Mã
hóa Tên biến Tƣơng quan
biến tổng
Alpha sau
khi loại bỏ biến
Yếu tố Tin cậy (reliability): Alpha = 0.913
TC1 PGD bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng 0.848 0.870
TC2 PGD cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết 0.823 0.880
TC3 Khách hàng thấy an tâm khi dùng dịch vụ tiền gửi ở
Sacombank PGD Ngô Quyền 0.834 0.872
Yếu tố Đáp ứng (responsiveness): Alpha = 0.906
DU1 Đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 0.804 0.880
DU2 Giao dịch của khách hàng đƣơc xử lí chính xác 0.892 0.841 DU3 Hồ sơ thủ tục giao dịch tại PGD đƣợc xử lí nhanh chóng 0.752 0.896 DU4 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 0.777 0.889 Yếu tố Năng lực phục vụ (competence): Alpha =
0.848 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 HL1 HL2 HL3 Yếu tố Hài lịng Giá trị trung bình
35
NL1 Nhân viên xử lí các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu 0.690 0.808 NL2 Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn một cách rõ ràng, dễ
hiểu các thắc mắc của khách hàng 0.784 0.783
NL3 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu
hỏi của khách hàng 0.671 0.814
NL4 Nhân viên thực hiện các giao dịch thuận tiện cho khách
hàng 0.462 0.861
NL5 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.708 0.804 Yếu tố Đồng cảm (empathy): Alpha = 0.735
DC1 Nhân viên quan tâm những yêu cầu cá nhân của khách
hàng 0.533 0.678
DC2 Khách hàng đƣợc nhân viên đều đặn cung cấp các thơng
tin trong q trình sử dụng dịch vụ tiền gửi 0.581 0.623 DC3 Nhân viên luon lang nghe kho khan cua khach hang 0.566 0.640 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Alpha =
0.904
HH1 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng 0.845 0.864 HH2 PGD có khu vực giao dịch rộng rãi và thống mát 0.775 0.890
HH3 Trang thiết bị của PGD trông hiện đại 0.694 0.898
HH4 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng 0.687 0.904
HH5 Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng 0.908 0.850
(Nguồn: Phụ lục 5)
Bảng 3.6 trình bày kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha các yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, các yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình đều đạt đƣợc hệ số cao và thỏa các điều kiện về tƣơng quan biến tổng và Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng để đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Riêng yếu tố Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát. Tuy Alpha tổng là 0.848 và tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, nhƣng Alpha tổng của yếu tố Năng lực phục vụ sẽ đƣợc cải thiện tốt hơn nếu loại bỏ biến NL4, vì Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng là 0.861 lớn hơn Alpha tổng là 0.848. (Bảng 3.7)