 2012 và năm 2015 lần lượt chiếm 45% và 47% tổng số lượng nhân sự; lao động có trình độ trung cấp là lần lượt là 47% và 45%; lao động phổ thông ở hai trường hợp là 8%.
b. Đánh giá về thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt thì thái độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý có ý nghĩa quan trọng đến sự tín nhiệm và mua hàng của khách hàng. Đối với Nicotex Cần Thơ, việc không ngừng đào tạo chuyên mơn, nghiệp vụ, cách xử lý các tình huống, am hiểu thị trường, sản phẩm là một công tác quan trọng và luôn được ban lãnh đạo quan tâm.
Đánh giá chung
9.7% 64.5% 25.8%
1.6%
Ln hướng đến lợi ích khách 19.3% 46.8% 32.3%
hàng
Khả năng am hiểu về sản phẩm và
24.2% 43.5% 32.3%
khách hàng
Thái độ chân thành, chia sẻ thông
14.5% 46.8% 38.7%
tin
3.2%
Thái độ luôn sẵn sàng 24.2% 43.6% 29.0%
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.13: Mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên
Tổng hợp kết quả phân tích cho thấy về thái độ ln sẵn sàng được khách hàng rất hài lòng chiếm 29%, khách hàng hài lòng chiếm 43,6%, khách hàng trung lập là 24,2%. Điều này cho thấy nhân viên Nicotex Cần Thơ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần làm việc tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng khách hàng vẫn chưa hài lòng chiếm 3,2%, mặc dù tỷ lệ nhỏ nhưng cần phải chú ý trong thời gian tới, vì nếu khơng quan tâm thì rất có thể số người khơng hài lịng sẽ gia tăng.
Một chỉ tiêu quan trọng trong tiêu thụ là thái độ chân thành của nhân viên và sẵn sàng chia sẻ thông tin với khách hàng. Theo số liệu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chỉ tiêu này có 38,7% khách hàng rất hài lịng, 46,8% khách hàng hài lịng và có 14,5% khách hàng nói bình thường và khơng có khách hàng
khơng hài lịng, rất khơng hài lịng. Qua chỉ tiêu này cho thấy nhân viên Nicotex Cần Thơ luôn chân thành với khách hàng, luôn sẵn sàng chia sẻ những thông tin về thị trường, sản phẩm, giá cả để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm.
Khả năng am hiểu về sản phẩm và khách hàng được Cơng ty quan tâm, nó quyết định đến khả năng tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và các chương trình phù hợp nhất cho khách hàng. Nhận thức được yêu cầu này Công ty đã thường xuyên đào tạo về kiến thức sản phẩm cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc khách hàng. Theo số liệu khảo sát về chỉ tiêu này có 32,3% khách hàng rất hài lịng, 43,5% khách hàng hài lịng và có 24,2% khách hàng cho rằng bình thường. Với kinh nghiệm hoạt động 25 năm trong ngành thuốc BVTV Cơng ty có sự am hiểu rõ về sản phẩm, hiểu về khách hàng truyền thống và cả những khách hàng mới.
Ln hướng tới lợi ích khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng. Với kinh nghiệm về thị trường và lợi thế có được, việc chia sẻ lẫn nhau cùng có lợi với các đại lý là phương châm luôn hướng đến của Công ty. Tuy nhiên đây cũng là một công việc khá nhạy cảm vì trong nhiều trường hợp phải cân đối hài hịa giữa lợi ích của Cơng ty và lợi ích của khách hàng trên quan điểm hợp tác và hai bên cùng có lợi. Kết quả khảo sát cho thấy có 32,3% khách hàng rất hài lịng, 46,8% khách hàng hài lòng, 19,3% khách hàng trung lập và có 1,6% khách hàng khơng hài lịng. Kết quả này cho thấy Cơng ty đã làm tốt để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng của mình. Tuy nhiên vẫn cịn khách hàng chưa hài lịng và bình thường, vì vậy trong thời gian tới Cơng ty cần chú ý đến yếu tố này hơn nữa để có thể giữ được nhiều khách hàng hơn nữa.
Đánh giá chung thì chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên Nicotex Cần Thơ được hài lòng cao, với 64,5% người trả lời hài lòng và 25,8% người trả lời rất hài lịng, 9,7% người cho rằng bình thường và khơng có người trả lời khơng hài lịng.
c. Đánh giá về cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Một cơng tác khơng kém phần quan trọng để bán hàng đó là cơng tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Khi cơng tác này thực hiện tốt không chỉ giúp cho Công ty bán hàng được nhiều hơn mà còn hỗ trợ khách hàng bán hàng tốt hơn. Cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng gồm một số cơng việc cụ thể như: tiếp thị chào hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ khách hàng bán hàng. Theo đánh giá chung của khách hàng thì nhiều khách hàng hài lịng về cơng tác này của Nicotex Cần Thơ, kết quả khảo sát như biểu đồ sau:
4.8%
Đánh giá chung 38.7% 48.4% 8.1%
6.5%
Nhân viên tiếp thị hỗ trợ chào 35.5% 40.3% 17.7%
hàng
3.2%
Giải quyết khiếu nại kịp thời, 11.3% 37.1% 37.1% 11.3% hài lòng
Nhân viên chăm sóc hàng tuần 19.4% 51.6% 29.0%
Tiếp thị, chào hàng thường 30.6% 50.0% 19.4%
xun
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.14: Mức độ hài lịng của khách hàng về cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Qua biểu đồ cho thấy với cơng tác tiếp thị, chào hàng có 19,4% khách hàng rất hài lòng, 50,0% khách hàng hài lòng và 30,6% khách hàng trung lập. Trong tình hình kinh tế khó khăn và cạnh tranh thì tiếp thị và chào hàng cho khách hàng là một yếu tố quan trọng trong q trình tiêu thụ, nó làm cho khách hàng biết nhiều hơn về Cơng ty, sản phẩm và chính sách của Cơng ty.
Chăm sóc khách hàng cũng là một khâu quan trọng trong quá trình tiêu thụ. Với áp lực cạnh tranh ngày càng cao, khi mà lợi thế về sản phẩm và giá cả giữa các đối thủ gần như khơng có sự khác biệt nhiều thì yếu tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Công ty. Theo số liệu khảo sát về chỉ tiêu này có 29,0% khách hàng rất hài lòng, 51,6% khách hàng hài lịng và 19,4% khách hàng cho là bình thường.
Chỉ tiêu giải quyết khiếu nại theo số liệu khảo sát chỉ có 11,3% khách hàng rất hài lịng, 37,1% khách hàng hài lịng, 37,1% khách hàng trung lập và có tới 11,3% khách hàng khơng hài lịng, 3,2% khách hàng rất khơng hài lịng. Qua kết quả này có thể thấy cơng tác giải quyết khiếu nại của khách hàng của Công ty cịn chưa tốt. Cơng ty cần nhận thức đây là một yếu tố quan trọng, quyết định đến việc giữ chân khách hàng hợp tác với Cơng ty, và cần có những cải thiện ngay lập tức về cơng tác này.
Đánh giá về chỉ tiêu nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng khi chào hàng cũng chưa được khách hàng hài lịng nhiều. Theo số liệu khảo sát có 17,7% khách hàng rất hài lòng, 40,3% khách hàng hài lòng, 35,5% khách hàng trung lập và 6,5% khách hàng khơng hài lịng. Với nhận thức giúp đại lý bán hàng là giúp Công ty bán hàng, Công ty Nicotex Cần Thơ cần nỗ lực hơn nữa trong công tác hỗ trợ đại lý bán hàng.
Đánh giá chung có 48,4% khách hàng hài lịng và 8,1% khách hàng rất hài lịng. Tuy nhiên, vẫn có 38,7% khách hàng trung lập và 4,8% khách hàng khơng hài lịng. Đây là một chỉ tiêu quan trọng đối với một công ty thương mại như Nicotex Cần Thơ nên Cơng ty cần phải có biện pháp khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.
2.2.8. Uy tín của Nicotex Cần Thơ
Tất cả các doanh nghiệp khi tham gia vào hoạt động kinh doanh thì mục tiêu quan trọng nhất là lợi nhuận, tuy nhiên mục tiêu lâu dài và khơng thể thiếu đó là uy tín trên thị trường. Một khi doanh nghiệp tạo được uy tín trên lĩnh vực hoạt động thì việc thu được lợi nhuận khơng mấy khó khăn. Nicotex Cần Thơ cũng là một doanh nghiệp hoạt động và có bề dày lâu năm thì việc tạo uy tín để tiếp tục phát triển bền vững trên thị trường là không thể xem nhẹ và luôn chú trọng thực hiện. Để đánh giá nhìn nhận của khách hàng về uy tín của Cơng ty, tác giả đã khảo sát ý kiến khách hàng và kết quả theo biểu đồ sau:
Đánh giá chung
29.0% 54.9% 16.1%
8.1%
Chia sẻ giá cả, hàng hóa khi có sự biến động về 37.1% 41.9% 12.9% giá cả và thiếu hàng
4.8%
Giữ ổn định kênh phân phối với khách hàng 30.6% 45.2% 19.4%
Luôn giao hàng theo đúng yêu cầu khách hàng
13% 43.5% 43.5%
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách 1.6%
17.7% 42% 38.7%
hàng
Bình thường
Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng
(Nguồn: số liệu khảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)