hại vật chất xe cơ giới tại PVI Đông Đô
Trước sức ép cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần trên thị trường ngày càng gay gắt, việc hạ phí bảo hiểm, tình trạng nợ phí bảo hiểm diễn biến phức tạp, trong khi các khoản nợ phí từ nhiều năm trước vẫn còn tồn đọng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận, các công ty bảo hiểm cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới, đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai.
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Có các chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cung cấp các gói dịch vụ bảo hiểm phù hợp nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tạo điều kiện cho khách hàng thanh tốn phí bảo hiểm bằng nhiều phương thức, thuyết phục và đôn đốc khách hàng thanh tốn phí đúng hạn, đảm bảo quyền lợi khi tổn thất phát sinh. Sau khi ký hợp đồng bảo hiểm, công ty cũng cần thường xuyên quan tâm đến tình hình của chủ xe cũng như tình hình xe tham gia bảo hiểm. Tư vấn cho khách hàng thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của xe để khắc phục kịp thời những trục trặc xảy ra.
SV: Nguyễn Thị Quỳnh 46 Lớp CQ55/03.03 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Triển khai thực hiện sâu rộng Chiến lược quản lý, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong toàn hệ thống, xây dựng đội ngũ nhân sự giỏi, chuyên nghiệp đáp ứng mọi u cầu vị trí cơng việc, tạo nền tảng cho giai đoạn phát triển mới. Không chỉ phải nắm vững về chuyên môn, Giám định viên của Bảo hiểm PVI còn phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về tác phong, đồng phục trong suốt thời gian làm việc. Tất cả những yếu tố đó sẽ tạo nên một hình ảnh một Bảo hiểm PVI chun nghiệp trong lịng khách hàng.
3.2.3 Hồn thiện hệ thống kênh phân phối
Cần nâng cao chất lượng đại lý qua việc phát triển kỹ năng nghề nghiệp của họ, đảm bảo cho đội ngũ đại lý có trình độ chun sâu về sản phẩm, có đạo đức về sản phẩm để phát triển thị trường một cách lành mạnh.
Mở rộng kênh phân phối qua ngân hàng - bancassurance, bán hàng qua mạng máy tính, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua môi giới. Phát triển mạnh và đa dạng các kênh phân phối tạo ra sự thuận lợi và tiện dụng cho người mua bảo hiểm Với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc sử dụng kênh thương mại điện tử là cần thiết và quan trọng.
3.2.4 Nâng cao chất lượng hệ thống giám định bồi thường
Nâng cao chất lượng hệ thống giám định, bồi thường. Tiêu chuẩn hóa, sàng lọc và kiện toàn đội ngũ cán bộ giám định, bồi thường trong tồn cơng ty.
Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Dầu khí Việt Nam đã thành lập hệ thống phần mềm bồi thường xe cơ giới online. Theo đó, thơng tin về hồ sơ của khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ trên hệ thống. Dễ dàng tra cứu, kiểm tra tiến độ hồ sơ bồi thường. Tuy nhiên trong q trình hoạt động cịn nhiều hạn chế. Hiện nay, việc phát sinh trên hệ thống do giám định viên thực hiện. Tổn thất xảy ra phải được cập nhật trên hệ thống trong vòng 05 ngày kể từ
SV: Nguyễn Thị Quỳnh 47 Lớp CQ55/03.03
ngày xảy ra tổn thất. Nếu quá 05 ngày, việc phát sinh hệ thống sẽ không thực hiện được. Tất cả các thông tin hồ sơ bồi thường khi đã phát sinh trên hệ thống đều được quản lí bởi Tổng cơng ty Cổ phần bảo hiểm Dầu khí Việt Nam.
Hạn chế của hệ thống này đó là chưa nhất quán được các thông tin của hồ sơ bồi thường. Khi tạo hồ sơ bồi thường, giám định viên cần thực hiện theo số giấy chứng nhận bảo hiểm. Tuy nhiên, nhiều khi việc phát sinh đơn bảo hiểm bị sai sót như thiếu thời hạn bảo hiểm, sai phí bảo hiểm, sai biển số xe… những sai sót này, bộ phận giám định sẽ không kiểm tra được. Để sửa lại cần gửi thông tin tới tổng công ty. Điều này gây rất nhiều khó khăn trong việc tạo hồ sơ bồi thường trên hệ thống khi có sai sót. Nhất là vào dịp cuối tuần.
3.2.5 Tăng cường thực hiện biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất
Khi xảy ra tổn thất, giám định viên cũng như những người có trách nhiệm cần phải hướng dẫn khách hàng cũng như tự mình thực hiện, phối hợp với cơ quan chức năng để hạn chế thấp nhất hậu quả do tổn thất gây ra như nhanh chóng đưa người đến cơ sở y tế, phối hợp với cảnh sát giao thông trong việc khai thông ùn tắc do tai nạn xảy ra trên đường…
Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trong từng trường hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân có thể gây ra tai nạn đối với xe của họ và các biện pháp phịng tránh thích hợp. Biện pháp này sẽ có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác của lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp nhất các tai nạn có thể xảy ra.
3.2.6 Thực hiện tốt công tác quản lý rủi ro, chống trục lợi bảo hiểm
Lập danh sách khách hàng trong diện nghi vấn trục lợi bảo hiểm để các chi nhánh lưu ý theo dõi. Đào tạo, giáo dục ý thức nhân viên toàn hệ thống về kiến thức, kỹ năng đủ khả năng phát hiện, điều tra, xử lý trục lợi bảo hiểm. Xây dựng những cảnh báo, biện pháp, quy trình, nhằm ngăn chặn và phát hiện
SV: Nguyễn Thị Quỳnh 48 Lớp CQ55/03.03
sớm ý đồ trục lợi bảo hiểm. Tổng hợp, phân tích kết quả, kinh nghiệm, qua đó, đề xuất xây dựng các văn bản pháp lý về phòng chống trục lợi bảo hiểm.
3.2.7 Một số giải pháp khác
Cần có chính sách phí bảo hiểm linh hoạt cho các đối tượng khách hàng khác nhau trên cơ sở phân loại rủi ro và mức phí theo đặc điểm khách hàng: giới tính, độ tuổi, lịch sử tổn thất,… đảm bảo giá bán phù hợp với rủi ro được bảo hiểm. Hiện tại, phí bảo hiểm là vấn đề quan trọng đối với khách hàng khi cân nhắc tham gia bảo hiểm. Hơn nữa, khách hàng còn coi nhẹ yếu tố chất lượng dịch vụ và họ chọn cơng ty có chính sách giá thấp nhất để tham gia.
Tăng cường các hoạt động quảng cáo và tuyên truyền, phát triển quan hệ công chúng nhằm cung cấp các thông tin mới nhất, đầy đủ nhất tới khách hàng, tác động đến nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, mở rộng thị trường tiềm năng.
Thiết lập và quan hệ tốt với các cơ quan truyền thơng, để đăng tin phóng sự về doanh nghiệp, đặc biệt cần có liên hệ mật thiết với các chương trình an tồn giao thơng, truyền thơng về BHXCG và phịng chống rủi ro…
Xây dựng các chương trình phối hợp với các gara xe, showroom để triển khai các chương trình khuyến mại dịch vụ, thu hút sự quan tâm của khách hàng. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động quan hệ cộng đồng, để đưa hình ảnh dịch vụ BHXCG nhanh chóng đến với mọi đối tượng khách hàng…